Compartir la entrada "Xylem Water Solutions: “la gestión de pedidos de clientes es un proceso clave”"
La gestión de pedidos es un proceso clave y un paso importante en la construcción de una relación saludable con tus clientes. En muchas ocasiones existen momentos de altas demandas en los cuales resulta esencial entregar los pedidos a tiempo, ¡dejarlo para después puede ser demasiado tarde! Por lo tanto, se requiere un procesamiento efectivo y oportuno de los pedidos para mantener felices a tus clientes, pero también para salvaguardar la satisfacción del equipo de trabajo.
En los tiempos que corren las compañías ya no pueden permitirse un cliente insatisfecho. El consumidor gracias a las nuevas tecnologías ha adquirido más poder que nunca, y debido a la alta competencia pueden escoger entre un sinfín de marcas.
Jorge Martínez, director de la asociación para el Desarrollo de la Experiencia al Cliente (DEC), declaró a Expansión que “el crecimiento anual en ingresos de las compañías que cuentan con una sólida experiencia del clientes es entre dos y tres veces mayor que el de los grupos más atrasados”.
En este sentido es fundamental que las compañías presten mayor atención a las etapas del recorrido del cliente como el procesamiento de pedidos, la gestión de reclamaciones o las devoluciones.
Dominique Dupuis, director de investigación en CXP, un analista francés que ha llevado a cabo un interesante estudio sobre el estado de la automatización de pedidos e incidencias en las empresas francesas, comenta que “la gestión de pedidos es un proceso clave que permite mantener compromiso con el servicio y ofrecer un experiencia al cliente de alto rendimiento”.
Pero, ¿cómo se puede mejorar la gestión de pedidos? La respuesta es sencilla, automatizando. Y es que la automatización de este proceso aporta ganancias significativas no solo dentro del área del servicio al cliente o administración de ventas, sino que va más allá impactando en los resultados financieros de la empresa, mejorando la visibilidad, optimizando los recursos…
Un buen ejemplo de ello es el caso de Xylem Water Solutions España, que gracias a la solución de Esker ha automatizado sus procesos de gestión de pedidos mejorando la eficiencia de los procesos en la compañía.
Germán Álvarez, Continuous Improvement & Backoffice Manager de Xylem, explica que hubo dos resistencias principales para implementar la solución: “La primera fue conseguir convencer al equipo directivo de que esto era una inversión a medio plazo, y la segunda fue convencer a los miembros del equipo dado que pensaban que esto iba a solapar parte de su trabajo”.
Sandra Castillo, sales admin Backoffice de Xylem, comenta que su trabajo “sigue siendo el mismo”, pero ahora solo tiene que “revisar y validar” en vez de meter la información manualmente en el sistema.
De esta manera, la automatización les ayuda a simplificar sus tareas teniendo como consecuencia una mejor productividad y calidad de trabajo. Pero esto no es todo, sino que además pueden dedicar el tiempo a tareas que requieran mayor valor.
Álvarez añade que tener “información sobre la actividad del equipo” le permite determinar “si la carga de trabajo está compensada, el volumen de pedidos cada mes, e incluso, puedes identificar áreas de mejora o aquellas sobre las que necesites tener un poco más de información”.
Sin embargo, no solo es importante que la compañía gestione los pedidos de manera eficiente, también lo es que pueda enviar las facturas a sus clientes a tiempo. Por esta razón, Xylem ha implementado también la automatización en las facturas a sus clientes mejorando la productividad de su equipo.
Como es natural, ha tenido como consecuencia el ahorro de costes del 60% en el envío de sus facturas. La empresa tiene toda la información disponible sobre las facturas en una misma plataforma desde la que pueden realizar las comprobaciones oportunas, saber si han sido recibidas o incluso enviar facturas inmediatamente.
El director de Administración y Mejora Continua de Xylem Water Solutions en España comenta que “cabe valorar el retorno de inversión que supone Esker en términos de mejora de eficiencia, ahorro de costes, eliminación de papel, reducción de espacio y modernización de nuestros procesos y nuestra operativa con los clientes”.
Con una tecnología como la de Esker, se puede reducir hasta un 85% del tiempo de los administrativos con lo que esto supone en ahorro de costes, de 30-60 euros en un pedido normal hasta 1-3 euros en un pedido automatizado. Está claro que una buena experiencia de cliente pasa por la automatización en la gestión de los pedidos, si no procesas bien los pedidos de tus clientes es imposible conseguirla.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.