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Cadena de Suministro, el éxito según Gartner

Ya sabemos que la Cadena de Suministro es una pieza cada vez más fundamental en el engranaje de las empresas. Y de la misma manera que otros departamentos de las organizaciones, su papel también ha evolucionado. De hecho, ha seguido un camino paralelo al del Customer Service, lo cual es por otro lado lógico. Ambos se han convertido en una cadena de valor, que debe seguir creciendo y trabajar en conjunto con los clientes.

La prestigiosa consultora Gartner ha trabajado con Esker para analizar el nuevo papel del Supply Chain. Fruto de esta colaboración es el documento “Mejorando el Servicio y la Satisfacción del Cliente mediante la Automatización del Proceso de Pedidos”, que traemos hoy y que nos da una serie de pistas, todas ellas interesantes y reveladoras.

Gartner recoge en este estudio los procesos más innovadores llevados a cabo por empresas de éxito para aportar valor a cada etapa del ciclo de venta. A través de estos casos reales, podremos saber algo más sobre cómo eliminar errores y gatos innecesarios; cómo aumentar la visibilidad para el cumplimiento de los objetivos; cómo armonizar las infraestructuras ERP/EDI existentes; y en definitiva, cómo potenciar el Servicio al Cliente.

Se trata, esencialmente, de un documento dirigido a los profesionales involucrados en la gestión del Supply Chain. Según Gartner, ellos son los responsables de encontrar el equilibrio entre la eficiencia de las operaciones y la satisfacción de las necesidades del cliente. Para ello precisan de nuevas tecnologías y procesos que les faciliten gran visibilidad y total control sobre las operaciones.

Si os parece interesante, en este enlace podéis descargar el estudio. O si lo deseáis, contactar con nosotros en mktg@esker.es

Más mundo real, con Sanofi

Seguimos con nuestra inmersión en el mundo real del Customer Service, que ya sabéis que es el principal objetivo que anima nuestra web Customer Service. Hoy traemos el testimonio de Luis Calabuig, director de Analíticas de Mercado y Customer Insights en Sanofi España.

Esta compañía, filial española de uno de los grupos más relevantes de la industria farmacéutica, lleva cuatro años trabajando con Esker para automatizar la recepción de los pedidos de sus clientes y gestionar las incidencias. Procedentes de hospitales, suponen un volumen de cerca de 70.000 al año y les llegan por fax y por e-mail, de más de 300 referencias y en múltiples idiomas.

Además de haber acelerado un 40% la gestión de sus pedidos, Luis destaca la eficiencia y la visibilidad de la que ahora se benefician. Disponer de una visión 360 de todos los pedidos les permite saber lo que está ocurriendo en cada momento y corregir ineficiencias, distribuir cargas de trabajo y ser capaces de exponer y explicar en todo momento la situación del Customer Service, a través de las analíticas que les ofrece la solución de gestión de pedidos de Esker.

Todo en beneficio de una mayor autonomía y una mejor conciliación por parte de los profesionales de Servicio al Cliente. El hecho de trabajar en la nube permite que los empleados no tengan que estar permanentemente en la oficina, delante del ordenador o del fax, esperando a que les llegue el documento, sino que pueden recibirlos y gestionarlos de cualquier lugar, incluso desde casa.

Y muy importante: en la gestión de su ciclo de venta, en Sanofi ya no hablan empresas con empresas, sino personas con personas. Así, mejoró su calidad de trabajo y su calidad de vida. Y Luis lo tiene claro: “nadie en el departamento volvería ya a la forma de trabajar anterior”.

Customer Service, volvemos al mundo real

En septiembre volvemos al mundo real. Y nunca mejor dicho, porque nuestra web Customer Service vuelve a la carga con nuevos contenidos, recursos y testimonios para acercarnos al mundo real del Servicio al Cliente.

Y para demostrar que volvemos con fuerza, traemos un nuevo capítulo. En esta ocasión sobre un aspecto complejo, que todos los profesionales del Customer Service conocen, viven y padecen con él, pero pocas veces se trata abiertamente: la gestión de cargos. Nos lo explica Enrique Varela, de Arla Foods.

Los cargos -facturas que el cliente emite al proveedor por incidencias o como consecuencia de acuerdos comerciales- conllevan a menudo un doble problema para las empresas: por un lado, pueden suponer un lastre para el negocio, debido a su falta de visibilidad en las cuentas de resultados, llegando a representar hasta un 10% de la facturación. Por otro, resultan muy complicadas de identificar y gestionar, y llegan a ocupar hasta el 40% del tiempo de los responsables de Servicio al Cliente, aparte de la dedicación que también requieren de otros departamentos.

