Omnicanalidad para fidelizar.

La omnicanalidad es una de las principales estrategias comerciales para mantener el contacto entre el consumidor y la marca. Sin embargo, a día de hoy, sigue siendo todo un reto para las empresas. Así lo ha confirmado un estudio que asegura que solo el 7% de las compañías son capaces de interactuar con los clientes en tiempo real, de forma personalizada y omnicanal.

Estos datos se desprenden del estudio Empowering The Data – Driven, Customer Strategy, realizado por CMO Council y la multinacional Red Point, con el fin de analizar la capacidad de las compañías para desarrollar estrategias de negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente, crear relaciones sólidas y duraderas y ejecutar interacciones multicanal, con un alto nivel de automatización.

El análisis muestra que aquellas compañías que ofrecen una interacción personalizada y omnicanal a los clientes tienen un ratio de retención del 89%, cifra que se reduce al 33% en las empresas que no tienen esa capacidad.

Por otro lado, el 86% de los clientes afirma que pagaría más a cambio de una mejor experiencia y el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de manera activa y previa, comprender y cuidar a sus clientes.

De esta manera, queda claro que la omnicanalidad y la experiencia al cliente van de la mano. No se trata solo de presionar la venta ofreciendo muchos mensajes comerciales, sino que se trata de cuidar la experiencia del cliente a través de los distintos canales, fidelizándolo, para que la venta venga sola.

Según Sonia Etxebarria, socia y directora ejecutiva de MdS Marketing de Servicios “hay que abrir canales, es beneficioso para las empresas, ya que si bien hasta ahora se tenía mucho miedo a recibir las quejas, hoy es lo contrario, cuantas más quejas recibamos, tendremos una grandísima oportunidad de hacer un cliente para toda la vida, porque si lo resuelves bien te has ganado un cliente para siempre”.

De esta manera, es fundamental que el Agente de atención al cliente pueda tener una vista panorámica del recorrido del cliente, uniendo los silos entre canales y departamentos, cosa que en los enfoques multicanales ni siquiera comienzan a acercarse.

Resulta fundamental dar un paso más allá para dotar a los representantes con cada detalle que necesitan sobre un cliente permitiendo ofrecer la mayor transparencia posible.

Juan Carlos Alcaide, consultor referente de Marketing de Servicios asegura en el diario Expansión que “es importante facilitar al cliente lo que necesita cuando lo necesita (o desea), ya no hay clientes offline y online. Todos somos digitales”.

Actualmente el móvil es el centro, por esto combinar experiencias móviles y web ricas en datos con el toque de personalización mejora la posibilidad de acercarnos a nuestros clientes. De esta manera, se consigue una mayor satisfacción y lealtad del cliente, al tiempo que se reducen los costes comerciales.

De hecho, según el estudio de `The United States B2C Ecommerce Country Report´, del que se hace eco  inforetail, aunque los consumidores, en general, prefieren los pc y portátiles para las compras online, el 76% de los usuarios móviles también realiza compras mediante smartphones porque ahorran tiempo.

Una verdadera estrategia omnicanal que integra la interacción presencial (en tiendas, por ejemplo), las redes sociales, el correo electrónico, la voz, el texto, el móvil y la web hace posible satisfacer las principales necesidades de los consumidores, lo que les permite ponerse en contacto con las organizaciones en pocos minutos, desde cualquier parte, no importa dónde se encuentren: su lugar de trabajo, en el sofá, en una reunión o en el tren. Pero esta estrategia requiere una integración de todos los canales, que asegura la coherencia de la información, generalmente a través de un centro de contacto con el cliente.

Al final, una experiencia de cliente que incluya una estrategia omnicanal es el servicio más granular, detallado y eficiente que una organización o representante puede proporcionar. Las compañías deben estar abiertas a nuevas formas de comunicación para poder ser competitivas con las de su sector.

La omnicanalidad puede convertir a los clientes en leales de la marca, gracias a la gran cantidad de información disponible para el agente de atención al cliente. Es, simplemente, una increíble oportunidad de diferenciación para la marca, y por consiguiente, de fidelización.

Esker Ibérica

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