Superando el miedo al cambio

Es cierto, a lo largo de la historia se han sucedido nuevas etapas, nuevas eras, en las que los cambios propios del progreso de la humanidad se han hecho más patentes. La reacción innata ante ellos suele ser de resistencia o incluso de miedo al cambio. Posiblemente, porque inciden directamente en nuestra zona de confort. Como escribió Mario Benedetti: «cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, nos cambiaron las preguntas».

Con facilidad, la resistencia al cambio nace de la inercia humana a creer que si las cosas están bien como están, ¿para qué meterse en nuevas aventuras? Si trasladamos esta actitud a la gestión empresarial, podríamos enumerar casos de compañías exitosas que, autocomplacientes con su posición de liderazgo y su imagen de visionarias, no supieron detectar los cambios que se producían en su entorno de mercado, no aceptaron que tal vez debían empezar a hacer las cosas de otra forma. Y terminaron sucumbiendo.

Tal vez es ahora cuando los cambios son más patentes que nunca. Afrontamos una transformación tecnológica profunda, que afecta a los mercados, a las empresas, a los trabajos y a nuestra propia vida. La inteligencia artificial, el deep learning, la robótica o Internet de las Cosas están entrando en todos esos ámbitos en mucha mayor medida de lo que nos parece. Se dice que nada va a ser como lo hemos conocido hasta ahora y este panorama produce a veces vértigo. Y este vértigo genera resistencia a dar el salto, porque tenemos miedo al cambio.

Si ante el miedo al cambio reaccionamos con la inacción, esa transformación tecnológica que se produce en nuestro entorno podría convertirse en una amenaza. Sin embargo, si entendemos que esos cambios tecnológicos nos ayudan, nos liberan de tareas masivas y reiterativas, para tener mayor margen de creatividad y para hacernos la vida más fácil y más productiva, esa transformación tecnológica puede ser una oportunidad.

En Esker manejamos un término clave relacionado con la productividad: la automatización inteligente, que es la combinación de la inteligencia artificial y la humana, lo mejor de la fusión entre ambas. La integración de la IA y el machine learning con el big data, permiten analizar millones de datos complejos y, a partir de ellos, tomar decisiones. Esto nos hace más eficientes, nos ayuda a apreciar el valor de la sostenibilidad y a respetar los ciclos, y nos permite desarrollar más nuestra inteligencia emocional.

Según estudios recientes, la automatización tendrá una incidencia alta para el 88% de los profesionales y dotará de mayor agilidad a los procesos, fomentará la innovación y el desarrollo de nuevos productos y reducirá los errores. Para la mayoría de las empresas, la automatización inteligente va a ser la única vía de eficiencia que les permitirá mantener un crecimiento sostenible. Y como muestra un estudio reciente, que hemos llevado a cabo con la firma de analistas Penteo, aún queda mucho por hacer.

La cuestión es entender bien el cambio. En las empresas, saberlo implantar y, lo que es muy importante, saberlo comunicar, implicando a toda la organización, comunicando bien cada paso, estar atentos a posibles obstáculos y al miedo al cambio que pueda tener el personal de áreas administrativas o del back office del Servicio al Cliente, sin limitarse a digitalizar lo que queda a la vista del cliente.

A veces esos profesionales administrativos llevan mucho tiempo haciendo el mismo trabajo de la misma manera y podrían mostrar más reticencia o miedo al cambio. Es importante hacerles partícipes y artífices de la transformación, que sean los primeros en percibir sus beneficios.

Nuestra experiencia con las empresas demuestra que, a menudo, han sido precisamente los empleados más veteranos los que rápidamente se han convertido en early adopters de la nueva solución y, en consecuencia, en sus principales valedores y prescriptores. Algunos de los clientes de Esker expondrán sus experiencias el próximo 28 de junio en Madrid, acompañando a

Jorge Corona Velasco, Director Comercial de Esker Ibérica, en la mesa redonda organizada durante el 6º Congreso AECOC: Superando el miedo al cambio.

