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El cliente es lo primero, está en el centro de la actividad de cualquier empresa. Atenderle y mantenerle satisfecho ha sido siempre uno de los principales desafíos de los departamentos dedicados a ellos. Lo que ha cambiado con el tiempo, y con la tecnología, es el escenario en el que esta función se desarrolla. Y podemos decir que nos encontramos en un momento crítico, si como tal entendemos un cambio trascendental en el papel, la importancia y los retos que plantea el Servicio al Cliente.
Las nuevas necesidades empresariales han dado en la superación del Call Center, incluso del CRM. El concepto Customer Service (CS) abarca ahora mucho más, recuperando funciones de otros departamentos, como consecuencia de los recortes que muchas organizaciones han acometido, así como de la tendencia a la centralización. Así, ahora el CS cubre desde la logística hasta la recuperación del cobro, cubriendo toda la cadena de suministro y del Ciclo de Venta de las empresas.
Por lo tanto, para los responsables de CS, el reto actual consiste en coordinar las tareas de estos dos procesos, a fin de que:
- Los sistemas de información de las funciones heredadas por su departamento estén interconectados, hablen y se entiendan entre sí.
- Los procesos resulten claros y definidos, en función de una nueva organización.
- Los flujos documentales sean lo más eficientes posibles.
- El estrés del personal dedicado a la atención al cliente resulte gestionable.
La situación en la que se encuentra el Responsable de Atención al Cliente constituye actualmente el centro de interés de Esker, que la vive de cerca a través de sus clientes. Estamos siendo testigos de la evolución hacia lo que serán verdaderos macro-departamentos de Servicio al Cliente. Macro, no en términos de recursos humanos, sino de responsabilidades. Para profundizar en ello, estamos trabajando actualmente en un estudio de mercado, cuyos resultados daremos a conocer a final de año a través de una serie de encuentros con profesionales de CS, que anunciaremos oportunamente. Nuestro objetivo es compartir más conocimientos y experiencias entre los profesionales de esta función cada vez más estratégica y, creemos, aún no todo lo reconocida que se merece.
Si eres un profesional de Customer Service y te interesa participar en dicho estudio, no tienes más que ponerte en contacto con nuestra directora de Marketing, Coralie Marty (mktg@esker.es). Estaremos encantados de contar contigo en esta experiencia de la que todos aprenderemos.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.
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