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Los clientes también son para el verano

En verano también hay clientes, no se vayan a creer. En realidad, muchos de los que leéis este blog lo sabéis muy bien. De hecho, mantenerles felices es una tarea que requiere dedicación durante todo el año, todos los días, a cualquier hora. En Esker lo tenemos muy claro.

Menos mal que, gracias a la tecnología y a los nuevos modelos de organización empresarial, ya no hace falta estar siempre atentos al teléfono, al fax, al ordenador o a pie de mostrador. Podemos liberar tiempo para dedicarlo a otras tareas, muchas de las cuales también tienen que ver con dar más valor a la relación con el cliente. Pero además podemos conciliar mejor nuestro tiempo libre… y podemos irnos de vacaciones con mayor tranquilidad.

Así, este blog también va a descansar. Eso sí, sabéis que siempre nos tenéis ahí y podéis encontrarnos en nuestra web y en nuestros canales y redes sociales –Twitter, Linkedin, SlideShare y YouTube.

¡Felices vacaciones!

García Carrión: ¿no es para brindar?

Contar casos de éxito nos gusta casi tanto como brindar con buen vino. Si encima podemos hacer ambas cosas, qué más podemos pedir. Hoy tenemos ese placer. Porque venimos a contaros nuestro proyecto con García Carrión, una compañía líder en el mercado de vinos y zumos que ha acelerado drásticamente la atención a sus clientes al tiempo que ha ganado en eficiencia, tanto en costes como en precisión.

García Carrión exporta a más de 155 países de cinco continentes. Por ello recibe una ingente cantidad de pedidos. De ellos, 30.000 al año les llegan fuera del flujo EDI, unos 120 pedidos diarios, lo que les obligaba a gestionarlos manualmente desde el e-mail y el fax. En total, tardaban dos minutos sólo en introducir los pedidos en su sistema SAP, y la tarea ocupaba todo el tiempo de varias personas entre sus oficinas de Madrid y Barcelona. Además de los quebraderos de cabeza que ese procedimiento suponía también para sus departamentos de Calidad y de Gestión de Informes.

Evidentemente, esta compañía buscaba una solución tecnológica que le ayudara a mejorar su productividad en la gestión de esos pedidos. Y confió en Esker. Tras un período de implantación de apenas dos meses, nuestra solución de Gestión de Pedidos les permite recibir digitalmente todos los pedidos, extraer y validar automáticamente los datos, la creación de los pedidos en su sistema SAP y el almacenamiento unificado.

A día de hoy, García Carrión ha conseguido reducir en un 80% el tiempo de gestión de los pedidos, sus costes en un 70%, en un 99% los errores de entrada manual, disfrutar de un 100% de visibilidad en el proceso y liberar un 65% del tiempo de sus responsables de Servicio al Cliente. ¿No es para brindar?

Pero no sólo eso: a estos beneficios de negocio cabe sumar los obtenidos en términos de sostenibilidad medioambiental: así, los 30.000 documentos anuales que García Carrión procesa ahora automáticamente equivalen a 2,5 árboles no talados en un año, así como 384kg de emisiones de CO2 no emitidas a la atmósfera.

Definitivamente, es para brindar. Con vino o, quien lo prefiera, también con zumos.

Gestión de pedidos, temporal o viento favorable

¿Desbordado por los pedidos? ¿Atizado por las incidencias? ¿Asolado el departamento de Servicio al Cliente? Es verdad que hay momentos y épocas del año en los que la afluencia de pedidos, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes pueden asemejarse ciertamente a un temporal con olas gigantescas. Y no podemos ahogarnos, ni los responsables de Atención del Cliente ni los departamentos comerciales ni, lógicamente, la empresa.

Ya sabéis que nos gustan las infografías. En esta que os traemos hoy mostramos los resultados de un estudio que Esker ha realizado en colaboración con CXP Group. Consiste en una encuesta a 167 profesionales de Customer Service. Y revela, principalmente, que hay potencial aún poco aprovechado para mejorar la productividad y las relaciones con los clientes a través del Proceso de Pedidos y la Gestión de Incidencias.

