SOLUCIONES DIGITALES Y SU IMPLEMENTACIÓN A DISTANCIA: Entrevista a Lucas Fox

Lucas Fox: “Las soluciones digitales pueden ser implementadas a distancia si detrás hay equipos preparados para ello”

En los últimos tiempos, y debido a la crisis sanitaria y económica que estamos viviendo, nos hemos enfrentado y nos enfrentamos a muchos cambios. Entre ellos, el trabajar a distancia y, por consiguiente, adaptarnos a esta nueva situación para la que muchas empresas no estaban preparadas. La nube ha sido fundamental en este período, ya que su uso permite asegurar la continuidad de un negocio al poder trabajar independientemente del lugar en el que nos encontremos.

Pero ¿qué pasa con todas aquellas empresas que no contaban con soluciones digitales para trabajar a distancia?

Lucas Fox, consultor de servicios profesionales de Esker Ibérica, encargado de la implementación a nivel técnico de un proyecto y de acompañar al cliente en todas las fases del mismo, responde a nuestras dudas sobre la implementación de soluciones digitales a distancia y cómo llevarla a cabo.

1- ¿Es posible adaptarse a este nuevo contexto a distancia o las empresas que no habían implementado soluciones digitales llegan tarde?

Las soluciones digitales y el uso en la nube son fundamentales para asegurar la continuidad del negocio. Pueden ser configuradas e implementadas a distancia, en cualquier lugar del planeta, si los equipos que hay detrás, instalando pero también acompañando, están preparados para ello.

Evolucionar a la nube es tan fácil cómo siempre. Una nube como puede ser la nuestra, la de Esker. Para implementarlo, hacer las pruebas que el cliente necesite, acompañarlo… todo lo podemos hacer igual que antes de la pandemia. De hecho, es un buen momento para realizarlo, dada la necesidad de trabajar en remoto.

2- Esker ha mantenido su actividad a pesar de los duros momentos de confinamiento. ¿Cómo lo ha conseguido?

Desde el minuto uno, y antes de que el Gobierno decretara el estado de emergencia, todo el equipo de Esker abandonó las oficinas y nos fuimos a trabajar a casa. Nos llevamos el ordenador, unos cuantos cables y poco más. Nos adaptamos rápidamente a la nueva situación, preocupándonos de que el impacto sobre nuestros clientes fuera el menor posible y así fue. Gracias a la nube, estábamos preparados para esta situación.

Todas las cosas que tenemos que hacer en nuestro día a día, incluidas las implementaciones de nuestras soluciones digitales, las podemos hacer desde casa. Por ejemplo, nuestras reuniones internas las podemos realizar usando herramientas de teleconferencia (con o sin cámara), y lo mismo para las reuniones con nuestros clientes, podemos compartir pantalla en el caso de que tengamos que formar al cliente, explicarle paso a paso el funcionamiento de algo específico del uso de nuestra solución. Los desarrollos, las implementaciones, las pruebas con el cliente… todo lo podemos hacer desde casa.

3- Es decir, que habéis trabajado a pleno rendimiento simplemente cambiando vuestra ubicación, pero ¿qué pasa con los nuevos clientes y los contratos que ya estaban firmados?

Como estamos trabajando en la nube, no ha habido prácticamente ninguna diferencia.

Personalmente, durante este periodo de tiempo he realizado dos proyectos a distancia, Zambon y Sandoz, compañías ambas pertenecientes al sector farmacéutico.

En el caso de Sandoz, el contrato ya estaba firmado antes del confinamiento, así que tuvimos algunas sesiones con el cliente en persona, aunque lo termináramos a distancia. En el caso de Zambon, no pudimos vernos en persona porque ya estábamos en confinamiento, pero tuvimos todas las sesiones en remoto usando herramientas de teleconferencia.

4- ¿En qué han consistido los proyectos de Zambon y de Sandoz?

Ambos proyectos eran en torno a nuestra solución de gestión de pedidos, y en ambos casos los clientes querían homogenizar todos sus pedidos, que todos fueran EDI y poderlos así gestionar de la misma manera.