Enrique Varela nos documenta sobre el desafío que suponen las facturas de cargos y nos da valiosas pistas para gestionarlos a través de las tecnologías de automatización. Al final, como él señala, se trata de que el trabajo de los profesionales de CS sea más simple, y con ello todos ganaremos.

Recordarte, además, que esta web quiere ser la de todos los profesionales del Customer Service en España. Por eso te animamos a que participes, nos hagas tus sugerencias y compartas tus experiencias. ¿Te gustaría, por ejemplo, aparecer en alguno de nuestros vídeos o ser protagonista de nuestro próximo capítulo?

Sabemos que, sin ti, no será lo mismo.

Gallina Blanca, eficiencia y más libertad… sin cargos

Volvemos con fuerza tras el paréntesis veraniego, y qué mejor para empezar bien la temporada que hablar de éxitos. Hoy traemos este documento que describe el proyecto acometido por Gallina Blanca. En su día ya contamos cómo esta multinacional optó por automatizar la gestión de 30.000 pedidos al año con Esker. Meses después decidió extender esta tecnología a otra área de su ciclo de venta: las facturas de cargo.

Los cargos son una práctica muy habitual en el sector de Gran Consumo. Consisten en que el cliente emite una factura a su proveedor, bien para saldar una incidencia o como consecuencia de un acuerdo comercial. El caso es que para los responsables de Servicio al Cliente de las empresas proveedoras se trata de excepciones a menudo muy difíciles de gestionar. Para los agentes de Customer Service de Gallina Blanca representaba entre un 30% y un 40% de su tiempo. Además, dificultan la tarea de los departamentos de Contabilidad, y su falta de visibilidad podía ocasionar desajustes -cuando no verdaderos desastres- en la cuenta de resultados de la empresa.

Aquí explicamos cómo Gallina Blanca procedió a automatizar la recepción, selección y posterior gestión de los cargos. Y contamos, claro, los resultados de su proyecto: 7.000 facturas de cargo automatizadas con total eficiencia -más de la mitad son gestionadas en menos de medio minuto- y 500 horas de trabajo liberadas para sus agentes, a fin de poder dedicarlas a actividades más estratégicas y de más valor para sus clientes. Al tiempo, la compañía se beneficia de una contabilidad más precisa y de una mejor comunicación entre departamentos.

Y en fin, empezamos septiembre con un dolor de cabeza menos y un rato libre más para compartir juntos. Sin cargos… de ningún tipo.

Los clientes también son para el verano

En verano también hay clientes, no se vayan a creer. En realidad, muchos de los que leéis este blog lo sabéis muy bien. De hecho, mantenerles felices es una tarea que requiere dedicación durante todo el año, todos los días, a cualquier hora. En Esker lo tenemos muy claro.

Menos mal que, gracias a la tecnología y a los nuevos modelos de organización empresarial, ya no hace falta estar siempre atentos al teléfono, al fax, al ordenador o a pie de mostrador. Podemos liberar tiempo para dedicarlo a otras tareas, muchas de las cuales también tienen que ver con dar más valor a la relación con el cliente. Pero además podemos conciliar mejor nuestro tiempo libre… y podemos irnos de vacaciones con mayor tranquilidad.

Así, este blog también va a descansar. Eso sí, sabéis que siempre nos tenéis ahí y podéis encontrarnos en nuestra web y en nuestros canales y redes sociales –Twitter, Linkedin, SlideShare y YouTube.

¡Felices vacaciones!

García Carrión: ¿no es para brindar?

Contar casos de éxito nos gusta casi tanto como brindar con buen vino. Si encima podemos hacer ambas cosas, qué más podemos pedir. Hoy tenemos ese placer. Porque venimos a contaros nuestro proyecto con García Carrión, una compañía líder en el mercado de vinos y zumos que ha acelerado drásticamente la atención a sus clientes al tiempo que ha ganado en eficiencia, tanto en costes como en precisión.

García Carrión exporta a más de 155 países de cinco continentes. Por ello recibe una ingente cantidad de pedidos. De ellos, 30.000 al año les llegan fuera del flujo EDI, unos 120 pedidos diarios, lo que les obligaba a gestionarlos manualmente desde el e-mail y el fax. En total, tardaban dos minutos sólo en introducir los pedidos en su sistema SAP, y la tarea ocupaba todo el tiempo de varias personas entre sus oficinas de Madrid y Barcelona. Además de los quebraderos de cabeza que ese procedimiento suponía también para sus departamentos de Calidad y de Gestión de Informes.

