Machine learning: Clave en la gestión de pedidos

La optimización del ciclo Order-to-Cash (OTC) busca alcanzar el “pedido perfecto”, que cumpla las expectativas del cliente y logre el equilibrio entre la demanda y la oferta dentro de la compañía. Esto conlleva reducir inventario y costes, al tiempo que incrementar la producción, así como lograr una mayor eficiencia en los procesos; todo con el objetivo de incrementar la rentabilidad. Para lograr tal eficiencia, la tecnología machine learning tiene un papel clave.

Este ciclo de venta (OTC) recorre las etapas que van desde la recepción de los pedidos hasta su cobro, y suele ser gestionado, parcialmente o en su totalidad, por el departamento de Back Office del Servicio al Cliente. Para que dicha gestión sea eficiente, necesita transparencia y colaboración.

Esto no se consigue sin herramientas: una solución de automatización documental que incorpore tecnologías de machine learning como la de Esker.

Esker tiene como objetivo ayudar a optimizar, medir y controlar, cada etapa del ciclo obteniendo una total visibilidad, trazabilidad y eficiencia “en cadena”. La gestión de pedidos constituye la primera y esencial etapa de la gestión.

Un caso práctico es el de la compañía IPC Global Solutions, pues le ha permitido sustentar el crecimiento del negocio, absorbiendo el incremento del volumen de pedidos de venta recibidos sin añadir recursos. La compañía es una de las primeras en fabricación e importación de productos relacionados con el sector automoción. Invierte constantemente en innovación para mantener su posición de liderazgo en el mercado. La empresa tiene una alta reputación por la calidad y el rendimiento de sus productos y por cumplir con la entrega de pedidos a sus clientes “a tiempo y completos” (On Time In Full – OTIF).

Con la automatización, los clientes de Esker consiguen liberar hasta un 65% del tiempo dedicado a la entrada manual de datos de los pedidos. Anteriormente a la automatización, el equipo del Servicio al Cliente de IPC Global Solutions tardaba un promedio de 30 minutos en procesar manualmente unos 350 pedidos al mes, algunos de los cuales podían tener más de 300 líneas; era una tarea que consumía mucho tiempo y les impedía concentrarse en la calidad del servicio pretendida por la compañía. Constituía además un riesgo para su imagen corporativa. Con la solución de Esker, IPC ha reducido a 2 minutos el tiempo de procesamiento y los riesgos de errores durante los períodos de alta actividad, consiguiendo así una máxima optimización de la gestión de sus pedidos.

Las soluciones que incorporan machine learning, permiten abordar y resolver problemas prácticos. Esta tecnología se basa en algoritmos que hacen que las máquinas ejecuten tareas, tanto generales como específicas, y sean capaces de aprenderlas para poder repetirlas de forma automática, reduciendo errores en su realización.

La solución de Esker para la gestión de pedidos utilizada por IPC logra reducir el riesgo de error en el procesamiento de pedidos; realizar un reconocimiento automatizado de documentos que permite la asignación automática de pedidos, su validación y su integración en cualquier sistema de gestión de la compañía. El flujo electrónico de validación (workflow) aporta una mayor fiabilidad y trazabilidad al proceso.

Estos son algunos ejemplos de las ventajas de automatizar tareas de tipo administrativo, rutinarias o que requieren mucha precisión, dentro de la gestión de pedidos. Todo ello repercute en acelerar y mejorar los procesos documentales del Order-to-Cash, y por consiguiente del Servicio al Cliente, a la vez que libera a las personas administrativas para que puedan ocuparse de tareas más gratificantes y de mayor valor añadido para la empresa. El agente de Servicio al Cliente puede trabajar con más eficiencia, pues le permite identificar áreas de mejora – por ejemplo, descubrir si se cumple el inventario disponible para despachar pedido, asignar recursos, medir el rendimiento y conseguir más motivación en el equipo.

En conclusión, el propósito del machine learning es que las personas y las máquinas trabajen de la mano, para lograr una gestión óptima de los pedidos. Una empresa no puede perder de vista que cada aspecto de la gestión de pedidos está ligado a la experiencia del cliente. Está demostrado que el 78% de los clientes son más propensos a ser leales a una empresa que proporciona soporte en tiempo real en los momentos críticos. Las empresas que adoptan una solución de automatización de pedidos pueden demostrar, igual que IPC Global Solutions, cómo la optimización de este proceso les ha llevado a optimizar la relación con sus clientes.

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