Compartir la entrada "Un problema de convivencia: los Cargos de Clientes"
Compañías como Carrefour, Tesco, Día o Alcampo necesitan buscar nuevas fuentes de ahorro para modernizar sus tiendas y acelerar su transformación digital.
Por su lado, los fabricantes necesitan responder con procesos, comunicación, control y visibilidad sobre todas y cada una de las etapas de su gestión, un empeño en el cual la digitalización es imprescindible.
Sin embargo, digitalizar la gestión quitando tareas manuales no tiene sentido si la empresa no consigue eliminar previamente procesos ineficientes en su forma de trabajar y de comunicarse dentro y fuera de su organización. Es decir: definir quién hace qué, en qué momento, cómo lo transmite, en cuánto tiempo límite y con qué reglas.
En el caso de los “Cargos” este tema se complica ya que diferentes departamentos están implicados en su recepción, gestión y validación. Además, se trata de un proceso que es mucho más manual de lo que a priori se podría pensar, incluso teniendo la empresa fabricante un sistema de comunicación EDI con el que recibir los documentos. La gestión manual ralentiza el proceso.
Esker ha realizado un estudio sobre “Cargos de Clientes” basado en entrevistas con profesionales implicados en su gestión, una encuesta a más de 70 empresas del sector de Gran Consumo, para la cual ha contado con la colaboración de expertos en la materia como Jean-Marie Benaroya.
De este estudio sobresale que los departamentos de Servicio al Cliente (Back-Office) de Cuentas por Cobrar y de Finanzas/Contabilidad, suelen ser los receptores de todos los Cargos Fuera Factura – 43%, 25% y 22% respectivamente.
En muchos casos, el Servicio al Cliente también se encarga de cotejar la información que contienen los Cargos, comparándola con el acuerdo de referencia, el motivo del descuento, el número de la factura emitida contra la cual se descuenta, etc. Esto es debido a que este departamento concentra la información sobre las Cuentas de Clientes, la procedencia, los formatos y la cantidad de Cargos.
¿Pero qué pasa con los cargos improcedentes?
En el 82,5% de los casos, el comercial está involucrado en la validación de los Cargos improcedentes. De esta forma se intenta mantener el volumen o al menos limitarlo en la medida en que sus comisiones dependen de ellos. Por ejemplo, en Pastas Gallo la reclamación en primera instancia la tramita el SAC y pasado 2 meses si no ha conseguido solucionarlo se traspasa a Comercial. Los Comerciales reclaman muchos Cargos, muchos de ellos con éxito.
Pero esta reclamación si bien involucra al departamento comercial, se lleva a cabo en su mayoría por el departamento de Servicio al Cliente, cuando existe.
En cuanto a su resolución (la emisión de una Factura de Abono o factura negativa) y la contabilización, se realiza por el personal de Finanzas (Cuentas por Cobrar, Controlling, Contabilidad).
De este estudio también destaca que periódicamente los distintos departamentos se suelen reunir para revisar el estado de gestión de Cargos. En dichas reuniones se producen los informes, se habla de KPIs, de contabilidad, de reclamaciones pendientes. En casi la mitad de las empresas entrevistadas, las reuniones son mensuales. Los departamentos implicados son: 64,2% Comerciales, 62,7% Servicio al Cliente, 55,2% Finanzas, 47,8% Cuentas a Cobrar, 13,4% otros (Administración, Riesgos, Logística).
Tener visibilidad sobre el ciclo completo de gestión de los pedidos hasta el cobro, pasando por la gestión de Fuera Facturas, Incidencias y devoluciones, permite tener más información y poder de ejecución que si la información se fragmenta entre distintos departamentos. Para ello es útil contar con el acceso a un portal único donde resida la información de todas las etapas del proceso. Una interfaz de uso fácil, de interpretación gráfica, útil para todos los departamentos involucrados en la resolución de los Cargos de Clientes. De esta manera se controlará la merma sobre el margen y los errores, intencionados o no, de los clientes más atrevidos.
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