Satisfacción del Cliente: ahí estamos

El cliente es el centro de la actividad de las empresas, desde que entra hasta que sale, y con la intención de que nunca salga del todo, es decir, que vuelva. Ofrecerle un servicio de calidad, cuidar su satisfacción, ha sido siempre uno de los grandes desafíos. Pero hoy más que nunca. Porque hoy el cliente tiene mucha más voz, mayores oportunidades para expresar su satisfacción o insatisfacción. Y no sólo a nosotros directamente. Los medios de que dispone ahora le permiten difundir su opinión sobre nosotros, tanto si ésta es favorable o desfavorable. Podemos decir que hoy el cliente tiene más razón que nunca.

Los nuevos desafíos del Customer Service fueron el objeto de debate en el desayuno de trabajo en el que Esker ha participado esta semana. Organizado por la revista Distribución Actualidad bajo el lema «Atención al Cliente en el Siglo XXI», en él tuvimos oportunidad de compartir puntos de vista con expertos representantes de empresas del sector de alimentación como Florette Ibérica, Mahou-San Miguel, Leche Pascual, Mantequerías Arias, Mc Cain, Bolton Cile y nuestro cliente Bel Fromageries Spain.

La mayoría de los participantes coincidió en dejar claro que B2B y B2C no son lo mismo, por mucho que a veces utilicen canales parecidos. El community manager debe estar cerca y bien coordinado con el departamento de Atención al Cliente, saber canalizar las necesidades y demandas que se detecten a través de la interacción en redes sociales. Pero no es, en última instancia, el responsable de atención al cliente. La ventaja competitiva de las empresas, como señala la crónica del desayuno, pasa por aplicar y controlar bien estos conceptos. En efecto, el cliente requiere un interlocutor único y rápido. Pero como puede entrar por diferentes puertas, las empresas han de tener la capacidad, y sobre todo la agilidad, para ofrecerle esa atención precisa venga por donde venga.

El papel de Esker en el servicio al cliente comprende todas las fases de la relación una vez que ésta toma forma y se inicia. Esto es, desde la recepción de los pedidos de compra hasta la emisión automatizada de las facturas, a través de soluciones tecnológicas que, on site o en modo SaaS, se integren plenamente con los sistemas de gestión (ERP) y relación con el cliente (CRM) de cualquier organización. Y supone además agilizar tanto el ciclo de ventas como el ciclo de cobros, algo fundamental en estos tiempos.

En definitiva, en un momento en el que la satisfacción del cliente se está convirtiendo en una asignatura absolutamente crítica, los departamentos al efecto de las empresas agradecen cada vez más contar con aliados tecnológicos que les permiten captar con mayor rapidez la necesidad y dar respuesta adecuada y en tiempo. En Esker lo tenemos claro: ahí estamos.

 

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