Así, el 82% de los entrevistados estiman que el proceso de pedidos es estratégico, pero sólo el 48% prevé mejorarlo este año. El 93% de las empresas consultadas mantienen acuerdos de nivel de servicio (los famosos SLAs) con sus clientes, pero sólo el 10% se ve capaz de cumplirlos.  Una de cada cuatro tiene problemas para absorber los picos estacionales de actividad –sí, los temporales-, teniendo en cuenta que dos de cada tres tardan más de un día en encontrar un pedido. Si además reconocen tener un 8% de incidencias y además frecuentes problemas para leer los pedidos que llegan por EDI, la cosa se complica más y el tiempo se pone realmente feo.

La conclusión del estudio, como refleja el documento, es que las empresas de hoy son conscientes del desafío y están dispuestas a mejorar su proceso de pedidos. Pero siguen confiando en gran medida en métodos obsoletos. Las modernas tecnologías de automatización, como propone Esker, son las que pueden ayudarles a mejorar drásticamente ese proceso: acelerando la atención de los pedidos, procesándolos independientemente del canal por el que lleguen, minimizando errores, ofreciendo visibilidad sobre el estado de todos los pedidos y detectando automáticamente cualquier incidencia.

En definitiva, permitiendo a la empresa cumplir con los clientes en cualquier momento, de manera que el temporal, bien gestionado, se transforme en un viento favorable para la empresa. Y que la que hoy nos ilustra, no sea más que una imagen refrescante.

Automatizar los pedidos, una decisión coral

Generalmente se piensa que una compra es cosa de dos, el que vende y el que compra. Y que quien decide la compra es una sola persona. Pues bien, de acuerdo con recientes estudios, la media de personas involucradas en una decisión de compra empresarial –o B2B si preferimos llamarla así- es de 5,4. En efecto, en este proceso entran en juego muy diversos puntos de vista, procedentes de distintas posiciones y responsabilidades dentro de una organización.

Algo similar sucede cuando una compañía se plantea implementar una solución para automatizar su gestión de pedidos de clientes. Los perniciosos efectos de un procedimiento precario en esta fase del ciclo de venta pueden llegar muy lejos. Y cada vez atañen a más departamentos y funciones de la empresa, desde la  Cadena de Suministro hasta el Customer Service, pasando por los responsables de inventario o de conformidad legal.

Apostar por una solución tecnológica que agilice la atención de los pedidos no sólo sirve para vender más rápido y no perder ventas, que ya es importante. Sus beneficios tienen que ver además con la competitividad global de la empresa. Por lo tanto, y según la experiencia de Esker, la decisión de implantarla corresponde a seis actores clave: el responsable de Servicio al Cliente, el director de Servicio al Cliente, el director de Cadena de Suministro, el responsable o director de Sistemas, el director general de la empresa… y, finalmente, el cliente. Veamos uno por uno:

Agente de Servicio al Cliente. Es el que está en el ojo del huracán de la gestión de pedidos. Su preocupación básica es resolver las incidencias con los clientes y fortalecer las relaciones con ellos. La automatización le ofrece, básicamente, un proceso más rápido con la captura automática de datos, identificación de pedidos prioritarios, resolución más fácil de incidencias, liberar tiempo y una mayor satisfacción en su trabajo.

Director de Servicio al Cliente. Es el que debe sacar el mejor partido de su equipo para que su departamento sea cada día más competitivo. Con la automatización consigue una gestión más estratégica de los recursos, análisis avanzado del rendimiento del equipo y, en general, una mayor productividad, de manera que sus colaboradores puedan dedicarse más a la experiencia de cliente y a su crecimiento personal.

Director de la Cadena de Suministro. Sus desafíos diarios son la eficiencia de los procesos y poder desarrollar prácticas orientadas a cliente. La automatización le proporciona ahorro de costes eliminando errores de proceso, evitar costosos retrasos, mejorar sus indicadores y métricas y, en definitiva, conseguir una mejor experiencia de cliente.

