Compartir la entrada "La satisfacción del cliente según Isabel"
“El cliente siempre tiene la razón” este eslogan inventado a principios del siglo XX por emprendedores pioneros como Harry Gordon Selfridge, que fundó la tienda de departamentos Selfridges en Londres, o Marshall Field fundador de Marshall Field and Company, grandes almacenes con sede en Chicago reconocidos por su excepcional nivel de calidad y servicio al cliente.
Estos empresarios defendían que las quejas de los clientes deberían ser tratadas seriamente para que no se sintieran engañados.
Hoy en día, la satisfacción al cliente es un clásico en la gestión exitosa de cualquier empresa y va mucho más allá de la buena gestión de quejas.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SINÓNIMO DE VALOR
En el sector tecnológico, lograr una satisfacción de cliente va más allá de la resolución reactiva de incidencias. En la implementación de proyectos y la adopción de la nueva solución, el acompañamiento de los usuarios es fundamental.
Así, al menos, se entiende en Esker. El objetivo es que la satisfacción provenga de los que utilizan la solución en su día a día. Por ello, además del servicio técnico “clásico”, Esker en España creó hace unos siete años, un servicio de soporte funcional personalizado para cada cliente. Consiste en un complemento al soporte técnico, que asegura que el usuario saque el máximo partido a la solución. Para diferenciarlo de los call-centers y de las ayudas digitales, el servicio se llamó “Pregunta a Isabel”, simplemente porque lo lleva Isabel Cenalmor, una mujer de verdad, que hace de la felicidad de sus interlocutores, el objetivo de su vida profesional.
En palabras de la propia Isabel:
“Nuestra función consiste en acompañar a los usuarios e intentar hacerlos felices con el uso de nuestra herramienta, para eso trabajamos codo con codo con el equipo de desarrollo que son los que hacen la verdadera magia, entre todos formamos un gran equipo que nos permite crecer, innovar y añadir nuevas funcionalidades a nuestros productos.”
Para los clientes de Esker Ibérica, se ha convertido en un apoyo inestimable en la gestión del cambio y una ayuda cercana y accesible con la que ganan en agilidad y confianza en el uso habitual de su solución en la nube.
“Tener una persona de contacto para nosotros es fundamental.” Eloisa, Heineken
“Isabel está para todo el tema de las formaciones de las plantillas y luego hay un equipo de soporte para cualquier otro tipo de incidencia. Isabel te da soluciones para todo” Patricia, Schweppes.
«Pregunta a Isabel» no solo ayuda a capturar la información de los pedidos y facturas mediante el ajuste de plantillas, la consulta del estado de las plantillas y la detección de cambios en los pedidos y/o facturas de los clientes. Además del soporte en el manejo de la plataforma, ofrece mucho más: formación, acceso online a una «Librería» con documentación y vídeos con demos, el Boletín de noticias para todos los clientes y el divertido Club de Usuarios de Esker, para compartir desayunos y participar en la fiesta anual para los clientes, y en eventos, reuniones o foros del sector.
“Tuvimos un curso de formación, fue Isabel y Benjamín. Estuvieron con nosotros, enseñándonos, y aclarando las dudas que teníamos” Ana María, Logista Pharma
El equipo de Esker se traslada a las oficinas de cada cliente para atender sus necesidades específicas de formación. Después, esta se prolonga vía conferencia web o según las necesidades del cliente.
“El Servicio de Isabel, genial, siempre contesta a tiempo. Es una gran ayuda, tanto en los primeros momentos de contacto con la plataforma como con el seguimiento continuo de su uso.” Sonia, Nutricia
La formación se divide en:
- Una formación básica, se acompaña a los nuevos usuarios en su primer contacto con la solución
- Una formación exclusiva para managers, en la creación de KPIs relevantes según el sector y los resultados anuales del Benchmark Esker.
- Una formación bajo petición, para resolver dudas, recordar conocimientos y formar en novedades a usuarios y supervisores: nuevos usos, gráficas, cuadros de mando, KPI’s, etc.
“Junto a nuestros clientes, hacemos que la herramienta crezca y sea cada día más innovadora.” Isabel
Si quieres conocer más opiniones de los clientes de Esker sobre la solución, sus miedos, su adaptación, el servicio de Isabel, cómo se han beneficiado de él y mucho más, no te pierdas el vídeo que grabamos en la fiesta que Esker organiza cada año para sus clientes en Madrid y Barcelona. Los testimonios son espontáneos y no tuvieron ninguna preparación.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.