Compartir la entrada "Reinventando el Servicio al Cliente: pros y algún contra"
En Esker seguimos muy de cerca todos los aspectos relacionados con el Servicio al Cliente. Hace dos semanas nos introducíamos en los nuevos escenarios que están determinando esta función por parte de las empresas, y empezábamos a ver cómo los departamentos dedicados a ella se están reinventando y adquiriendo mayor responsabilidad, sobre todo por el hecho de asumir funciones de otros departamentos.
Así, los nuevos retos para los responsables de Servicio al Cliente pasan necesariamente por ser capaces de coordinar una serie de procesos –que cubren toda la cadena de suministro y el ciclo de venta de la empresa- a fin de que funcionen interconectados, resulten transparentes, eficientes en el intercambio documental y, desde luego, practicables desde el punto de vista del personal.
Teniendo en cuenta estos desafíos, a lo que está dando lugar esta evolución es a unos nuevos macro-departamentos de Customer Service, cuya principal ventaja va a ser un cliente más satisfecho. Gracias fundamentalmente a:
– Un proceso gestionado de principio a fin por un mismo departamento, lo que se traduce en una mayor trazabilidad y seguimiento, incluyendo la entrega y el servicio post-venta.
– Un interlocutor único que disfruta de acceso a toda la información.
– Los datos electrónicos propician respuestas más rápidas y, por lo tanto, que el cliente sea atendido con mayor rapidez.
– Menores y casi nulas incidencias.
– Las pérdidas documentales ya no existen.
Lógicamente, y a medida que estos departamentos se adapten a su nueva función y las empresas van entendiendo su capital importancia, existen de entrada ciertos inconvenientes, que pasan generalmente por la consabida tendencia a querer “hacer más con menos”. Ello se traduce en merma de recursos, en menos formación a los profesionales y en escasez de información, ya que tratándose de una profesión prácticamente nueva, falta todavía perspectiva y, por ejemplo, apenas existen foros en los que compartir y recibir experiencias y puntos de vista.
Pendientes de estas necesidades, y como también anunciábamos, Esker está trabajando en un estudio de mercado que esperamos aporte información valiosa para ayudar a desarrollar esta función. Y, sobre todo, a los profesionales que la llevan a cabo.
Si estás interesado en participar en este estudio, puedes contactar con nuestra directora de Marketing, Coralie Marty (mkgt@esker.es). Estaremos encantados de contar y aprender contigo.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.