Responsable o director de Sistemas. Los departamentos de TI están continuamente a cargo del mantenimiento, controlando costes, vigilando la seguridad y gestionando recursos. La automatización les permite predecir costes gracias al modelo SaaS, estar más tranquilos respecto a la fiabilidad y robustez de la infraestructura, disponer de actualizaciones automáticas y armonizar recursos, gracias a una sola plataforma para múltiples procesos

Director general. Lo que quiere el gran jefe es que su empresa haga negocio de la forma más efectiva. Y los aspectos que más le preocupan son los ahorros de costes y mejorar la visibilidad global de los procesos, a fin de poder mantener el pulso sobre ellos. Por ello, la automatización supone eliminar gastos improductivos, soportar sin agobios el crecimiento del negocio, retener a sus clientes por estar más satisfechos y tener control y visibilidad sobre las finanzas de la empresa.

El cliente. Aunque aparentemente no lo parezca, los clientes juegan un papel decisivo en la decisión de automatizar la gestión de los pedidos. Su opinión acerca de su experiencia puede hacer moverse a toda una empresa. Y será mucho más favorable si puede enviar sus pedidos cómodamente en cualquier formato (email, fax, EDI…), ver transparentemente el estado de sus transacciones y documentos, disponer de herramientas auto-servicio y ver cómo los niveles de servicio cumplen o incluso mejoran sus expectativas.

En definitiva, podríamos decir que las decisiones de compra en las empresas son un acto coral. Y en un aspecto estratégico como la gestión de pedidos, y por extensión, el Servicio al Cliente, es importante que todas las voces estén afinadas y vayan en la misma dirección.

Gestión de incidencias, una oportunidad para fidelizar

Nuestra nueva web Customer Service, que recordaréis que emprendió el vuelo el pasado mes de mayo, sigue ganando altura. Y ya tenemos en el aire nuestro segundo video temático, Gestión de Incidencias: una oportunidad para fidelizar al cliente.

 “Un mundo estresante pero apasionante y muy gratificante”, asegura David Saiz, responsable de Customer Service en Grupo Menarini. Y es que la Gestión de Incidencias puede ser un factor determinante en la relación con el cliente. Por muy bien que tengamos ensamblado el ciclo de venta, siempre puede ocurrir una anomalía, un problema, un error humano. Como señala Francisco Górriz, responsable de Customer Service en Calidad Pascual, “una incidencia es algo que sucede fuera del proceso normal de suministro al cliente”. Y básicamente se manifiesta en tres variables: tiempo, cantidad y precio. Puede ser sencilla, estar tipificada, no requerir mucho tiempo para resolverla; o puede ser compleja, que requiera más tiempo y haga necesario un análisis posterior.

En cualquier caso, una deficiente gestión de esa incidencia, con procedimientos complicados que la hagan lenta o poco convincente, puede derivar en insatisfacción, daño a la reputación de la empresa. Y en última instancia, perder no sólo a ese cliente, sino de otros potenciales con los que éste se relacione. Por el contrario, el problema puede derivar en oportunidad si la empresa es capaz de llevar a cabo una gestión eficiente del problema. Todos pueden entender que ocurra un error, pero si el cliente ve que se le resuelve con rapidez, con eficacia y además ofreciendo un valor a cambio –como un descuento o una llamada de seguimiento, preocupándose por él-, posiblemente mejorará su opinión sobre la empresa que le proveyó el producto o servicio.

Por lo tanto, una buena gestión de incidencias puede servir para fidelizar a los clientes. Esa buena práctica pasa en primer lugar por la agilidad, por “dar la cara” en el menor tiempo posible. Pero también es recomendable medir la efectividad de las respuestas, la capacidad de solución que se viene demostrando. Segmentar asimismo las incidencias, mediante criterios de segmentación homogéneos, a fin de detectar dónde anidan los problemas. Se trata de alcanzar la trazabilidad, de saber por dónde entró la llamada, quién la atendió, la resolvió o la canalizó. Y en definitiva, llegar a saber cuál ha sido el grado de satisfacción del cliente con la solución.

