Contabilidad de clientes en empresas de gran consumo: sin tecnología, ni cuadrarás ni cobrarás

¿Quieres conocer cómo Damm y Danone resuelven los descuadres por cargos de clientes mejorando así la eficiencia de la contabilidad de clientes?

Alexy Sánchez y Jesús-María Rodríguez, los Customer Service Managers de esas compañías, transmitieron su experiencia durante la mesa redonda De descuadres, quebraderos de cabeza y futuro de la función financiera, celebrada en el reciente 9º Congreso AECOC de Administración Comercial y dirigida por Jorge Corona, Director Comercial de Esker Ibérica.

Si estás en una empresa de gran consumo y la contabilidad de clientes no te cuadra por culpa de los descuentos aplicados fuera de factura o de incidencias no resueltas no es extraño. Según las empresas encuestadas en el estudio sobre la digitalización financiera en España de Esker e IDG Research, los retos de gestión del ciclo Order to Cash se concentran en sus etapas centrales, pues acumulan más problemas:

• Facturación (83 % de empresas).
• Cargos de clientes, incidencias y reclamaciones (82 % de empresas).
• Gestión de cobros (81 % de empresas).

Pues bien, te interesará saber que existe una tecnología exclusiva para resolver este problema y cobrar todo lo que deben los clientes. De hecho, varias empresas del sector ya se benefician de ella.

Despejar la nebulosa en la contabilidad de clientes pasa por digitalizar el proceso de cargos

Si los descuadres entre lo facturado y lo cobrado no se resuelven bien o tardan en resolverse, provocan pérdidas de dinero y falta de transparencia en la contabilidad de clientes. Esto impide conocer la verdadera rentabilidad y riesgo de los clientes y hacer previsiones financieras fiables.

Al final, son muchos millones los que se mueven al año y los cargos pueden representar hasta un 16% de la facturación total, según el estudio de Esker sobre cargos en empresas de gran consumo. Alexy cifró en más de 20.000 los documentos anuales que reciben en Damm, sumando los correspondientes a litigios y a condiciones fuera factura. Respecto a Danone, Jesús-María comentó que la división de yogures es la que recibe la mayor volumetría de cargos. Emiten en torno a 3.000.000 facturas anuales, al ser un modelo de negocio de entrega a nivel punto de venta, lo que supone más de 10.000 entregas al día y, en la mayoría de los casos, una factura por entrega.

Ciertamente, hablar de la nebulosa de los descuadres en la contabilidad de clientes, es hablar de quebraderos de cabeza para el personal de Administración Comercial y Customer Service. Sin duda, introdujo Jorge Corona, para pilotar dentro de esa niebla las empresas necesitan equiparse con una tecnología que digitalice el proceso de cargos teniendo en cuenta el factor humano. Es decir, que apoye una gestión inteligente del intercambio de información y toma de decisiones, y se adapte a la forma de gestionar el proceso de cada empresa.

En definitiva, se necesita una solución tecnológica que aporte visibilidad a la gestión de cargos y acelere su resolución. Así, los responsables podrán controlar el proceso, evitando los costes o menores ingresos que provoca una gestión ineficiente, y hacer previsiones inteligentes.

Expectativas en el proyecto de automatización de cargos de Damm y Danone

Por ello, es innegable que este proyecto de envergadura, levante altas expectativas.

Alexy contestó a esta cuestión y enumeró los objetivos que han fijado en Damm:

• Disminuir el tiempo de gestión de los cargos, que actualmente es de 10/12 minutos de media. Sobre todo, reducir la dedicación del gestor a tareas administrativas de poco valor.

Traigo aquí un dato del estudio citado de Esker: ese tiempo medio se puede reducir hasta llegar a 2 minutos.

• Tener una visibilidad total del cargo, conocer dónde y en qué estado está en todo momento, para poder gestionarlo con eficiencia y optimizar la contabilidad de clientes.
• Agilizar el cobro y la deducibilidad del IVA.

En lo que respecta a Danone, Jesús-María refrendó los objetivos de Damm y añadió otro. Para él, el reto del Customer Service o un Centro de Servicios Compartidos es poder ser más eficientes y aportar valor añadido al negocio. Evidentemente, digitalizar la gestión de cargos, con la reducción en la carga de trabajo que supone, es una gran oportunidad para balancear recursos a otros procesos de mayor valor añadido.

Claves de éxito en la automatización de cargos de Damm y Danone

Ante estas expectativas, ¿cuáles son las 3 claves que, para los directivos de Damm y Danone, aseguran que la digitalización del proceso tenga éxito?

Para el responsable del Customer Service de Damm, departamento que concentra la gestión de cargos, estas claves son:

• Conocer bien el proceso humano y adaptar la tecnología al mismo.
• Tener visibilidad sobre todo el ciclo Order to Cash. «Sería más complicado si la gestión de pedidos, facturación o el cobro, se trataran en departamentos aislados», explicó Alexy.
• Digitalizar las tareas del ciclo Order to Cash de mayor carga manual, integrando la gestión de cargos. Comenzar por la gestión automatizada de los pedidos, que evite errores manuales de grabación de datos y permita validar los precios antes de servir los pedidos. Así, se pueden controlar los pedidos valorados.

En Danone, la gestión de cargos recae sobre un equipo transversal y multicategoría creado para la gestión de este y otros procesos de negocio, Danone One Business Service, con interfaces claras con los departamentos Supply Chain, Comercial y Financiero.

Para Jesús, las claves de éxito son:

• La digitalización y automatización de todo el proceso Order to Cash. Desde el pedido, albarán electrónico, recepción de facturas y facturación electrónicas, además del tratamiento digital de las discrepancias en las facturas que afecten a la contabilidad de clientes.
• Trabajar como un equipo, más allá de qué área o departamento tenga la responsabilidad de la gestión de cada proceso.
• Dar visibilidad a la compañía de la importancia de los cargos de clientes. «La venta no es sólo hasta la entrega, sino que incluye el cobro y todos los procesos asociados hasta que esto se produzca de forma correcta… Más allá de la carga de trabajo asociada al análisis e imputación de los cargos, y su impacto financiero, generan una mala imagen como compañía de cara a nuestros clientes», aseguró.

Lo avala el estudio de IDG citado. Para el 87 % de las empresas, la falta de digitalización impacta en la insatisfacción de los clientes y, para el 76 % de ellas, en un coste descontrolado.

Pero hay otras cuestiones que se abordaron que te interesará conocer, entre ellas, los KPIs que estas empresas manejan en la gestión de cargos y planes de acción para mejorar la eficiencia de la contabilidad de clientes.

¿Quieres ver la grabación de la mesa redonda?