Compartir la entrada "Redefinir el servicio al cliente: Customer Experience."
El servicio al cliente ha tenido diferentes cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de cada época.
Hasta los años 50 al haber gran demanda y poco producto, el servicio al cliente no se consideraba una prioridad. Pero a partir de los años 80 cuando la tecnología florece y todos podíamos, de una manera u otra, tener acceso a un ordenador surge el concepto de recibir un servicio más individual y personal.
En la actualidad, la tecnología ha dado a los clientes un poder sin precedentes para dictar las reglas en la compra de bienes y servicios. Tres cuartas partes de ellos, según la investigación de la consultora Mckinsey&Company, esperan un servicio dentro de los cinco minutos de hacer contacto en línea.
Y en esta coyuntura y con el afán de cubrir las necesidades que los clientes solicitan, surge el concepto del Customer Experience.
Siempre como respuesta al incremento del poder y la elección de los clientes, que trajo consigo la aparición de internet primero y la explosión de las redes sociales, los teléfonos móviles inteligentes y las tablets más tarde.
Customer Experience es una parte fundamental de la tendencia nacida en los últimos años, en la cual el cliente es situado al centro de las iniciativas y decisiones de las empresas.
Esta evolución del servicio al cliente permite a las empresas generar crecimiento y rentabilidad sustentable en el tiempo, a través de la captura de nuevos clientes y/o la venta cruzada y la fidelización de clientes existentes.
Hay que tener en cuenta que las empresas que crean experiencias excepcionales de los clientes pueden diferenciarse de sus competidores, cuestión clave en el actual panorama de competitividad existente.
Según la Asociación para el Desarrollo de la experiencia de cliente DEC, las claves para 2017 se centran en:
1- Customer centric: Para el empresario americano Martin Zwilling, ser customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente. Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.
2- El empleado: Un empleado feliz produce más, vende más y se convierte en el mejor embajador de la marca.
3- Rapidez en la respuesta: Es imprescindible realizar un seguimiento y proporcionar respuestas oportunas, porque los clientes no dudan en utilizar cualquier canal para mostrar su enfado con una marca. Hasta el 62 % de las empresas de retail afirma tener procesos para usar feedback multicanal según el análisis realizado por Salesforce.
4- Móvil: El analista digital Brian Solis afirma en un artículo que el móvil se ha convertido en el punto central de la vida de las personas y que las empresas no pueden ignorar estas tendencias. Sin embargo, solo el 20% de empresas líderes en transformación digital están estudiando su mobile customer journey.
5- Tecnología: Las evoluciones en este campo son grandes y constantes. La automatización de los procesos que afectan a diferentes departamentos de las empresas ayudan a que su programa de “customer experience” tenga éxito.
Esker, empresa líder mundial en automatización de procesos documentales es muy consciente de la importancia de conseguir una buena experiencia de usuario.
Por esa razón y sabiendo que uno de los principales problemas a los que se enfrenta una empresa en el servicio al cliente y en su relación con el mismo es en la gestión de pedidos, desarrolla soluciones a medida para las empresas transformando los aspectos manuales y laboriosos del proceso de documentos en un entorno digital y colaborativo, a fin de incrementar su crecimiento, productividad, rentabilidad y garantizar la experiencia del cliente.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.