Compartir la entrada "Profesionales de Servicio al Cliente: sumidos en la ineficiencia documental"
Los clientes están cambiando, y la relación con ellos también. Por ello los profesionales de servicio al cliente dedicados a esa labor en las empresas están viendo transformarse su papel y asumiendo funciones más estratégicas, fundamentalmente la interacción con el cliente, para lo que necesitan un mayor control de la información. Sin embargo, el 80% sufren ineficiencia en la gestión documental.
Es una de las conclusiones del estudio Tendencias en Servicios de Atención al Cliente, realizado en España por Esker, a través de la consultora Godoy&Asociados, que recabó la opinión de más de 100 responsables de estos departamentos en otras tantas empresas españolas. Los profesionales de Servicio al Cliente se ven inmersos en un gran cambio que comenzó hace años y aún le queda un largo recorrido. Y que tiene sobre todo que ver con un cambio radical en su operativa, que de fundamentalmente reactiva ha pasado a ser mucho más dinámica y proactiva.
De ahí que ahora demanden una relación más integral con el cliente, abarcando todas las relaciones de la empresa con él, incluyendo funciones dentro del ciclo Order to Cash y la gestión de la cadena de suministro. Es así que necesitan un mayor control de la información, y por consiguiente más y mejores medios tecnológicos, que por un lado les permitan automatizar los procesos y, por otro, les ofrezcan mejores sistemas de intercambio documental.
De hecho, el 80% de los departamentos consultados en el estudio gestionan los pedidos de clientes que se reciben, y el 90% se hacen cargo de las reclamaciones. Además, la mayoría se encargan también de facturar a los clientes, de la administración de ventas, de la logística y hasta de la gestión de cobros y el control de impagos.
No es de extrañar entonces que para ellos sea un drama el hecho de tener problemas con la documentación que manejan: duplicidades de documentos, pedidos perdidos o traspapelados, necesidad de contactar directamente con el cliente para aclarar cualquier solicitud, falta de visibilidad sobre los procesos… Todo ello achacable en la mayoría de los casos a la propia organización de la empresa, a la tecnología, a la falta de automatización. Y en última instancia, a una abrumadora profusión de tareas manuales que generan ingentes cantidades de papel.
En este sentido, ninguna de las empresas consultadas en el estudio dice tener automatizadas todas las tareas relativas a su actividad. Sólo una tercera parte manifiestan haber automatizado más del 50% de sus operaciones, y por el contrario, un 40% reconocen que menos de la mitad de sus tareas pueden considerarse automatizadas.
Estos datos vienen a guardar bastantes puntos en común con los de un estudio similar llevado a cabo en Francia, del que os dábamos cuenta hace unos meses Gestión de pedidos: objetivo, cliente feliz. Y que, en definitiva, vienen a avisarnos de que los profesionales de Servicio al Cliente están cobrando demasiada importancia en la actividad y en el negocio de la empresa como para seguir sumidos, sepultados en la ineficiencia documental.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.