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¿EDI o automatización inteligente?

¿Seguimos confiando en EDI? La tecnología de Intercambio Electrónico de Datos existe desde hace 30 años. Vino para ayudar a las empresas a eliminar el papel y la intervención humana en el proceso de documentos vinculados a transacciones comerciales. Supuso reducir costes de estructura, más precisión en los datos, mayor seguridad, se aceleraba el ciclo económico y se reforzaban las relaciones entre empresas. Todo un avance en aquel tiempo.

Pero hoy la distribución se ha vuelto más compleja. Las empresas necesitan eficiencia, productividad y visibilidad en la totalidad de sus flujos y procesos documentales. De aquel concepto de automatización de procesos, hemos evolucionado al de automatización inteligente. Que implica, por un lado, visibilidad sobre todos los flujos de información procedentes de canales distintos, previos a la integración de los datos en el ERP; y por otro, control de la eficiencia en la gestión de esos flujos.

Y es aquí donde a EDI le pesan los años. Cualquier empresa que lo utiliza hoy, sabe que puede ver satisfecha, en términos de automatización, algunas de las fases de su Order-to-Cash -las que van de la entrada del pedido hasta el análisis de indicadores-, y en la mayoría de los casos, solo parcialmente. De hecho, EDI es tan sólo uno de los canales de entrada. La consolidación de todos los canales en un mismo entorno para captar, corregir, validar, registrar e integrar la información en los sistemas de información sólo puede realizarse con una plataforma dedicada a ello.

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Si tendemos hacia la automatización inteligente, EDI puede cubrir una parte del camino. Pero para hacer el resto, las empresas necesitan soluciones más avanzadas que, además de la automatización, contemplen el auto-aprendizaje, la colaboración y la visibilidad al 100%.

Concluyamos que EDI ha hecho, sí, un buen y respetable trabajo durante años, con él hemos hecho mucha carretera. Pero ahora vamos por autopista, y necesitamos mucho más.

Facturas de cargo, esa amenaza oculta

Las facturas de cargo son una práctica muy habitual en el sector de Gran Consumo. No son por lo tanto un rara avis, aunque sí constituyan una excepción en los procedimientos de negocio. Porque en estos casos es el cliente el que factura al proveedor. Por una diferencia entre la mercancía recibida y la cantidad cobrada, por una penalización debida a un retraso en la entrega… O simplemente como consecuencia de un acuerdo comercial. Sea por la razón que sea, esas facturas llegan por algún lado -EDI, email, fax…- y no son fáciles de gestionar. Para el departamento de Servicio al Cliente suponen un engorro, para el financiero un dolor de cabeza, y para la cuenta de resultados una amenaza oculta.

Este artículo de Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, nos trae interesantes revelaciones sobre la gestión de las facturas de cargo. Cuantificadas, pueden llegar a suponer el 10% de la facturación. Y pelearse con ellas, encontrarlas, identificarlas, introducirlas en el sistema y finalmente pagarlas, puede ocupar hasta el 40% del tiempo de todo un departamento de atención al cliente. No se trata, desde luego, de un fenómeno rentable. Pero como no vamos a cambiar la forma de proceder de las grandes firmas del retail, se trata de ver cómo podemos normalizarlas y mitigar su efecto en el ciclo de venta.

Las tecnologías de automatización de flujos documentales ya están mejorando drásticamente la agilidad y la velocidad de respuesta, reduciendo además costes y mejorando la visibilidad a lo largo de todo el order-to-cash. Pero la gestión de cargos añade, si cabe, un punto más de complejidad a esa gestión documental. Y ponen de manifiesto, una vez más, la necesidad de los departamentos de Customer Service de estar muy conectados con otros departamentos de la compañía: financiero, ventas, marketing…

En definitiva, hay excepciones que no confirman ninguna regla. Saber gestionarlas es una de las claves de un servicio al cliente excepcional.

El agente de Customer Service, ¿y cómo es él…?

¿Y cómo es él o ella, en qué lugar y en qué sector, a qué dedica su tiempo con los clientes? En Esker nos interesamos por los profesionales de Customer Service, y trabajamos para que sean más eficientes, más operativos, más felices. Pero para saber cómo ayudarles, antes debemos conocerles mejor. ¿Cuál es el perfil, qué tipo de personas se requieren para desempeñar una función cada vez más estratégica dentro de las empresas?

A esta cuestión hemos dedicado nuestro nuevo -quinto ya- capítulo temático en nuestra web Customer Service. Hemos preguntado a responsables de Servicio al Cliente de diferentes empresas y sectores –Sanofi, Menarini, Alpargatas Europe… Y nos han dado valiosas pistas sobre los valores personales y profesionales que estos profesionales deben reunir para ejercer su labor.

