Compartir la entrada "SIMON: una apuesta de valor, la digitalización"
El desconocimiento, el miedo al cambio y los mitos en torno a la digitalización hacen que a muchos empresarios les entre el pánico cuando escuchan hablar del asunto. Sin embargo, la digitalización ofrece un enorme potencial para ganar competitividad en un mundo cada vez más tecnológico. Además, en entornos de incertidumbre, se convierte en una pieza clave.
Esta es la historia de cómo Simon, cabecera de un grupo industrial especializado en soluciones tecnológicas de iluminación, control de luz, conectividad y material eléctrico, apuesta por la transformación digital basada en la Inteligencia Artificial de Esker, con el fin de mejorar la gestión de sus pedidos.
ÉRASE UNA VEZ…UNA GESTIÓN DE PEDIDOS LARGA Y COMPLEJA
Simon colabora con Esker desde el 2019, con el objetivo de dotar a su departamento de Servicio al Cliente de la tecnología necesaria para automatizar sus pedidos de clientes, que hasta ese momento introducían manualmente. Un proceso que requería días de trabajo para algunos de los pedidos recibidos.
A esta problemática se añadía la complejidad de los descuentos, ya que Simon cuenta para sus clientes con diferentes niveles de bonificación, según los artículos contenidos en los pedidos. La gran cantidad y diversidad de pedidos añadía al reto de la automatización una cierta dificultad a la hora de enseñar a la máquina con ayuda de la tecnología de “machine learning”.
“LA GESTIÓN DE NUESTROS PEDIDOS ERA LARGA Y COMPLEJA, ESKER NOS HA AYUDADO A REDUCIR ERRORES Y TIEMPO DE GESTIÓN, PASANDO DE DÍAS PARA ALGUNOS PEDIDOS A MENOS DE DOS MINUTOS DE MEDIA. ESTO NOS PERMITE TRABAJAR CON MÁS CALIDAD Y RESPONDER MÁS RÁPIDAMENTE A LAS PETICIONES DE NUESTROS CLIENTES.» SANDRA SÁNCHEZ | CUSTOMER SERVICE MANAGER DE SIMON
El tiempo invertido en el proceso de gestión de pedidos repercutía en el de respuesta a sus clientes. Además, el objetivo era reducir los errores propios del tecleo manual de datos, así como obtener una total visibilidad sobre el tráfico entrante independientemente del canal por el que llegaran los pedidos, resaltando la labor realizada en el departamento de Servicio al Cliente.
Y LLEGÓ LA AUTOMATIZACIÓN
En el caso de Simon, el proyecto se dividió en dos fases. En la primera, se realizó la comprobación de la correcta lectura de datos, la creación de modelos para los principales clientes, unas pruebas de integración con SAP abordando la resolución de problemas en pedidos de más de 200 líneas y la integración de pedidos de 350 líneas en un primer momento, hasta conseguir la gestión e integración de pedidos de hasta 1000 líneas. La segunda fase se centró en la identificación del tipo de pedido, en la implementación de un buzón diferenciado por empresa y en el envío de condiciones de precio directamente desde SAP.
Una solución de gestión de pedidos como la de Esker, permite:
- Atender los pedidos más rápido, independientemente del canal por el que se reciban (fax, email, EDI, etc.).
- Eliminar tareas de bajo valor.
- Reducción de errores propios del tecleo manual de datos.
- Mejorar las relaciones con los clientes al ser atendidos en tiempo y con la calidad esperada.
- Una mayor visibilidad, gracias a las métricas del panel de control, para facilitar la toma de decisión en tiempo real.
- Asegurar la conformidad con todas las normativas en vigor, desde una plataforma compartida.
Un final feliz con un proceso eficiente y una mejor experiencia del cliente
En la actual situación de crisis que vivimos, y de cara a la realidad a la que nos tenemos que adaptar, una solución en la nube asegura la continuidad de los negocios, la seguridad de los empleados sin pérdida de calidad en su trabajo, y la atención del cliente sin fisuras, incidencias o cortes de actividad. Para tener a los clientes contentos, las empresas del sector electrónico deben gestionar cada pedido rápidamente y sin error, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, con la digitalización, se aporta al responsable de atención al cliente una gestión más precisa de los pedidos. Así, la empresa puede:
- Anticipar la Cadena de Suministros.
- Mejorar la eficiencia en la producción.
- Aumentar la satisfacción de los clientes y del personal.
- Crear mejores relaciones con clientes y proveedores.
A día de hoy, y gracias a la digitalización, los trabajadores y responsables del servicio al cliente de Simon disfrutan de una reducción drástica del tiempo de proceso de pedidos, que pasó de horas/días en pedidos grandes a segundos en pedidos pequeños y tres minutos en pedidos de hasta 1000 líneas. Sus managers pueden ser más precisos en la toma de decisiones gracias a la visibilidad que les aporta una serie de métricas personalizadas. Y han conseguido una reducción de errores ocasionados por el tecleo manual de datos, así como la automatización del envío de las condiciones de precio, que antes era manual.
LA TECNOLOGÍA CADA VEZ ESTÁ MÁS PRESENTE EN NUESTRO DÍA A DÍA. TENER UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEDICADO A LA ENTRADA DE PEDIDOS, ES PERDER LA OPORTUNIDAD DE ESTAR AL LADO DEL CLIENTE Y APORTAR VALOR. HEMOS DEJADO DE VENDER PRODUCTOS PARA VENDER SOLUCIONES, Y ELLO NOS OBLIGA A TENER EL PERSONAL CUALIFICADO PARA DAR UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO CÓMO LÍDER DEL MERCADO.» ANNA VISA | DIRECTORA DE SERVICIO DE SIMON
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