Compartir la entrada "Servicio al Cliente: no dinamite la cadena de suministro"
Cuando hablamos de un buen Servicio al Cliente, hablamos, entre otras cosas, de una cadena de suministro bien engrasada, que funcione eficientemente y sea capaz de surtir los bienes o servicios solicitados en los tiempos y formas establecidos. Y como todo empieza por el principio, un paso fundamental es la entrada de pedidos.
Aunque el ratio de errores en la entrada de pedidos pueda ser relativamente bajo, de acuerdo con la consultora Gartner un simple error puede suponer un coste medio de entre 150 y 200 euros. No obstante, aunque cuantifiquemos el coste de reprocesar el pedido, generar abonos o revender el bien en cuestión, dicha cantidad puede ser lo de menos. Claro que, si se trata de grandes cantidades de producto vendidas erróneamente y encima nuestro cliente nos llega desde la otra punta del mundo, esos pocos cientos de euros pueden llegar a multiplicarse por miles.
Pero la otra vertiente del asunto es el coste de perder un cliente. No se nos escapa que, aunque menos tan tangible, puede ser infinitamente mayor que el coste objetivo derivado de un error puntual. Pensemos simplemente en lo que cuesta ganar un nuevo cliente.
Aunque nuestros clientes hayan sido capaces de reducir sensiblemente los niveles de error (Gartner sugiere que, en el mejor de los casos, para que supongan menos del 1,6%), tenemos que entender que, cuanto más rápido un pedido sea capturado e introducido correctamente en la cadena de suministro, más tiempo tendrán los responsables de servicio al cliente, planificación, venta y proveedores de logística para coordinar el envío del producto y eliminar costes extra. Por lo tanto, hay un valor en otorgar a la cadena de suministro la máxima visibilidad posible. Permitiendo fundamentalmente a las compañías:
- Evitar pagos adicionales por envíos nocturnos o costes de transporte urgente.
- Evitar transportes de carga sobredimensionada (LTL), con el coste adicional que suponen.
- Reducir significativamente los costes de almacén, departamentos de venta y áreas de atención al cliente.
- Liberar al personal de ventas de las tareas logísticas, de manera que puedan dedicarse realmente a vender.
- Disponer de más tiempo para cambiar productos u horarios de producción, si fuera necesario.
- En suma, ofrecer un excelente servicio al cliente.
En lo que respecta a la visibilidad, a los clientes les gusta saber que su pedido está en curso y que recibirán su bien dentro del plazo convenido. Si le ofrecemos actualizaciones inmediatas sobre si el pedido ha sido recibido, confirmado, tramitado, y los documentos que suministren esa información estén disponibles a un simple clic de botón, todos los departamentos estarán mejor preparados para asegurar que la experiencia del cliente es de primera.
En definitiva, las cadenas de suministro están concebidas para hacer llegar los bienes a los clientes de forma correcta, rápida y eficiente. Y en Esker pensamos que la entrada de pedidos es la que asegura que luego toda la cadena de suministro funcione tan bien como suponemos, en beneficio del cliente. Se dice que una punzada bien dada y a tiempo ahorra nueve. El tiempo ahorrado al eliminar la entrada manual de datos o tener que corregir pedidos, puede ser aprovechado para asegurarse de que el ciclo de venta no se descosa. O termine explotando.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.