Formalidad, autodominio, empatía, compromiso, amor por el detalle… Son algunas de las cualidades que nos dicen que deben tener, entre otras. Al contrario que otras profesiones, hay quien dice que ésta te encuentra a ti. Esto significa que se trata de personas con una idiosincrasia especial, una especie de “elegidos” para desarrollar esa función. Teniendo en cuenta que están en el centro de la actividad empresarial: la relación con el cliente y con todos los departamentos que cubren el ciclo de venta.

Y ante todo, y en lo que todos estamos de acuerdo, es que si las personas son fundamentales en cualquier negocio, proceso o actividad, en Customer Service lo son todavía más. La tecnología, en concreto la automatización de procesos, puede aportarles soluciones para potenciar su trabajo en gran medida. Pero, sobre todo, les ayuda a ser eso, más personas. Ante sus clientes, ante su empresa… y en su vida.

Aquí puedes ver el capítulo completo, con todos los testimonios. Pero nos falta algo: tu opinión. Cuéntanos…

La factura electrónica… ¿tiene vida?

Pues si la vida es cambio y nos atenemos a su constante evolución, podríamos afirmar que sí. La factura electrónica da noticias cada año, y en concreto, sólo en el último, ha experimentado una profunda transformación que ha afectado a la cadena de suministro de las empresas.

En Esker estamos muy atentos a los cambios que se producen en la vida de la e-factura. Lógicamente nos interesa y, sobre todo, interesa a nuestros clientes. De ahí nuestra ya larga colaboración con Trustweaver, una de las entidades que mejor conocen este mundo. Hoy presentamos su informe anual, toda una referencia ya, y que en su edición de 2016 analiza, precisamente, la gestión del ciclo de vida de la factura electrónica.

Trustweaver explora en este informe los cambios introducidos en la normativa relativa a la factura electrónica en los principales mercados del mundo, y el impacto de esos cambios regulatorios en las empresas. En concreto, esta edición incluye:

  • Un recorrido global por la normativa a lo largo de 90 países.
  • Un análisis exhaustivo de los métodos que las autoridades utilizan para recaudar mediante la e-factura.
  • Un estudio de las distintas plataformas oficiales de facturación, cada vez vigentes en más países.
  • Una serie de consejos para las empresas a la hora de tratar con sistemas gubernamentales intrusivos, sin que ello suponga una pérdida de competitividad.

En definitiva, siempre tenemos mucho que aprender sobre la factura electrónica, y conviene estar muy al tanto de las tendencias, de lo que se cuece y de lo que viene en los mercados internacionales.

Para ver el informe de Trustweaver en su totalidad, te invitamos a descargarlo aquí. Y no lo duden: la factura electrónica tiene vida, y mucha.

Automatización, cuando Money is the question

Hace unas semanas os anunciábamos la presentación del informe que Esker ha realizado con Forrester Consulting para medir el impacto económico de la automatización del proceso de pedidos. Adelantábamos algunas conclusiones, pero ya tenemos todos los datos.

Sabemos que, cuando se trata de tecnologías para mejorar la eficiencia en los negocios, hablar de dinero es lo más sensible y lo más directo. Forrester estudió dos casos de clientes de Esker y recreó, con ellos, una hipotética empresa que recibe 140.000 pedidos al año. Analizó sus desafíos, calculó la inversión que debían realizar para automatizar la atención de esos pedidos, evaluó costes, riesgos y beneficios.

El resultado fue concluyente: a través del ahorro de tiempo, la eliminación de errores y el incremento en la eficiencia, con un modelo de suministro en la nube, esa empresa obtendría un valor cuantificable: 1,7 millones de euros en tres años. Ello equivale a un retorno de inversión del 237%. Y el tiempo que tardaría sólo en amortizar esa inversión serían cuatro meses.

El informe detalla mucho más, y aquí puedes obtenerlo completo The Total Economic Impact of Esker’s Order Processing Solution

Luego entran, además, otros factores en principio menos tangibles pero reales, como la felicidad de los empleados, que pueden liberar tiempo para dedicarlo a tareas más estratégicas y a la vez mucho más agradecidas y motivantes. Y, por supuesto, la mejora en la satisfacción de los clientes, gracias a una atención más ágil, transparente y personalizada.

Pero si la primera cuestión es el dinero, aquí tenemos una prueba palpable. Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio. Contante y sonante.