Jacqueline Gil Alonso -Customer Service Back Office & Distribución Iberia Manager en Danone Group-, Rosa Allegue -Directora Financiera en Skechers Iberia-, Sara Cristeto -Responsable de Customer Service en Frit Ravich- y Gervasio Prieto Pérez -Responsable Servicio de Ventas en Capsa Food-, compartirán cómo han afrontado el cambio en sus empresas, el rol que han jugado las personas afectadas y los aprendizajes extraídos de ese proceso.

En las cuatro empresas, la introducción del proyecto se planteó como una oportunidad, explicando muy bien los cambios:

  • Los usuarios de Servicio al Cliente de Nutricia (grupo Danone) no tuvieron ningún problema, la resistencia fue a veces de otros departamentos o de otras filiales. El consejo de Jacqueline es que en algunas empresas hará falta ajustar la estructura organizativa para que la comunicación fluya, para facilitar la colaboración entre departamentos, entre el cliente interno y el externo.
  • En Capsa se restó importancia a los posibles errores y se organizó un equipo de expertos para atender dudas y/o necesidades. El consejo de Gervasio es comunicar bien la intención del proyecto y los objetivos, teniendo en cuenta que el recorte financiero a corto plazo no puede plantearse como un objetivo de este proyecto ya que este tiene más largo alcance.
  • En Skechers, los equipos Finanzas y Customer Service lo estaban buscando, incluso estaban impacientes para asumir rápidamente la automatización, porque es sinónimo de eficiencia. El consejo de Rosa es que el equipo tiene que comprender que hay tecnología disponible en el mercado a precio competitivo, que hay que aprovechar por el beneficio de la compañía, pero también por el suyo propio.
  • En Frit Ravich asumieron que implicaba tiempo, constancia y un cambio estructural y cultural. El equipo en un inicio tuvo resistencia por miedo al cambio, pero en seguida lo vieron como una oportunidad. El consejo de Sara es que implique a toda la empresa en una misma dirección, sobre todo desde la Dirección General, pues transformación digital impacta directamente a toda la estructura de la empresa, es un cambio cultural y no de un grupo de trabajadores.

La transformación era necesaria en las cuatro empresas. Necesitaban un cambio tecnológico porque la forma de trabajar anterior se basaba en la gestión manual con papel o impresión de EDI para tecleo manual posterior y el crecimiento requería profesionalizar la gestión. En Nutricia hacía falta una mayor alineación por parte de sus clientes, especialmente del sector sanitario, que generan mucho trabajo re-administrativo al estar poco digitalizados, y se requería mucho tiempo en la gestión de un pedido. En Skechers faltaba visibilidad y rapidez, en Capsa los procesos eran manuales y en Frit Ravich los multi-formatos de pedidos exigían una gestión manual.

Los responsables afirman que en ninguna de las cuatro empresas hubo que suprimir empleos, en todos los casos hubo una reorientación del personal a tareas de más valor añadido.

Los beneficios del cambio tecnológico han sido patentes en todas las compañías:

  • En Nutricia, la lista de beneficios realizada por el equipo van desde el acercamiento con el cliente interno y externo, hasta el manejo de KPI´s que identifican el ahorro en costes y el ahorro de tiempo. Jaqueline corrobora una mayor integración del Customer Service y su mayor protagonismo en la empresa, así como el impacto que está teniendo en las áreas de Comercial y Concursos Público.
  • En Capsa, la mejora de la gestión del tiempo, la optimización de los recursos para poder dedicarlos a las prioridades organizativas y estratégicas de la compañía. La solución de Esker es una fuente continua de conocimiento, un proveedor de información, una ayuda a la toma de decisión.
  • En Skechers, la mayor satisfacción del cliente, la agilidad con que Rosa recibe de la información; y la rapidez, sistematización de la información, ahorro del tiempo y trabajo rutinario y poco cualificado, para el equipo.
  • En Frit Ravich, tener información al momento, aportando agilidad y ayuda, como proyecto de IA, a la toma de decisiones estratégicas; así como la reducción de errores y poder dedicar más tiempo a gestionar tareas de valor añadido.

Todos estos beneficios no muestran sino que «cambiamos, luego existimos». Tendrás toda la información sobre las claves para vencer la resistencia o miedo al cambio en el 6º Congreso AECOC.

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