Servicio al cliente: cualquiera es un Mistery Shopper

Una empresa que practica una atención al cliente efectiva consigue retener al 90% de los clientes que alguna vez han tenido un problema. Y mejora la reputación de marca, hasta el punto de que el 71% de los clientes que han tenido una experiencia positiva en este sentido la recomiendan.  Estos datos se desprenden de un estudio de Socially Devoted del que se hace eco la publicación PuroMarketing.

En la otra cara de la moneda, muchas empresas han empezado a preocuparse por su Servicio al Cliente con el auge de las redes sociales. Aún así, según el citado estudio, todavía sólo el 10% de las marcas atiende a las peticiones de sus clientes en Twitter. Los comentarios negativos, profusamente difundidos y compartidos, pueden hacer –y efectivamente hacen- mucho daño a cualquier negocio. Pero el boca a boca también lo hacía, solo que no se le daba tanta importancia porque su impacto se suponía menor.

Y es que la atención al cliente, además de ayudar a generar negocio, retener y ganar clientes, es un factor de reputación. Que se traduce a su vez en negocio. Estos días, dos compañías, la energética E.ON y la de distribución Eroski, han sido distinguidas, en sus respectivos sectores, por sus buenas políticas de Servicio al Cliente. ¿A quién no le gustaría aparecer en el titular de estas noticias?

Una de las técnicas que se utilizan para establecer este tipo de rankings, premiar a los buenos y dejar en evidencia a los deficientes, es la conocida como Mistery Shopper, o Visitador Misterioso. Su imagen más clásica es la de un cliente ficticio que, como si un detective se tratara, entra en la tienda, plantea cualquier cuestión, estudia lo que sucede y redacta un informe. Pero no sólo eso: escruta la web, se interna en los call centers, bucea en el CRM, consulta vía e-mail, indaga y pregunta en las cuentas en redes sociales…  Hay que estar muy preparado porque, por supuesto, no avisan y en cualquier momento pueden estar visitando nuestros dominios y analizándolos. Pero no nos engañemos, no se trata de esperarle y detectar quién es, para tratar de atenderle exquisitamente. Todo cliente en realidad es un Mistery Shopper.

En Esker valoramos mucho el Servicio al Cliente, y lo vemos a nuestra manera: si el personal de una empresa se pasa horas imprimiendo, ensobrando y enviando facturas; recogiendo, leyendo y descifrando los pedidos que llegan; haciendo cola delante del fax y luego de procesión por la oficina; archivando toda la documentación del mes, para tres meses después acudir en su busca para hacer la declaración del IVA; etc, etc, etc…. Esa empresa difícilmente va a estar dando un buen servicio a sus clientes. Y puede que llegue un día en el que ya no le visite ningún Mistery Shopper.

Esker Ibérica

Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.

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