Que no nos falte el desayuno… ni la tecnología

¿Qué tiene que ver la mermelada con la digitalización? ¿Y la papilla de cereales con la inteligencia artificial? A la hora del desayuno o de dar de comer a los peques, pocas cosas nos importan más que el hecho en sí de desayunar o de que el niño se lo coma todo. No estamos como para pensar en asuntos más complejos. Pero, una vez satisfechas estas necesidades básicas, sí podríamos pensar más allá y reparar en que el milagro de la tecnología no es algo que suceda ahí arriba, lejos, en grandes salas de ordenadores o en proyectos altamente sofisticados. Está para mejorarnos la vida en todos los aspectos, incluidos los más cotidianos.

Seguramente, a muchos que no perdonan un buen desayuno y a muchas madres y padres les dirá algo la marca Hero. De hecho, es una de las firmas líderes en alimentación infantil, confituras y mermeladas, con marcas muy conocidas y no sólo en España, ya que está presente en más de 30 países. Lo que seguramente no se han planteado es que esa mermelada de fresa o esa leche para bebés están en nuestra casa porque llegaron a nuestra tienda o supermercado habitual, donde los adquirimos. Y que estuvieran allí en el estante para que pudiéramos echarlo al carrito es el resultado de un proceso a veces complejo.

En concreto, Hero recibe al año cerca de 27.000 pedidos de tiendas, supermercados, grandes superficies, cadenas de restauración… de esos 30 países. Ante grandes volúmenes de demanda, sus equipos de atención al cliente se veían superados y corrían el riesgo de no asegurar el suministro a todos sus clientes. Tengamos en cuenta que gestionar cada pedido les llevaba una media de 15 minutos, al tener que hacerlo de forma manual. Si multiplicamos ese tiempo por la cantidad de pedidos, podemos hacernos una idea. Pero tengamos en cuenta además los picos estacionales, que pueden llegar a hacer la carga de trabajo insostenible. Así, podría peligrar nuestro desayuno…

Es por ello que el Grupo Hero entendió la importancia de la tecnología y que digitalizar sus procesos de negocio suponía un paso estratégico de cara a la eficiencia y el crecimiento sostenible. Además de eliminar la gestión manual, la compañía se propuso simplificar procesos, liberar tiempo de sus empleados y permitirles trabajar en remoto, a fin de avanzar en conciliación laboral. Es más, dado que la implantación de la solución de Esker tuvo lugar durante los meses difíciles de la pandemia, que hacía aconsejable trabajar en remoto, la compañía decidió acelerar las operaciones y empezar por la gestión de los pedidos de clientes.

Ahora, gracias a la tecnología de automatización, Hero gestiona cada uno de esos pedidos en menos de un minuto. Ese drástico avance les ha permitido agilizar su atención al cliente y, definitivamente, asegurar el suministro. Con lo que no faltarán en nuestra nevera o en la despensa la confitura de albaricoque, los tarritos de carne y pescado, el zumo y hasta el tomate frito. No lo olvidemos.

Con todo, lo que más aprecian los responsables de Customer Service de Hero es la visibilidad que les ofrecen los cuadros de mando de la solución de Esker. Gracias a ellos, pueden mantener una visión permanente y en tiempo real del estado del negocio. Y prever así posibles incidencias, detectar tendencias o crecimientos de demanda en ciertas temporadas o de determinados tipos de producto. Si en un momento dado nos da por consumir más de naranja y menos de arándanos, tienen esa información y puede actuar en consecuencia.

Por eso la mermelada, como la comida para niños, sí tienen algo que ver con la tecnología. ¡Que nada nos prive de un buen desayuno!