Evidentemente, esta compañía buscaba una solución tecnológica que le ayudara a mejorar su productividad en la gestión de esos pedidos. Y confió en Esker. Tras un período de implantación de apenas dos meses, nuestra solución de Gestión de Pedidos les permite recibir digitalmente todos los pedidos, extraer y validar automáticamente los datos, la creación de los pedidos en su sistema SAP y el almacenamiento unificado.

A día de hoy, García Carrión ha conseguido reducir en un 80% el tiempo de gestión de los pedidos, sus costes en un 70%, en un 99% los errores de entrada manual, disfrutar de un 100% de visibilidad en el proceso y liberar un 65% del tiempo de sus responsables de Servicio al Cliente. ¿No es para brindar?

Pero no sólo eso: a estos beneficios de negocio cabe sumar los obtenidos en términos de sostenibilidad medioambiental: así, los 30.000 documentos anuales que García Carrión procesa ahora automáticamente equivalen a 2,5 árboles no talados en un año, así como 384kg de emisiones de CO2 no emitidas a la atmósfera.

Definitivamente, es para brindar. Con vino o, quien lo prefiera, también con zumos.

Gestión de pedidos, temporal o viento favorable

¿Desbordado por los pedidos? ¿Atizado por las incidencias? ¿Asolado el departamento de Servicio al Cliente? Es verdad que hay momentos y épocas del año en los que la afluencia de pedidos, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes pueden asemejarse ciertamente a un temporal con olas gigantescas. Y no podemos ahogarnos, ni los responsables de Atención del Cliente ni los departamentos comerciales ni, lógicamente, la empresa.

Ya sabéis que nos gustan las infografías. En esta que os traemos hoy mostramos los resultados de un estudio que Esker ha realizado en colaboración con CXP Group. Consiste en una encuesta a 167 profesionales de Customer Service. Y revela, principalmente, que hay potencial aún poco aprovechado para mejorar la productividad y las relaciones con los clientes a través del Proceso de Pedidos y la Gestión de Incidencias.

Así, el 82% de los entrevistados estiman que el proceso de pedidos es estratégico, pero sólo el 48% prevé mejorarlo este año. El 93% de las empresas consultadas mantienen acuerdos de nivel de servicio (los famosos SLAs) con sus clientes, pero sólo el 10% se ve capaz de cumplirlos.  Una de cada cuatro tiene problemas para absorber los picos estacionales de actividad –sí, los temporales-, teniendo en cuenta que dos de cada tres tardan más de un día en encontrar un pedido. Si además reconocen tener un 8% de incidencias y además frecuentes problemas para leer los pedidos que llegan por EDI, la cosa se complica más y el tiempo se pone realmente feo.

La conclusión del estudio, como refleja el documento, es que las empresas de hoy son conscientes del desafío y están dispuestas a mejorar su proceso de pedidos. Pero siguen confiando en gran medida en métodos obsoletos. Las modernas tecnologías de automatización, como propone Esker, son las que pueden ayudarles a mejorar drásticamente ese proceso: acelerando la atención de los pedidos, procesándolos independientemente del canal por el que lleguen, minimizando errores, ofreciendo visibilidad sobre el estado de todos los pedidos y detectando automáticamente cualquier incidencia.

En definitiva, permitiendo a la empresa cumplir con los clientes en cualquier momento, de manera que el temporal, bien gestionado, se transforme en un viento favorable para la empresa. Y que la que hoy nos ilustra, no sea más que una imagen refrescante.

Automatizar los pedidos, una decisión coral

Generalmente se piensa que una compra es cosa de dos, el que vende y el que compra. Y que quien decide la compra es una sola persona. Pues bien, de acuerdo con recientes estudios, la media de personas involucradas en una decisión de compra empresarial –o B2B si preferimos llamarla así- es de 5,4. En efecto, en este proceso entran en juego muy diversos puntos de vista, procedentes de distintas posiciones y responsabilidades dentro de una organización.

Algo similar sucede cuando una compañía se plantea implementar una solución para automatizar su gestión de pedidos de clientes. Los perniciosos efectos de un procedimiento precario en esta fase del ciclo de venta pueden llegar muy lejos. Y cada vez atañen a más departamentos y funciones de la empresa, desde la  Cadena de Suministro hasta el Customer Service, pasando por los responsables de inventario o de conformidad legal.

