Jorge Corona sobre Cargos de Clientes: “Responsabilidad, automatización y buenas prácticas”

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El diario digital especializado en tecnología “Computing” ha realizado una entrevista a Jorge Corona, director de desarrollo de negocio de Esker Ibérica, en la que nos da su visión sobre la problemática de los Cargos de Clientes para los fabricantes de Gran Consumo.

PUNTOS CLAVE PARA ENTENDER LA PROBLEMÁTICA DE CARGOS DE CLIENTES

Se puede resumir en tres puntos clave:

    • Escurrir el bulto

La falta de designación de un responsable de la tramitación de los Cargos es uno de los grandes problemas en la resolución eficiente de los Cargos. ¿Debería de ser el financiero, por la necesidad de cuadrar las cuentas? ¿Podría ser la administración comercial? No hay una identificación clara, pero en la mayoría de los casos es el departamento de servicio al cliente quien los recibe y los gestiona, aunque la validación implica a muchos más departamentos.
Esto provoca que en ninguna compañía se actúe de igual manera: los Cargos viajan de un departamento a otro, incluso a un operador externo para ser trazado, con sistemas de información dispares sin permitir tener una visibilidad sobre la situación, en cantidad o valor, de los Cargos pendientes en un periodo dado.

    • La omnicanalidad lleva al multiformato

La segunda problemática es que los Cargos llegan a las compañías en diferentes formatos: por correo postal, electrónico o incluso en EDI, y todas ellas acaban siendo impresas y gestionadas a mano por la organización. Ya que los Cargos no tienen tendencia a desaparecer, bien al contrario, tendremos que buscar la manera de gestionarlos de la forma lo más eficiente (rápida y precisa) posible. En este sentido, el papel es síntoma de mala praxis. Donde haya un archivo papel hay tiempo malgastado e impacto negativo en el margen. La automatización de la captura multi-formato es el primer paso para una gestión eficiente de cualquier proceso documental. En este caso, de las facturas de Cargos, notas de débito y otros documentos similares.

    • Tiempo de gestión

El punto anterior provoca directamente un problema añadido que es el tiempo que dedica el “Back office” en gestionar estas facturas. Según nuestro estudio de mercado, hemos calculado que la media ronda el 38% del tiempo del personal administrativo. Es necesario automatizar al menos las tareas de captura, categorización y validación electrónica para permitir la generación de métricas de seguimiento, aumentar la visibilidad sobre la operativa y reducir el tiempo administrativo, costoso y de poco valor para la empresa y sus clientes.

VOLUMEN Y COMPLEJIDAD

Podemos dividir los Cargos de clientes en dos tipos principales: Previstos e imprevistos.
Los primeros son más sencillos de tramitar porque suelen ser comparados con los acuerdos comerciales. La complicación en este punto reside en detectar la diferencia entre lo recibido y lo acordado.

El segundo tipo se refiere a las incidencias, procedente o no, relacionada con devoluciones, logística, calidad del producto, etc. Estas son más complejas de detectar, ya que no tienen nada para contrastar ni son provisionables.

Ambos tipos de Cargos generan una gran cantidad de facturas que tendrán que ser tramitadas a mano en su mayoría. Además, su valor suele ser muy pequeño incluso puede llegar a ser de céntimos, lo que provoca que facturas por debajo de cierto límite directamente se aceptan por su coste de gestión.

En Esker Ibérica hemos intentado arrojar luz a todo este problema, con un estudio basado en entrevistas a más de 100 empresas fabricantes de Gran Consumo, para profundizar en la realidad de la gestión de este proceso en la empresa española. Hemos contado para ello con los conocimientos del sector de la distribución y del gran consumo, con Jean-Marie Benaroya, experto en este área, y hemos organizado dos eventos en Madrid y Barcelona para comentar los resultados y debatir sobre el impacto que representan los Cargos sobre el margen del fabricante. Un tema casi tabú por la sensibilidad que provoca en la relación fabricante-retailer.

Escucha la visión de Jorge en este video de 6 minutos.

VIDEO Cargos Jorge Corona

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