Al final, como apunta Reyes Eguilior, EMEA Customer Service Manager en Alpargatas Europe, gestionar incidencias supone “manejar muchos momentos conflictivos y, al final, generar felicidad”.

Con nuestros clientes, a todo color

Llegadas estas fechas pre-veraniegas, es tiempo de vernos con nuestros clientes. O mejor dicho, de celebrar que estamos juntos. Hace ya dos años, Esker decidió darles la palabra. Contar con su opinión y sus sugerencias para mejorar nuestras soluciones. Estar atentos a sus inquietudes y a las necesidades específicas de su operativa o de su sector. Y, como mínimo una vez al año, reunirlos –en torno a una mesa, pero también con una copa- para compartir experiencias, poner en común puntos de vista y planear el camino a seguir juntos.

La semana pasada tuvo lugar ese momento especial. Como el año anterior, lo hicimos en una doble sesión: coctel distendido por la noche, en un marco irrepetible y distendido; y reunión de trabajo a la mañana siguiente, seguida de un almuerzo.  Así, la primera cita fue en Barcelona, el martes 7 de junio en la discoteca Eclipse del Hotel W. Un enclave espectacular que nos dejó a todos con la boca abierta. En Madrid, el miércoles día 8, en la terraza del Hotel The Principal, un ático elegante con vistas a la Gran Vía que no dejó indiferente a nadie.

Unos venían por primera vez, otros ya son asiduos a nuestros eventos. Pero pronto ya nos conocíamos todos. El photo call, los selfies, los post-its, los mensajes en el flip chart y finalmente nuestros singulares premios, ayudaron a crear el ambiente que nos gusta. En Barcelona, además, contamos con la presencia muy especial de nuestro presidente Jean-Michel Bérard, de nuestro director general del grupo, Emmanuel Olivier, y de Aurélien Coq, jefe de producto de la solución de automatización de pedidos de clientes. Vinieron para hablar con ellos y escuchar de primera mano sus opiniones. Damos fe de que se llevaron de vuelta una buena experiencia y buenos recuerdos.

En cuanto al contenido de las reuniones, por razones de conveniencia este año se mezclaron algunas empresas de ambos sectores Farma y Gran Consumo –con vicisitudes de negocio distintas el algunos aspectos y comunes o parecidas en otros- para hablar fundamentalmente de la Gestión de Pedidos, uno de los puntos críticos del Customer Service. Con las aportaciones recibidas en anteriores encuentros, hemos trabajado durante el último año con nuestros equipos de diseño de la solución para mejorarla y cumplir las expectativas. Era el momento de valorar los avances y aportar posibles nuevas mejoras.

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Y claro, salió de todo. En un entorno propicio para que la gente se soltara a hablar, se trataron con toda espontaneidad un amplio abanico de temas que a todos interesan y preocupan, teniendo en cuenta que hablamos de perfiles directamente involucrados en el Servicio al Cliente y en la gestión del Ciclo de Venta. Desde el particular mundo de las facturas de cargo hasta los quebraderos de cabeza con EDI –“el fax más caro del mundo”, como le llamó alguien-, pasando por las dificultades que suponen los precios promocionales cuando se trata de clientes cuyos pedidos se gestionan automáticamente.

En defintiva, fueron sesiones fructíferas, pero también divertidas, en las que no faltaron el buen humor y el color. Desde la propia invitación, que no sólo sirvió para tal sino también para que, una vez plantada, se transforme en flores rojas (amapolas), azules (centáureas) y amarillas (rudbekias).

Desde aquí queremos dar las gracias a todos por asistir –lo que nos gustaría de verdad es citaros uno a uno, pero entonces este post se haría interminable. Pero en fin, que sepáis que, con vosotros, fueron reuniones a todo color.