Apostar por una solución tecnológica que agilice la atención de los pedidos no sólo sirve para vender más rápido y no perder ventas, que ya es importante. Sus beneficios tienen que ver además con la competitividad global de la empresa. Por lo tanto, y según la experiencia de Esker, la decisión de implantarla corresponde a seis actores clave: el responsable de Servicio al Cliente, el director de Servicio al Cliente, el director de Cadena de Suministro, el responsable o director de Sistemas, el director general de la empresa… y, finalmente, el cliente. Veamos uno por uno:

Agente de Servicio al Cliente. Es el que está en el ojo del huracán de la gestión de pedidos. Su preocupación básica es resolver las incidencias con los clientes y fortalecer las relaciones con ellos. La automatización le ofrece, básicamente, un proceso más rápido con la captura automática de datos, identificación de pedidos prioritarios, resolución más fácil de incidencias, liberar tiempo y una mayor satisfacción en su trabajo.

Director de Servicio al Cliente. Es el que debe sacar el mejor partido de su equipo para que su departamento sea cada día más competitivo. Con la automatización consigue una gestión más estratégica de los recursos, análisis avanzado del rendimiento del equipo y, en general, una mayor productividad, de manera que sus colaboradores puedan dedicarse más a la experiencia de cliente y a su crecimiento personal.

Director de la Cadena de Suministro. Sus desafíos diarios son la eficiencia de los procesos y poder desarrollar prácticas orientadas a cliente. La automatización le proporciona ahorro de costes eliminando errores de proceso, evitar costosos retrasos, mejorar sus indicadores y métricas y, en definitiva, conseguir una mejor experiencia de cliente.

Responsable o director de Sistemas. Los departamentos de TI están continuamente a cargo del mantenimiento, controlando costes, vigilando la seguridad y gestionando recursos. La automatización les permite predecir costes gracias al modelo SaaS, estar más tranquilos respecto a la fiabilidad y robustez de la infraestructura, disponer de actualizaciones automáticas y armonizar recursos, gracias a una sola plataforma para múltiples procesos

Director general. Lo que quiere el gran jefe es que su empresa haga negocio de la forma más efectiva. Y los aspectos que más le preocupan son los ahorros de costes y mejorar la visibilidad global de los procesos, a fin de poder mantener el pulso sobre ellos. Por ello, la automatización supone eliminar gastos improductivos, soportar sin agobios el crecimiento del negocio, retener a sus clientes por estar más satisfechos y tener control y visibilidad sobre las finanzas de la empresa.

El cliente. Aunque aparentemente no lo parezca, los clientes juegan un papel decisivo en la decisión de automatizar la gestión de los pedidos. Su opinión acerca de su experiencia puede hacer moverse a toda una empresa. Y será mucho más favorable si puede enviar sus pedidos cómodamente en cualquier formato (email, fax, EDI…), ver transparentemente el estado de sus transacciones y documentos, disponer de herramientas auto-servicio y ver cómo los niveles de servicio cumplen o incluso mejoran sus expectativas.

En definitiva, podríamos decir que las decisiones de compra en las empresas son un acto coral. Y en un aspecto estratégico como la gestión de pedidos, y por extensión, el Servicio al Cliente, es importante que todas las voces estén afinadas y vayan en la misma dirección.

Gestión de incidencias, una oportunidad para fidelizar

Nuestra nueva web Customer Service, que recordaréis que emprendió el vuelo el pasado mes de mayo, sigue ganando altura. Y ya tenemos en el aire nuestro segundo video temático, Gestión de Incidencias: una oportunidad para fidelizar al cliente.

 “Un mundo estresante pero apasionante y muy gratificante”, asegura David Saiz, responsable de Customer Service en Grupo Menarini. Y es que la Gestión de Incidencias puede ser un factor determinante en la relación con el cliente. Por muy bien que tengamos ensamblado el ciclo de venta, siempre puede ocurrir una anomalía, un problema, un error humano. Como señala Francisco Górriz, responsable de Customer Service en Calidad Pascual, “una incidencia es algo que sucede fuera del proceso normal de suministro al cliente”. Y básicamente se manifiesta en tres variables: tiempo, cantidad y precio. Puede ser sencilla, estar tipificada, no requerir mucho tiempo para resolverla; o puede ser compleja, que requiera más tiempo y haga necesario un análisis posterior.

En cualquier caso, una deficiente gestión de esa incidencia, con procedimientos complicados que la hagan lenta o poco convincente, puede derivar en insatisfacción, daño a la reputación de la empresa. Y en última instancia, perder no sólo a ese cliente, sino de otros potenciales con los que éste se relacione. Por el contrario, el problema puede derivar en oportunidad si la empresa es capaz de llevar a cabo una gestión eficiente del problema. Todos pueden entender que ocurra un error, pero si el cliente ve que se le resuelve con rapidez, con eficacia y además ofreciendo un valor a cambio –como un descuento o una llamada de seguimiento, preocupándose por él-, posiblemente mejorará su opinión sobre la empresa que le proveyó el producto o servicio.

