El reto de la omnicanalidad en la gestión de pedidos

El sueño de cualquier organización es enfrentarse cada vez a una mayor gestión de pedidos. Ello significa que el número de clientes crece y, con ello, se incrementa el negocio de manera significativa. Sin embargo, contar con un aluvión de pedidos no se traduce automáticamente en ese nuevo negocio y, de hecho, sino sabemos gestionarlo correctamente, incluso, nos puede restar.

El incumplimiento de los plazos en los pedidos o notificar que no se dispone en el stock con el producto solicitado pueden terminar generando una mala reputación que impacte negativamente en la cuenta de resultados. La satisfacción del cliente es crucial y para ello ofrecer entregas puntuales es básico.

Planteado de este modo pudiera parecer sencillo, pero no lo es, especialmente desde que las empresas comenzaron a desplegar estrategias de omnicanalidad con las que las vías de entrada de los pedidos son de lo más diversas. Es el gran reto de la omnicanalidad.

Gestión de pedidos multicanal

En la actualidad, una organización que haya apostado por esta aproximación al cliente ha de tener muy en cuenta que la entrada de pedidos ya no sólo se restringe a la tienda física o la página web, sino que también es posible que se produzcan a través del teléfono y los contact-center, el correo electrónico, lo sistemas EDI de B2B o, incluso, vía mensajería instantánea tipo WhatsApp.

La gestión de este caudal de información ha de estar lo más automatizada posible si no queremos que se pierdan clientes por el camino. En realidad, haríamos muy bien si en lugar de dar por hecho que cada pedido se trata de un negocio cerrado lo viéramos más como una oportunidad aún por conseguir, no sólo por culminar la compra sino, además, por hacerlo con un elevado nivel de satisfacción para que ese cliente sea nuestro mejor prescriptor.

Disponer de una solución que automatice la gestión de los pedidos es la mejor apuesta para alcanzar esta meta haciéndolo, además, desde un punto de vista holístico, es decir, una única solución que integre la gestión desde cualquiera de los canales. De nada serviría automatizar por separado cada uno de estos canales y no hacer converger la información en un único sistema, pues los errores y las ineficiencias continuarían produciéndose.

El sistema que aprende sobre la marcha

Y es que hacer frente a esta avalancha multicanal de pedidos puede llevarnos a demasiadas ineficiencias, dedicando demasiado tiempo y personal a la recepción de dichos pedidos, el envío de productos y el procesamiento de los pagos, en lugar de forjar un contacto estrecho con los clientes.

Una solución de gestión de pedidos de última generación, que incluya tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) puede facilitarnos mucho la vida aumentando significativamente los tiempos de entrega de los pedidos y anticipándose a cualquier incidencia con los clientes.

Estos flujos de trabajo automatizados van de menos a más, puesto que gracias a la IA y el ML el sistema va aprendiendo patrones sobre la marcha, incrementando sus capacidades de automatización y, con ello, la descarga de tareas más administrativas. Un buen ejemplo de ello sería la identificación automática de los números de facturas con pedidos abiertos o el envío de alarmas ante un pedido que no se cierra, adelantándose a la reclamación del cliente. 

Existen muchos otros ejemplos en los que una buena solución de gestión de pedidos incrementa la productividad de las organizaciones: Los motores de IA son tan avanzados que son capaces de identificar, incluso, si en un mismo correo electrónico hay dos pedidos que han de procesarse por separado. Otras veces, puede darse el caso de pedidos duplicados porque han sido solicitados tanto por correo electrónico como por la página web; entonces, el sistema lo identifica de manera desatendida evitando que se incurra en gastos de envío y logística que, a la postre, habrá que repetir con la devolución.

La calidad del dato

Por otro lado y más allá de la ejecución de los envíos, los sistemas de gestión de envíos con capacidades de IA aportan otro tipo de beneficios que no siempre se tienen en cuenta o que, sencillamente parecen menos llamativos pero que, sin embargo, son de una extraordinaria relevancia. Nos referimos a la discrepancia de los datos.

La consistencia en la información que tengamos en nuestros sistemas es clave no sólo en la gestión de los pedidos sino en la facturación y el posterior servicio postventa si éste existe. No son pocas las ocasiones en las que el formato de la fecha, escrita con guiones en lugar de barras, o los números de los pedidos o clientes, con guiones en vez de puntos, puede provocar errores en el sistema.

Gracias a las tecnologías de aprendizaje automático, los motores de Inteligencia Artificial pueden recordar el formato correcto y formatear automáticamente cualquier discrepancia, lo que nos blinda la calidad del principal activo de la organización: la información de los clientes. Ello permitirá que caigan los silos de información y todos los empleados, estén en el departamento que estén, operen con la misma información.

Además, este tipo de soluciones ya se encuentran en formato cloud, de manera que las empresas pueden sacar el máximo partido a las ventajas de escalabilidad y precio por suscripción que ofrecen los proveedores. Todo ello con las debidas salvaguardas de la información y, en función de cada país, priorizando el cumplimiento normativo de cada legislación.