Compartir la entrada "Gestión de Incidencias: cuando fidelización rima con automatización"
La relación comercial es eficiente cuando su indicador principal, la experiencia del cliente, lo demuestra. En este aspecto, la gestión de incidencias y reclamaciones por parte de los agentes del Servicio al Cliente debe identificar las causas de ineficiencias en las entregas de pedidos, que tienen un impacto directo en el ciclo Order-to-Cash y, por consiguiente en los resultados globales de la empresa.
Cuando los clientes envían reclamaciones, no esperan una respuesta perfecta, esperan profesionalidad. Los datos de diversos estudios de mercado muestran que los clientes están dispuestos a gastar más por una experiencia satisfactoria. Por ejemplo, un estudio de Harris Interactive revela que el 86 % de los clientes está dispuesto pagar un 25% más por una mejor experiencia de cliente y un 73% de los consumidores indican como el origen de su fidelidad hacia una marca, la atención recibida del Servicio al Cliente.
Por ello, parece lógico que las empresas deban poner los medios necesarios para que la gestión de incidencias sea óptima. Una forma de conseguirlo es con tecnología de automatización que ayude a categorizarlas y que proporcione visibilidad sobre su estado de resolución en tiempo real, trazabilidad y métricas para permitir ver la evolución, corregir y/o mejorar tendencias.
La solución de Esker de gestión de incidencias está siendo el apoyo imprescindible de departamentos de Servicio al Cliente y Financieros, porque les permite seguir, gestionar y priorizar todas las reclamaciones en el mismo portal donde gestionan los pedidos de clientes y las facturas, y esto con la máxima facilidad. Desde ese portal, tienen acceso en tiempo real al estado de las incidencias en curso y del histórico, lo que, junto a la utilización de métricas y KPIs, ayuda a detectar las causas de las deficiencias para agilizar su resolución por las áreas/servicios de la empresa correspondientes, y aplicar acciones correctivas en un plazo de tiempo que dependerá de la complejidad del problema. Porque una incidencia o reclamación puede ser indicativo, desde un problema en la operativa del proceso, hasta de una necesidad de adaptación del producto/servicio o de su precio, a las necesidades del mercado.
Sanofi España, por ejemplo, ha acelerado con Esker la gestión de las incidencias en un 50%, y ha conseguido una drástica reducción de las mismas. La información clave está disponible en cualquier momento a todas las áreas implicadas en el proceso de la relación con el cliente. En Sanofi son 10 los servicios que tienen acceso a las reclamaciones de los clientes, lo que garantiza una respuesta ágil y profesional.
Según ha podido constatar Esker, la falta de visibilidad en las incidencias impacta negativamente en la facturación llegando a representar un impacto de hasta un 12% de la cifra de negocio. Además, la automatización de la gestión de incidencias mejora la rentabilidad del proceso, al eliminar ineficiencias y costes añadidos asociados a la gestión manual de las reclamaciones.
El informe encargado a Penteo «Customer Service: situación de la transformación digital en España», muestra que la digitalización del Servicio al Cliente en muchas empresas es todavía una tarea pendiente. Los datos sobre la automatización de la gestión de incidencias parten de un hecho llamativo: solo el 8% de las empresas analizadas tienen completamente automatizado el proceso. Otros datos que aporta el informe son:
- El 84% de las empresas gestionan las reclamaciones sin un software especializado, empleando en su lugar, soluciones como e-mail, CRM e incluso Excel
- Las principales causas de las reclamaciones son: retrasos en la entrega (57%), errores en la preparación del pedido (51%) y entrega de productos defectuosos (49%)
- Las empresas encuestadas que automatizaron completamente las tareas administrativas del ADV tenían menos reclamaciones relativas a:
- Error del cliente en su pedido: 14% frente al 24% sin automatizar (incide directamente en el retorno de inversión)
- Producto no disponible: 24% frente al 31% sin automatizar (evita interrupciones en el proceso de venta)
Los datos no mienten y deben mover a las empresas a actuar. La modernización de programas que tienen como objetivo obtener la fidelización de clientes acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.