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Desenredando EDI, la vida puede ser más fácil

El Intercambio Electrónico de Datos (EDI) nació hace 30 años para ayudarnos en las transacciones electrónicas, permitiendo a distintos sistemas informáticos entenderse entre sí. En definitiva, para facilitar la vida a las empresas, agilizar sus procesos, ahorrar costes y papel y acelerar los ciclos económicos. Empresas de todos los sectores e industrias lo vienen utilizando a diario para gestionar sus operaciones comerciales.

Pero como nadie es perfecto y la tecnología tampoco, EDI también tiene sus inconvenientes, principalmente cuando ocurren excepciones: precios incorrectos, números de referencia inválidos, campos sin completar… entonces se enreda, y corre el riesgo de colapsar los procesos. Lo ralentizan todo, generan confusión por falta de visibilidad y ocasionan dolorosos gastos en recursos informáticos.

Este documento que traemos hoy viene a ser un manual de uso para cuando esas excepciones ocurren al gestionar los pedidos de clientes en EDI. En Esker pensamos, y tenemos demostrado a través de la experiencia con nuestros clientes, que las soluciones de automatización son la alternativa más efectiva para sacar partido de EDI,  aprovechando sus ventajas y limitando sus defectos, esto es, gestionando las excepciones sin que afecten al flujo electrónico de documentos.

Pretendemos ante todo que sea un documento práctico y no muy técnico. Que ayude a entender lo fundamental de EDI –su vocabulario básico, su teoría, su funcionamiento… Pero, sobre todo, que sirva para mejorar la experiencia de uso de esta tecnología en la gestión de pedidos, lo que sin duda agradecerán los responsables de Customer Service, pero también los de otros departamentos de la empresa y, por extensión, las empresas colaboradoras. Desenredando EDI, la vida puede ser más fácil y el negocio nos lucirá mejor.

Entender a las empresas, aprender de las personas

Investigar es aprender, y nunca se aprende mejor que colaborando. Las empresas que, como es el caso de Esker, se esfuerzan por entender a sus clientes para satisfacer mejor sus necesidades, se las buscan y se las ingenian para llegar a ellos, escucharles, conocerles y hablarles en su lenguaje. Pero al final, por muy empresas que sean, es con personas con quien vamos a tratar.

Hoy traemos este artículo que Coralie Marty, directora de Marketing de Esker Ibérica, ha escrito para el blog de CR. En él describe su experiencia en el Marketing, y nos explica cómo el análisis y la investigación de perfiles y necesidades profesionales adquiere verdadero valor cuando se convierte en un punto de encuentro entre personas que comparten no sólo necesidades y preocupaciones, sino también conocimientos y emociones.

Así, cuenta Coralie cómo un proyecto de investigación entre profesionales dedicados al Servicio al Cliente sirvió de punto de partida a una estrecha relación entre profesionales del mismo perfil. Se creó un círculo de personas que, aún después de las reuniones a través de las que participaron el estudio, desearon seguir reuniéndose, viéndose y compartiendo experiencias e inquietudes. Esa relación espontánea entre personas fue el germen de lo que hoy es nuestra web Customer Service, que hemos estrenado y anunciado hace unas semanas.

Una empresa como Esker, que se dedica a modernizar la operativa de las empresas mediante la gestión automatizada de los documentos, tiene lógicamente un público objetivo al que se dirige, un director financiero, de operaciones, de Customer Service… pero ante todo se dirige a personas. Y todas las personas necesitan entenderse, comprenderse, apoyarse… y aprender unas de otras.

“Definitivamente, incluso para una empresa B2B, si el Marketing olvida que las empresas se componen de personas, no ha entendido nada”. Palabra de Coralie.

Potenciando el Servicio al Cliente: con Menarini somos más

Esta semana hemos anunciado un nuevo proyecto en el sector Salud: el que estamos llevando a cabo con Grupo Menarini España (ver nota de prensa). La filial de esta gran compañía farmacéutica, una de las 20 primeras del sector en nuestro país, ha emprendido un ambicioso plan de modernización de su área de cliente. Y en particular, ha decidido automatizar la gestión de los pedidos para acelerar su ciclo de venta.