Customer Service: conciliación en el mundo real

Uno de los aspectos que más preocupa a la sociedad actual es la conciliación entre la vida laboral y personal. Cuando hablamos de Servicio al Cliente, más concretamente de los profesionales que se dedican a esta función, la cuestión no es fácil a veces de abordar ni de resolver. El cliente es lo primero y los objetivos de la empresa también. Entonces las necesidades, prioridades, urgencias… no siempre se adaptan a los horarios o a los proyectos personales de los cada vez más insustituibles responsables de Customer Service.

En este nuevo capítulo temático de nuestra web Customer Service, tratamos el asunto de la conciliación. ¿Utopía o realidad factible? Desde la pura teoría, la gran mayoría estamos de acuerdo en lo ideal de un compromiso mutuo entre empresa y empleados, hacer sentir bien a éstos y que así se sientan parte de aquella. Pero ello no siempre es fácil compatible con las expectativas de horarios y prestación de servicios. Cuando son días festivos locales y hay que atender clientes otras ciudades o comunidades, cuando los pedidos se retrasan hasta no se sabe cuándo…

En definitiva, los departamentos de Servicio al Cliente precisan de una mayor flexibilidad para compaginar las prioridades del negocio con las personales. Y ésta debe manifestarse tanto en su organización interna como en las herramientas que utilizan. En este sentido, las tecnologías de automatización en la nube suponen una importante ayuda. Ofrecen la posibilidad de gestionar los pedidos de los clientes de cualquier lugar y dispositivo, y a cualquier hora. De este modo, los agentes de Customer Service pueden organizarse, establecer mejor sus turnos, saber cuándo hay una urgencia o un pico de actividad comercial al que dar respuesta. Que el cliente no se quede nunca sin atender, pero tampoco su vida.

En este vídeo contamos con la participación de profesionales de Servicio al Cliente de Sanofi, Calidad Pascual y un ex responsable de Grupo Heineken. Que nos aportan un valioso conocimiento sobre la cuestión. Pero que, sobre todo, nos hablan desde el mundo real.

Y ya sabes, como siempre, que estamos deseando saber y contar con tu opinión.

Gestión de pedidos, hablemos de impacto económico

Hablamos a menudo de eficiencia, de productividad, de operativa más limpia y de empresas más felices a través de las tecnologías de automatización de procesos de negocio. Pero no siempre nos referimos directamente a su impacto económico, aunque sí en cierto modo va implícito en muchos de los citados conceptos.

Esta vez lo vamos a hacer. Esker ha trabajado con la prestigiosa consultora Forrester Consulting en la elaboración del estudio que ahora vamos a presentar. Titulado literalmente, Total Economic Impact, viene a analizar el potencial retorno de inversión que las empresas pueden obtener con la solución de Automatización de la Gestión de Pedidos de Esker. El objetivo es ofrecer una panorámica que permita evaluar el potencial impacto financiero de la gestión de pedidos en las organizaciones.

Para entender mejor los beneficios, costes y riesgos asociados a la implementación de estas soluciones, Forrester ha entrevistado a dos actuales clientes que utilizan la tecnología de Esker. Se trata de compañías que hasta entonces empleaban procesos manuales para atender los pedidos que recibían por fax o por email. Y que, entre otros beneficios, han conseguido:

  • Reducir el tiempo de proceso de cada pedido de 8 a 2 minutos.
  • Reducir drásticamente el ratio de errores, lo que se ha traducido en ahorros de casi un millón y medio de euros por la prevención del riesgo que suponían dichos errores.
  • Incrementos significativos en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados.

Pero el estudio da mucho de sí y arroja muchas y muy valiosas conclusiones. Para conocerlo a fondo, te invitamos a asistir al webinar que vamos emitir el próximo martes de 25 de octubre, y al que ya puedes inscribirte aquí. Tendrá impacto, te lo aseguramos.

Schibsted hace sus facturas más fáciles… y digitales

Seguro que alguna vez habéis puesto un anuncio, para vender una moto o alquilar un piso, o habéis publicado una oferta de trabajo. Y os habrán enviado la correspondiente factura. Muy posiblemente lo hayáis hecho en uno de los marketplaces de Schibsted (conocida antes por Anuntis Segundamano en España). Pues bien, la filial española de esta compañía emite cerca de 300.000 facturas al año, y recientemente ha decidido automatizar y digitalizar este proceso con la solución en la nube de Esker.

Schibsted Spain (ver la nota de prensa) necesitaba agilizar y optimizar el envío de sus facturas, creando además un portal autoservicio para que sus clientes pudieran acceder fácilmente al status de sus pagos y solucionar online cualquier incidencia. Necesitaba además que la solución se integrara en su infraestructura tecnológica y, dado que también factura a la Administración, que cumpliera los requisitos del sistema FACe facilitado por la Administración Pública para la emisión de facturas electrónicas.

