Compartir la entrada "Sí, el cliente puede entrar por el tejado"
No viene nada mal esta reflexión que nos traen nuestros colegas en Estados Unidos (blog Esker EE UU). Los departamentos de Servicio al Cliente de las empresas no se limitan a “encargarse de los pedidos”. Más bien son los responsables de cuidar a los clientes. En efecto, la gestión de los pedidos es una función esencial para cualquier empresa que vende productos o servicios. Es mucho más que el primer paso de una venta, es el principio de una relación o un motivo para la continuidad de ésta. No hay que dejarse ni uno, y no ha de quedar ni uno sin atender bien. Por lo tanto, todo lo que sucede desde que un pedido se emite hasta que se recibe y empieza a tramitarse, tiene una importancia fundamental para cualquier negocio.
Los pedidos pueden llegar por email, por fax, telefónicamente y, en gran medida por EDI, con las complicaciones que a veces este sistema acarrea. Pero cuando entra el pedido, quien entra en nuestra casa es el cliente. Nos gustaría que entrara siempre por la puerta principal, pero por las razones que sean y que nosotros no vamos a poder cambiar, puede hacerlo por la trasera, por la ventana y hasta por el tejado. Y venga por donde venga, debemos recibirle, conducirle al salón y hacer que se sienta ccómodo y satisfecho.
La solución que Esker propone para que todos los vestigios y puntos de entrada de nuestra casa conduzcan al salón –léase al ERP– es la automatización del proceso de pedidos. Con ella conseguiremos reducir drásticamente las pérdidas y los errores, acelerar su proceso, incrementar la capacidad de proceso y de solución de incidencias, disminuir los costes que éstas generan, mantener una visibilidad total de todos los pedidos que tenemos en gestión y, en fin, mejorar la satisfacción de nuestros clientes, potenciarlos y faciltarles la vida.
Y como la recepción es el primer y primordial paso de la gestión de los pedidos, esa solución debe ser capaz no sólo de recolectar los pedidos en sí y ponerlos en disposición de ser atendidos. Además debe ser inteligente. Lo que significa, entre otras cosas, reconocer a cada cliente que entra con él, conocer sus hábitos de compra, su frecuencia de llegada, sus particularidades y sus posibles necesidades de atención prioritaria. Si, identificar perfectamente al que llama a la puerta y al que entra por el tejado.
Esta semana hemos estado con nuestros clientes de los sectores de Farma, por un lado, y de Alimentación y Bebidas, por otro. Os contaremos con más detalle en próximos posts. Como es natural, hemos estado hablando de estas cosas. Pero también, cuando el tiempo lo ha permitido, nos hemos subido a los tejados.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.