Por lo tanto, una buena gestión de incidencias puede servir para fidelizar a los clientes. Esa buena práctica pasa en primer lugar por la agilidad, por “dar la cara” en el menor tiempo posible. Pero también es recomendable medir la efectividad de las respuestas, la capacidad de solución que se viene demostrando. Segmentar asimismo las incidencias, mediante criterios de segmentación homogéneos, a fin de detectar dónde anidan los problemas. Se trata de alcanzar la trazabilidad, de saber por dónde entró la llamada, quién la atendió, la resolvió o la canalizó. Y en definitiva, llegar a saber cuál ha sido el grado de satisfacción del cliente con la solución.

Al final, como apunta Reyes Eguilior, EMEA Customer Service Manager en Alpargatas Europe, gestionar incidencias supone “manejar muchos momentos conflictivos y, al final, generar felicidad”.

Con nuestros clientes, a todo color

Llegadas estas fechas pre-veraniegas, es tiempo de vernos con nuestros clientes. O mejor dicho, de celebrar que estamos juntos. Hace ya dos años, Esker decidió darles la palabra. Contar con su opinión y sus sugerencias para mejorar nuestras soluciones. Estar atentos a sus inquietudes y a las necesidades específicas de su operativa o de su sector. Y, como mínimo una vez al año, reunirlos –en torno a una mesa, pero también con una copa- para compartir experiencias, poner en común puntos de vista y planear el camino a seguir juntos.

La semana pasada tuvo lugar ese momento especial. Como el año anterior, lo hicimos en una doble sesión: coctel distendido por la noche, en un marco irrepetible y distendido; y reunión de trabajo a la mañana siguiente, seguida de un almuerzo.  Así, la primera cita fue en Barcelona, el martes 7 de junio en la discoteca Eclipse del Hotel W. Un enclave espectacular que nos dejó a todos con la boca abierta. En Madrid, el miércoles día 8, en la terraza del Hotel The Principal, un ático elegante con vistas a la Gran Vía que no dejó indiferente a nadie.

Unos venían por primera vez, otros ya son asiduos a nuestros eventos. Pero pronto ya nos conocíamos todos. El photo call, los selfies, los post-its, los mensajes en el flip chart y finalmente nuestros singulares premios, ayudaron a crear el ambiente que nos gusta. En Barcelona, además, contamos con la presencia muy especial de nuestro presidente Jean-Michel Bérard, de nuestro director general del grupo, Emmanuel Olivier, y de Aurélien Coq, jefe de producto de la solución de automatización de pedidos de clientes. Vinieron para hablar con ellos y escuchar de primera mano sus opiniones. Damos fe de que se llevaron de vuelta una buena experiencia y buenos recuerdos.

En cuanto al contenido de las reuniones, por razones de conveniencia este año se mezclaron algunas empresas de ambos sectores Farma y Gran Consumo –con vicisitudes de negocio distintas el algunos aspectos y comunes o parecidas en otros- para hablar fundamentalmente de la Gestión de Pedidos, uno de los puntos críticos del Customer Service. Con las aportaciones recibidas en anteriores encuentros, hemos trabajado durante el último año con nuestros equipos de diseño de la solución para mejorarla y cumplir las expectativas. Era el momento de valorar los avances y aportar posibles nuevas mejoras.

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Y claro, salió de todo. En un entorno propicio para que la gente se soltara a hablar, se trataron con toda espontaneidad un amplio abanico de temas que a todos interesan y preocupan, teniendo en cuenta que hablamos de perfiles directamente involucrados en el Servicio al Cliente y en la gestión del Ciclo de Venta. Desde el particular mundo de las facturas de cargo hasta los quebraderos de cabeza con EDI –“el fax más caro del mundo”, como le llamó alguien-, pasando por las dificultades que suponen los precios promocionales cuando se trata de clientes cuyos pedidos se gestionan automáticamente.

En defintiva, fueron sesiones fructíferas, pero también divertidas, en las que no faltaron el buen humor y el color. Desde la propia invitación, que no sólo sirvió para tal sino también para que, una vez plantada, se transforme en flores rojas (amapolas), azules (centáureas) y amarillas (rudbekias).

Desde aquí queremos dar las gracias a todos por asistir –lo que nos gustaría de verdad es citaros uno a uno, pero entonces este post se haría interminable. Pero en fin, que sepáis que, con vosotros, fueron reuniones a todo color.

MAD (1)

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