La solución de Facturas a Clientes de Esker, en modo bajo demanda, permite ahora a la compañía de medios enviar esas 300.000 facturas automáticamente y por el canal y en el formato elegido por sus clientes -email, fax, correo postal… Además, dispone de seguimiento en tiempo real de los documentos, conformidad con la legislación vigente en más de 40 países, acceso al archivado electrónico automático y acceso personalizado para 50.000 clientes a través de su portal. En definitiva, “quitarnos la complejidad que supone conocer los distintos formatos según el perfil del cliente”, como señala Fernando Gabás, responsable de ERP en Schibsted Spain.

Por otro lado, y como novedad -ya que es una demanda cada vez más frecuente-, la trazabilidad que ofrece la solución en todo el proceso de envío de facturas se extiende también a la resolución de problemas o desacuerdos relativos a las mismas, con el registro de reclamaciones y su correspondiente resolución. Así todo es más fácil, cómodo y transparente para los clientes y para la empresa.

No hace falta decir, pero lo decimos, que en Esker estamos encantados de trabajar con Schibsted Spain. Y parafraseando una de sus campañas, de vivirlo y luego contarlo.

Cadena de Suministro, el éxito según Gartner

Ya sabemos que la Cadena de Suministro es una pieza cada vez más fundamental en el engranaje de las empresas. Y de la misma manera que otros departamentos de las organizaciones, su papel también ha evolucionado. De hecho, ha seguido un camino paralelo al del Customer Service, lo cual es por otro lado lógico. Ambos se han convertido en una cadena de valor, que debe seguir creciendo y trabajar en conjunto con los clientes.

La prestigiosa consultora Gartner ha trabajado con Esker para analizar el nuevo papel del Supply Chain. Fruto de esta colaboración es el documento “Mejorando el Servicio y la Satisfacción del Cliente mediante la Automatización del Proceso de Pedidos”, que traemos hoy y que nos da una serie de pistas, todas ellas interesantes y reveladoras.

Gartner recoge en este estudio los procesos más innovadores llevados a cabo por empresas de éxito para aportar valor a cada etapa del ciclo de venta. A través de estos casos reales, podremos saber algo más sobre cómo eliminar errores y gatos innecesarios; cómo aumentar la visibilidad para el cumplimiento de los objetivos; cómo armonizar las infraestructuras ERP/EDI existentes; y en definitiva, cómo potenciar el Servicio al Cliente.

Se trata, esencialmente, de un documento dirigido a los profesionales involucrados en la gestión del Supply Chain. Según Gartner, ellos son los responsables de encontrar el equilibrio entre la eficiencia de las operaciones y la satisfacción de las necesidades del cliente. Para ello precisan de nuevas tecnologías y procesos que les faciliten gran visibilidad y total control sobre las operaciones.

Si os parece interesante, en este enlace podéis descargar el estudio. O si lo deseáis, contactar con nosotros en mktg@esker.es

Más mundo real, con Sanofi

Seguimos con nuestra inmersión en el mundo real del Customer Service, que ya sabéis que es el principal objetivo que anima nuestra web Customer Service. Hoy traemos el testimonio de Luis Calabuig, director de Analíticas de Mercado y Customer Insights en Sanofi España.

Esta compañía, filial española de uno de los grupos más relevantes de la industria farmacéutica, lleva cuatro años trabajando con Esker para automatizar la recepción de los pedidos de sus clientes y gestionar las incidencias. Procedentes de hospitales, suponen un volumen de cerca de 70.000 al año y les llegan por fax y por e-mail, de más de 300 referencias y en múltiples idiomas.

Además de haber acelerado un 40% la gestión de sus pedidos, Luis destaca la eficiencia y la visibilidad de la que ahora se benefician. Disponer de una visión 360 de todos los pedidos les permite saber lo que está ocurriendo en cada momento y corregir ineficiencias, distribuir cargas de trabajo y ser capaces de exponer y explicar en todo momento la situación del Customer Service, a través de las analíticas que les ofrece la solución de gestión de pedidos de Esker.

Todo en beneficio de una mayor autonomía y una mejor conciliación por parte de los profesionales de Servicio al Cliente. El hecho de trabajar en la nube permite que los empleados no tengan que estar permanentemente en la oficina, delante del ordenador o del fax, esperando a que les llegue el documento, sino que pueden recibirlos y gestionarlos de cualquier lugar, incluso desde casa.

Y muy importante: en la gestión de su ciclo de venta, en Sanofi ya no hablan empresas con empresas, sino personas con personas. Así, mejoró su calidad de trabajo y su calidad de vida. Y Luis lo tiene claro: “nadie en el departamento volvería ya a la forma de trabajar anterior”.

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