Menarini recibe al año más de 30.000 pedidos de sus clientes, principalmente hospitales, mayoristas y farmacias. Hasta ahora le llegaban en su mayoría por email que el departamento de Customer Service tenía que introducir manualmente en su sistema de gestión. Con la solución de Gestión de Pedidos de Esker en modo servicio, la compañía ha automatizado este proceso, aprovechando la infraestructura tecnológica que ya tenía.

En menos de dos meses, Grupo Menarini España ha conseguido la plena automatización de su atención de pedidos, acelerando significativamente el proceso: de más de un minuto y medio a unos 45 segundos ahora por cada pedido, aparte de eliminar los errores derivados de la gestión manual. Además, ha conseguido además una mayor trazabilidad de los documentos, ha visto una sustancial mejora en la satisfacción de sus clientes y ha reducido sensiblemente su impacto medioambiental.

Por nuestra parte, estamos encantados de contar con Menarini en nuestra nómina de clientes del sector Salud. Debemos agradecerles además su buena disposición y su colaboración en muchas de nuestras iniciativas. Por ejemplo, han tenido a bien tomar parte activa en nuestra nueva web Customer Service, que presentamos la semana pasada. Aquí os ofrecemos, por ejemplo, el testimonio de David Saiz, responsable de Customer Service de Grupo Menarini España. Sin duda, una muy valiosa aportación.

Gracias David, gracias amigos de Menarini. Con vosotros somos más.

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David Saiz, Trade & Customer Service Manager, Grupo Menarini España

Nueva web Customer Service: bienvenidos al mundo real

Después de meses de diseño, trabajo y mucha dedicación, esta semana hemos lanzado nuestra nueva web Customer Service. Queríamos poner al servicio de los profesionales que se dedican al Servicio al Cliente un espacio que acercara el mundo real, que le diera la importancia que se merece y que aportara conocimiento y temas de conversación.

Y aquí está. En esta web vamos a reunir información, experiencias, testimonios, comentarios y sugerencias de profesionales del Customer Service en forma de vídeos, foros de conversación y otros contenidos. Contamos ya con la participación de empresas como Sanofi España, Grupo Menarini, Calidad Pascual, Alpargatas… Y veréis a muchas más, a clientes y no clientes de Esker, porque queremos que no sea una web endogámica, sino de todos los que tienen algo que decir y que escuchar, que ilustrar y que opinar acerca del Customer Service.

La subtitulamos “bienvenido al mundo real” porque pretendemos que sea un medio práctico y que trate de la gestión de todas las áreas que comprende el Customer Service, no limitándose a la atención al cliente y al call center, sino reflejando el carácter cada vez más transversal de esta función en las empresas. Esto es, cubriendo toda la gestión del Order-to-Cash. Así, arrancamos con un capítulo temático dedicado al lugar que se merece el Customer Service.  Y el próximo estará dedicado a la Gestión de Incidencias.

En Esker hemos puesto mucha ilusión en este proyecto. Pero sabemos que no lo podremos hacer sin vosotros. De vuestra participación y vuestras aportaciones y sugerencias dependerá que mejore, crezca y llegue a ser verdaderamente la web del Customer Service. Queremos que muchos otros profesionales entiendan lo importante, estratégica, apasionante, y no siempre valorada en su justo valor, que es esta función.

¡Contamos con todos vosotros para esta gran aventura!

Customer Service nuestra aventura

P.D. Como ya decimos que este es un trabajo en equipo, también lo ha sido el lanzamiento. Agradecer a  Jorge Calvo, Reyes Eguilior, David Saiz, Luis Calabuig, Ramón Bonet y Francisco Górriz su inestimable colaboración. A los departamentos de marketing de las empresas citadas. Y a todo el equipo interno y externo de Esker, que se ha volcado. Amigos, esto no ha hecho más que empezar…

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