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La inteligencia artificial te quitará el trabajo… manual

23/03/2023
Enrique de Pablo

Los robots han venido a sustituirnos y nos robarán el trabajo. Es lo que escuchamos decir con frecuencia. Pero la desinformación existe, y este es uno de sus ejemplos. Que la automatización y la inteligencia artificial cada vez son capaces de realizar más tareas, es verdad. Con más velocidad y precisión y en ámbitos más diversos. Pero que por ello vayan a relegar a la inteligencia humana, ya es una media verdad. Es decir, una gran mentira. Lo que en realidad nos traerán los robots es más y mejor trabajo. Y no es una mera promesa bienintencionada: ya lo estamos viendo en áreas como el servicio al cliente.

Lo que nos cuentan es: que las máquinas piensan más rápido que nosotros, no se equivocan, no cobran salario ni necesitan descansos ni vacaciones; que ChatGPT ya es capaz de discurrir, interactuar y generar contenidos como un profesor, un periodista o un agente de servicio al cliente; que McDonalds y otras cadenas tienen restaurantes atendidos exclusivamente por robots; que la primera revolución industrial redujo drásticamente la población mundial de caballos y esta acabará con los empleos desempeñados por personas.

El papel actual de la inteligencia artificial en el mundo laboral

No vendría mal contar la historia desde el principio: la Enciclopedia Británica define la Inteligencia Artificial como: «la capacidad de una computadora digital o un robot controlado por computadora para realizar tareas comúnmente asociadas con seres inteligentes, como la habilidad de razonar, descubrir significado, generalizar o aprender de la experiencia». En menos palabras, la IA es una computadora que imita la inteligencia humana. Que aprende y recuerda lo aprendido a medida que avanza, observando lo que funciona y lo que no, para mejorar cada día. Pero no podrá existir sin personas que enseñen, adiestren, asignen tareas y dirijan a estos “superdotados” tecnológicos.

Mucha gente no sabe que, mucho antes de que nos llegaran estos recelos, ya usábamos la inteligencia artificial a diario. Cuando navegamos por internet, cuando organizamos viajes online, cuando usamos plataformas de streaming o mismamente en las redes sociales. Lo que pasa es que cada vez es capaz de hacer mucho más y ya ha entrado en las empresas. Según el Instituto de la Ingeniería en España, en nuestro país hay actualmente 191 robots por cada 10.000 trabajadores. Pero, que se sepa, no están sustituyendo a nadie, sino ayudando a los que trabajan. De hecho, la Federación Internacional de Robótica constata que los países con mayores índices de robots por trabajador presentan tasas de paro más bajas.

Las malas noticias venden

En efecto, cunde la alarma y a veces los medios de comunicación se dejan llevar por lo sensacional. Además, ya se sabe que las malas noticias venden más que las buenas. Estos días leemos titulares como este, que dice que España perderá 1,6 millones de trabajos por los robots: conductores, mecánicos, electricistas, cocineros… Pero en letra más pequeña se indica que, según el mismo estudio, la automatización creará 2,29 millones de empleos nuevos, lo que arrojaría una ganancia de 672.000 empleos de aquí a 2030.

Otras informaciones nos avisan de que, según la OCDE, la proporción de puestos de trabajo en riesgo por la automatización oscila según los países entre el 4% y el 40%. Y España está entre los países con más porcentaje, con un 23%. No es de extrañar, a tenor de esta cascada de vaticinios catastrofistas, que el 80% de los españoles crean que la automatización implicará un aumento del desempleo, de acuerdo con la encuesta de la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología. Pero ya en 2020, un informe del Foro Económico Mundial estimaba que, aunque 85 millones de puestos de trabajo serian sustituidos por máquinas en 2025, se crearían unos 97 millones de empleos nuevos. Podrán oscilar las cifras hacia arriba o hacia abajo, pero esta sí es una verdad completa.

Nunca sin las personas

¿Cómo ayuda la IA en el trabajo? Por ejemplo, en el día a día de cada trabajador: eliminando la carga de tareas repetitivas y de poco valor, liberando tiempo y facilitando análisis predictivos; en el entorno laboral: facilitando la colaboración y el trabajo en equipo, aumentando la disponibilidad y la flexibilidad y mejorando la transparencia en las interacciones; y desde una visión empresarial: contribuyendo a atraer y retener el talento, mejorando la satisfacción del cliente y generando nuevas oportunidades de negocio. El secreto está en conseguir un equilibrio entre la inteligencia humana y artificial, de manera que se complementen y potencien conjuntamente. Sabiendo que NUNCA la máquina será capaz de crear, sentir, intuir o empatizar como un humano.

Inteligencia artificial y servicio al cliente

Si hablamos de servicio al cliente, la Asociación DEC detalla aquí cómo ChatGPT puede ayudar a mejorar la experiencia. Pero en Esker vamos más allá. Porque sabemos que la inteligencia artificial es más que un simulador del lenguaje natural. Y también que los profesionales de servicio al cliente necesitan algo más. Lo que proponemos es una conexión perfecta entre inteligencia artificial y humana para poder analizar y administrar datos estructurados y no estructurados. Estos son los que los agentes manejan en su día a día cuando trabajan con pedidos de clientes o facturas de proveedores. Nuestra tecnología Esker Synergy funciona como un “cerebro artificial” que aprovecha los datos acumulados de millones de documentos procesados durante más de una década. Así, es posible anticipar qué pedidos son prioritarios, cuáles pueden presentar anomalías, qué nivel de riesgo tiene un cliente; o dónde puede haber una discrepancia por una factura, qué pago podría retrasarse… Y siempre, las decisiones las toman las personas.

Tengamos en cuenta que alguien que ha elegido trabajar en servicio al cliente piensa en la oportunidad de relacionarse e interaccionar con gente. Cuando ve que gran parte de su trabajo se pierde en tareas manuales, tecleo de datos, etc… podría desanimarse. Lo que desea es trabajar más proactivamentepensar creativa y analíticamenteconstruir relaciones gratificantes con los clientes, con sus compañeros y con la empresa. Lo demás, ya está la tecnología para resolverlo. Para la empresa, no se trata solo de reducir costes. Contará con un equipo mejor preparado, compenetrado y motivado para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Lo que, a la larga, generará mayores oportunidades de crecimiento.

En fin, seguirán asustándonos con profecías que nos anuncien un nuevo fin del mundo. No olvidemos que eso también sucedió con la informática, con los primeros trenes y automóviles y hasta con la electricidad. Lo que necesitamos es informarnos bien, abrir nuestra mente y prepararnos. Porque la automatización no es el fin del trabajo, sino precisamente el futuro.

Y si quieres saber más sobre la realidad y futuro del servicio al cliente gracias a la automatización, te recomendamos entrar aquí y leerte el ebook

Author Bio

Enrique de Pablo Domingo

Periodista, asesor de Comunicación, juntaletras (por no llamarse escritor). Inesperado testigo del devenir tecnológico hace 30 años, y desde entonces, apasionado seguidor del sector más dinámico y que más contribuye a cambiar el mundo. Inquieto, observador, atento a la realidad cambiante y a las creaciones que nos hacen mirar diferente. En búsqueda constante y, por deformación personal y profesional, propenso al humor, al disfrute y a aprender toda la vida.

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