Compartir la entrada "Automatizar los pedidos, una decisión coral"
Generalmente se piensa que una compra es cosa de dos, el que vende y el que compra. Y que quien decide la compra es una sola persona. Pues bien, de acuerdo con recientes estudios, la media de personas involucradas en una decisión de compra empresarial –o B2B si preferimos llamarla así- es de 5,4. En efecto, en este proceso entran en juego muy diversos puntos de vista, procedentes de distintas posiciones y responsabilidades dentro de una organización.
Algo similar sucede cuando una compañía se plantea implementar una solución para automatizar su gestión de pedidos de clientes. Los perniciosos efectos de un procedimiento precario en esta fase del ciclo de venta pueden llegar muy lejos. Y cada vez atañen a más departamentos y funciones de la empresa, desde la Cadena de Suministro hasta el Customer Service, pasando por los responsables de inventario o de conformidad legal.
Apostar por una solución tecnológica que agilice la atención de los pedidos no sólo sirve para vender más rápido y no perder ventas, que ya es importante. Sus beneficios tienen que ver además con la competitividad global de la empresa. Por lo tanto, y según la experiencia de Esker, la decisión de implantarla corresponde a seis actores clave: el responsable de Servicio al Cliente, el director de Servicio al Cliente, el director de Cadena de Suministro, el responsable o director de Sistemas, el director general de la empresa… y, finalmente, el cliente. Veamos uno por uno:
Agente de Servicio al Cliente. Es el que está en el ojo del huracán de la gestión de pedidos. Su preocupación básica es resolver las incidencias con los clientes y fortalecer las relaciones con ellos. La automatización le ofrece, básicamente, un proceso más rápido con la captura automática de datos, identificación de pedidos prioritarios, resolución más fácil de incidencias, liberar tiempo y una mayor satisfacción en su trabajo.
Director de Servicio al Cliente. Es el que debe sacar el mejor partido de su equipo para que su departamento sea cada día más competitivo. Con la automatización consigue una gestión más estratégica de los recursos, análisis avanzado del rendimiento del equipo y, en general, una mayor productividad, de manera que sus colaboradores puedan dedicarse más a la experiencia de cliente y a su crecimiento personal.
Director de la Cadena de Suministro. Sus desafíos diarios son la eficiencia de los procesos y poder desarrollar prácticas orientadas a cliente. La automatización le proporciona ahorro de costes eliminando errores de proceso, evitar costosos retrasos, mejorar sus indicadores y métricas y, en definitiva, conseguir una mejor experiencia de cliente.
Responsable o director de Sistemas. Los departamentos de TI están continuamente a cargo del mantenimiento, controlando costes, vigilando la seguridad y gestionando recursos. La automatización les permite predecir costes gracias al modelo SaaS, estar más tranquilos respecto a la fiabilidad y robustez de la infraestructura, disponer de actualizaciones automáticas y armonizar recursos, gracias a una sola plataforma para múltiples procesos
Director general. Lo que quiere el gran jefe es que su empresa haga negocio de la forma más efectiva. Y los aspectos que más le preocupan son los ahorros de costes y mejorar la visibilidad global de los procesos, a fin de poder mantener el pulso sobre ellos. Por ello, la automatización supone eliminar gastos improductivos, soportar sin agobios el crecimiento del negocio, retener a sus clientes por estar más satisfechos y tener control y visibilidad sobre las finanzas de la empresa.
El cliente. Aunque aparentemente no lo parezca, los clientes juegan un papel decisivo en la decisión de automatizar la gestión de los pedidos. Su opinión acerca de su experiencia puede hacer moverse a toda una empresa. Y será mucho más favorable si puede enviar sus pedidos cómodamente en cualquier formato (email, fax, EDI…), ver transparentemente el estado de sus transacciones y documentos, disponer de herramientas auto-servicio y ver cómo los niveles de servicio cumplen o incluso mejoran sus expectativas.
En definitiva, podríamos decir que las decisiones de compra en las empresas son un acto coral. Y en un aspecto estratégico como la gestión de pedidos, y por extensión, el Servicio al Cliente, es importante que todas las voces estén afinadas y vayan en la misma dirección.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.