Para Zambon, que era un proyecto internacional en España y Portugal, todos los pedidos que nos llegaban eran en PDF, tanto escaneados como PDF digital. Los transformamos al final a EDI para que le lleguen a su sistema y puedan gestionarlos de la misma forma que todos los demás pedidos EDI que ya les entraban. Los resultados no se hicieron esperar. Zambon nos dijo que, antes de utilizar la solución de  Esker, tardaban uno ocho minutos en gestionar los pedidos, y una semana después de usar Esker, ya habían bajado a dos minutos. Ahora, unas semanas después, están en 1’ 12”.  Sus usuarios decían que era súper sencilla de utilizar y que todo era muy intuitivo.

En el caso de Sandoz, nos mandan tanto sus pedidos que ya les vienen en EDI como los pedidos en PDF y otros formatos escaneados, y lo que hacemos es transformarlos todos a EDI y se los enviamos de nuevo. Una de las soluciones más interesantes que aportamos a Sandoz es la detección de anomalías. Querían tener un control muy exhaustivo sobre todos los pedidos que les llegan y poder detectar precisamente las anomalías para cubrir esta casuística y gestionar bien los pedidos en los que un cliente, por ejemplo, sin querer, enviara una cantidad que no era correcta. De esta forma, pueden detectarlo antes de que estos pedidos les entren en el sistema y evitar así costes innecesarios. Esto viene a demostrar que ofrecemos una solución específica, pero somos bastante flexibles y nos adaptamos a las necesidades del cliente.

5- Siguiendo con los ejemplos de Zambon y Sandoz ¿cómo habéis trabajado para realizar esa implementación a distancia?

Hemos seguido la misma metodología que usamos siempre, la única diferencia es que, en la fase de toma de requisitos, en vez de ir a visitar al cliente en persona, lo hemos tenido que hacer en remoto por el confinamiento. Pero no ha habido ningún problema gracias a las herramientas de conectividad que tenemos hoy en día.

Lo primero que hacemos cuando vamos a implementar nuestras soluciones digitales, es una toma de requisitos, en la que enseñamos una pequeña demo de cómo es nuestra solución estándar. Esto ayuda mucho al cliente a ver qué es lo que le podría faltar. Tomamos nota de todas las necesidades adicionales que surgen y también de los requisitos de configuración, como, por ejemplo, si quieren que los pedidos les entren por email o que les entren por SFTP…Nuestra solución es muy configurable.

Tras cerrar los requisitos con el cliente, empezamos la fase de desarrollo. Cuando hemos avanzado bastante con el desarrollo, arrancamos lo que llamamos la fase “UAT”, que es la fase de pruebas conjuntas con el usuario. Así, durante las pruebas, pueden detectar cosas que, tal vez, no detectaron al principio durante la fase de toma de requisitos y podemos adaptarlas a sus necesidades.

Arrancamos en producción y después tenemos una fase a la que nos gusta llamar “hipercariño” o «hypercare». Tras la implementación del proyecto, el equipo técnico, los mismos que hemos llevado el proyecto, estamos un mes con el cliente ayudando, ofreciendo un soporte especial en el caso de que pudiera haber cualquier duda. Nosotros estamos ahí para ayudar.

Cuando concluye este período, explicamos todos los detalles del proyecto específico del cliente a nuestro equipo de soporte internacional de Esker, que ya pasa a gestionarlo.

6- Entonces, ¿en qué ha cambiado realmente la forma de trabajar?

A la hora de la implementación de nuestras soluciones digitales, soluciones de automatización, realmente no ha cambiado nada, porque ya hacíamos prácticamente todo en remoto. La única diferencia es que nos gustaba mucho ir a la oficina del cliente durante la fase de pruebas para poder acompañarle de forma mucho más personal, ver también qué metodología tenían antes y ayudarles un poco, gracias a nuestra experiencia, a optimizar sus procesos. Esto es realmente lo que ha cambiado, en esta fase hemos acompañando al cliente en remoto.

Todo ha sido mucho más fácil porque contamos con un estupendo equipo de “Customer Experience“, que en ambos proyectos ha sido una ayuda inestimable. Acompañan al cliente muchísimo, detectan mejoras en su metodología, le apoyan, ya sea dándoles formación o ayudándoles a informar al sistema. Y todo, a distancia. La verdad es que el resultado ha sido muy positivo, tanto para los clientes como para nosotros.

Si quieres escuchar la entrevista íntegra a Lucas Fox, accede a nuestro podcast haciendo clic sobre la siguiente imagen.