Propósito de Año Nuevo: mejorar la CX

Arrancamos hace pocos días un ilusionante 2021 durante el cual confiamos en poder hacer frente a las secuelas que ha dejado tras de sí un 2020 que nos puso a prueba a todos y del que hemos sabido extraer un buen puñado de lecciones. Precisamente en base a ellas y con la mirada puesta en un horizonte que aún deja vislumbrar algún que otro nubarrón que sabremos capear, es importante marcarse propósito de Año Nuevo y, entre ellos, no puede faltar mejorar la experiencia del cliente (Customer experience o CX).

Las organizaciones que no sean capaces de ver la estrecha relación que existe entre la experiencia del cliente y el éxito de la compañía están abocadas al fracaso y, en el peor de los casos, a la desaparición, más aún en un año como 2021 que no resultará sencillo y que cualquier estímulo adicional que reciba el cliente amplificará sus efectos positivos.

El cliente ha de sentirse valorado, entendido y comprometido, vinculado a la empresa de la que recibe el servicio (la conocida como filosofía VUE por sus siglas en inglés, Valued, Understood, Engaged). Sin embargo, no son pocas las organizaciones que, incluso asumiendo la importancia de CX, equivocan el alcance real de éste. Algunas compañías activan estrategias y centran sus esfuerzos en facilitar el proceso de compra y que el bien o servicio adquirido, lógicamente, no defraude al comprador, pero hay mucho más.

No perder el foco

Antes de que se produzca ese momento en el que muchas compañías focalizan su atención, es preciso tener muy engrasados pasos previos, comenzando por la gestión de los pedidos, en la que gracias a la automatización es posible acelerar los plazos y eliminar errores que pueden suponer cuantiosos costes y perjudicar la CX. Una automatización, además, que sencillamente es imprescindible si nuestra actividad se desarrolla en el marco del comercio electrónico, minimizando los esfuerzos tanto de la empresa como del mismo cliente.  

A continuación, es preciso que la logística y distribución funcione como la seda, lo que viene a traducirse en un cumplimiento escrupuloso de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) establecidos y la reducción al máximo de retrasos en la entrega. A falta de la postventa, culmina el ciclo con las cuentas por cobrar, lo que a su vez implica que tanto la emisión de facturas como la cobranza sean correctas, haciendo que la comunicación entre cliente y empresa sea lo más fluida posible, se elimine la probabilidad de facturas perdidas.  

Hacer sencilla la relación y mejorar la CX

Los portales de autoservicio, mencionados en anteriores ocasiones, son una buena herramienta para mejorar la CX y poco a poco los clientes van dando por hecho que funcionarán. Especialmente a partir de cierto tamaño de empresa, vivimos un periodo en el que tener o no tener un portal de estas características otorga la misma confianza al cliente que antaño sucedía con las páginas web o, posteriormente, con la presencia en redes sociales. Se han convertido en una puerta valiosa para ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal fluida, lo que valoran muy positivamente –y, de paso, se percibe también en los periodos medios de cobros-.

En realidad, podría resumirse en que sea fácil tratar con nosotros, no sólo porque simplifiquemos al máximo los procesos para los clientes sino, además, porque seamos capaces de anticiparnos a sus necesidades que, en periodos como los que vivimos, puede venir por complicaciones en los pagos que requieren de una flexibilidad crediticia.

El poder de la automatización

Disponer de una plataforma tecnológica que cubra todo el proceso O2C (Order-To-Cash) es esencial para allanar el camino a este cambio cultural que forma parte de la transformación digital de las organizaciones. Al hecho de gestionar todo desde un único punto, ganando en visibilidad y trazabilidad, se le suma la automatización que trae consigo una reducción de los errores humanos y mayores niveles de eficiencia y precisión.

¿Qué tiene que ver esto con la experiencia que vivirá el cliente? En realidad mucho, no sólo porque parte de los procesos automatizados que ahora se procesan más rápidamente le afectan directamente, sino también porque al liberar a nuestra plantilla de una serie de trabajos administrativos, gracias a la RPA (Robotic Process Automation) y la Inteligencia Artificial (IA), su atención está más puesta en el cliente. Además, con otro talante, puesto que eliminar del día a día de los empleados la tareas más tediosas repercute directamente en su engagement y, por tanto, en su rendimiento.

De esta manera la relación de los equipos de venta con el cliente cambia radicalmente, pues la disponibilidad de tiempo no sólo para interactuar, sino también para planificar esas interacciones es mayor, contando con mucha más información que facilita la toma de decisiones minimizando el esfuerzo por conseguirla. Dicho de otro modo, los equipos de ventas se pueden centrar en ganar dinero que, irremediablemente y con una vista a largo plazo, pasa por mejorar la CX.

Transformación digital sí o sí

De cara a este nuevo año, quienes no hayan comenzado sus procesos de transformación digital habrán de pisar el acelerador cuanto antes. No hablamos de una cuestión meramente tecnológica –ojalá, eso pondría las cosas mucho más fáciles- sino de acometer cambios organizativos y culturales en la empresa que, con un correcto planteamiento, podrán llevarse a cabo con relativa sencillez, sin provocar disrupción alguna.

Es preciso repensar procesos tradicionales como es el O2C porque, de no hacerlo así, puede dar al traste con una estrategia que busque ganar enteros con los clientes. Uno de los primeros pasos que hay que dar es borrar los esquemas mentales que se mantenían hasta la fecha, dejar de pensar en clave de departamentos y asumir el proceso como un todo. A fin de cuentas, son eslabones de una misma cadena; ¿por qué desoldarlos para tener que volver a soldarlos después, aumentando la debilidad en los puntos de unión?

Alineando personas procesos tecnologías

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