Compartir la entrada "Excepciones EDI: automatizar o morir"
En los últimos 30 años, las comunicaciones entre retailers y fabricantes se han beneficiado de la tecnología de intercambio electrónico de datos, basada en estándares internacionales de tipo GS1 u otros, con formatos como XML, EDIFACT, DESADV, UBL que requieren, lo has adivinado, a que entiendas de informática y sepas integrarlo en tus sistemas de información. Y que, también, sepas conectar cada nuevo cliente o proveedor, y resolver cualquier problema que pueda ocurrir cuando el dato, elemento que puede dar error, no es correcto: precios o códigos promocionales incorrectos, unidades pedidas que no corresponden o faltan, entre otras cuestiones que generan que al final la automatización sea incompleta, costosa, y frene al Agente de Customer Service.
Y es que, cuando se trata de gestionar pedidos con EDI, los profesionales de atención al cliente deben tener en cuenta estos errores, que llamamos excepciones, por lo tanto, localizar pedidos que no son procesados, corregirlos manualmente uno a uno, y en algunos casos, esperar al equipo IT para que encuentren una solución.
Sin embargo, y aquí es donde se aprecia otro problema, es que el personal IT no tiene un conocimiento profundo de los productos comerciales. En realidad, estás utilizando el tiempo de dos personas para encontrar el dato correcto. Parece un proceso bastante ineficiente, ¿No?
Por otra parte, tanto los agentes de atención al cliente como el personal IT están ocupando una parte importante de su tiempo cuando podrían estarlo invirtiendo en proyectos más estratégicos y de mayor prioridad. Sin mencionar todos los gastos que suponen para la empresa instalar un nuevo conector, invertir en personal IT para realizar modificaciones, etc.
¿Cómo funciona la automatización?
Las empresas que automatizan su gestión de pedidos reciben los documentos EDI en la misma plataforma que usan para gestionar los documentos recibidos por email y fax. Desde este Portal se leen automáticamente todos los datos del pedido (recibido desde cualquier canal), y se muestran al agente de atención al cliente, extraídos y corregidos si fuese necesario, en los campos correspondientes, antes de su validación e integración en el sistema de Gestión (SAP, Oracle u otro).
Todos los equipos tienen una visibilidad completa sobre la actividad global, desde la página de inicio que muestra las métricas y gráficas elegidas. De este modo, el seguimiento de todos los pedidos en tiempo real (cuando decimos todos, incluimos los pedidos EDI) es realmente fácil.
Olvídate de los procesos complejos. Con Esker podrás procesar los pedidos EDI como cualquier otro (por ejemplo, fax, correo electrónico, etc.) sin asistencia del personal IT.
Beneficios inmediatos
Los beneficios son inmediatos. Se notan en todas las áreas de la compañía, dado que se puede apreciar una mayor eficiencia que pasa por la reducción de los costes y del tiempo, una mayor transparencia y la resolución rápida de posibles conflictos con tus clientes.
La visibilidad durante el proceso de gestión es primordial, también para la toma decisiones en caso de desviación o disminución de la eficiencia. Otra cuestión importante es la participación de todos los colaboradores; todos aquellos que quieran serán capaces de participar en la mejora de los procesos, aportando información, resolviendo incidencias, cerrando casos, midiendo sus propios resultados.
Automatiza para mejorar (tu calidad de vida)
En este sentido, la intervención humana es fundamental, ya que no se sustituye al personal por máquinas, sino que los trabajadores, gracias a la automatización de los procesos, pueden realizar sus tareas de modo eficiente.
El estudio de Supply Chain Insight lo confirma: cuando se utiliza una solución como la de Esker, que permite automatizar los procesos, el tiempo de gestión de los pedidos en un entorno EDI (es decir, sólo con datos electrónicos), se reduce hasta en cuatro días.
En general, la gestión eficiente (con automatización inteligente) de documentos como los pedidos, tiene un impacto positivo inmediato en toda la organización. Automatizar sí, pero contigo al mando (y con Esker).
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.
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