Compartir la entrada "El customer service y el Supply chain"
El customer service es un elemento importante para que un negocio alcance el éxito. No sólo mejora la relación de la empresa con los clientes si no que también optimiza los procesos de selección y retención de los mismos permitiendo a las empresas ofrecer un servicio de atención de calidad.
Se puede tener un producto maravilloso, pero sin un customer service excelente el artículo nunca será comprado. El cliente interactúa con una empresa a través de una serie de canales y el nivel de servicio que se ofrece al cliente recorre un largo camino para lograr su satisfacción y, conseguir, a su vez, más pedidos para la empresa.
Aunque las tareas del Customer Service varían según el sector. Los requisitos fundamentales del trabajo siguen siendo estándar para la función del servicio de atención al cliente en una organización.
Según Global Lean, el Departamento o Función del customer service, nace para atender las inquietudes de los clientes y cubrir las necesidades de información y contacto relativas a la relación general con los Clientes.
Por su parte, los procesos de Servicio logístico y comercial son claves en la relación con el Cliente. Tradicionalmente, el procesamiento de los Pedidos ha estado en el núcleo de la actividad, como proceso primario. Sin embargo, la evolución en el contacto con el Cliente ha propiciado otros procesos que están basados en la Atención al Cliente.
El Customer service es un punto de contacto fundamental donde los clientes de una compañía disponen de una línea directa para comunicarse con la empresa.
Muchas empresas han relegado esta función a un mero Departamento Administrativo, que procesa pedidos, ajusta facturas con errores y recibe reclamaciones. Sin embargo, la concepción moderna de su función le otorga un papel mucho más destacado.
A través del feed back que generen los clientes las empresas podrán aprovechar la información que se genera, para mejorar los procesos e incrementar la satisfacción y retención de Clientes.
El servicio al cliente no se centra por lo tanto únicamente en atender quejas de los clientes y en meras tareas administrativas. Con el fin de tener un servicio al cliente exitoso en todo el proceso de fabricación, distribución y el resultado final de la compra de un cliente, éste, primero debe comenzar con la alta dirección centrada y comprometida con el servicio al cliente holístico en la cadena de suministro. Desde la adquisición de suministros de proveedores a través de la colaboración hasta la entrega del producto al cliente en la tienda al por menor.
Según un estudio realizado por la Universidad de Zaragoza, el diseño del Supply chain desde siempre ha sido una parte importante del proceso de toma de decisiones logísticas en una empresa. La importancia del diseño de la cadena de suministro ha aumentado en la medida en que las empresas han percibido las posibilidades de obtener valor adicional de sus clientes por la reestructuración de la cadena de suministro.
El reconocimiento del impacto de la gestión del Supply Chain en la competitividad estratégica de una organización ha convertido a la gestión de la cadena de suministro en una cuestión estratégica de creciente importancia. La logística se ha orientado cada vez más hacia ofrecer un mejor servicio a los clientes, en vez de a la optimización de los costes logísticos o los beneficios del proveedor. Las empresas están evolucionando desde un proceso de toma de decisiones descentralizada a un diseño y control más integrado y coordinado en su cadena de suministro para suministrar los bienes y servicios al cliente con bajo coste y servicio elevado.
Por lo tanto, para definir correctamente el enfoque de Customer Service, es necesario determinar la creación de Valor desde el punto de vista de la Cadena de Suministro y eliminar toda carga administrativa a favor de la generación de Valor.
La tecnología, en concreto la automatización de procesos, puede aportar soluciones para potenciar el trabajo de los profesionales del Customer service.
Esker dispone de una tecnología moderna e innovadora que permite que el proceso de atención al cliente sea más cómodo, personalizado y ágil.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.