La gestión de clientes como herramienta para retener talento

Marcos trabajaba en uno de los fabricantes de refrescos más grandes del país. Llevaba cerca de seis meses en el departamento de Atención al Cliente, concretamente en Logística, y al fin comenzaba a tomarle el pulso a su dinámica de trabajo. No resultaba nada sencillo, pues con un volumen de pedidos de varias decenas de miles y la heterogeneidad de los mismos (tipos de refrescos, tamaño, empaquetamiento…) sumado a que comercializaban tanto a grandes superficies como al sector de la hostelería, la operativa diaria era compleja.

Quizás por eso, en el poco tiempo que llevaba en la empresa, ya había visto partir a unos cuantos compañeros que habían dimitido frustrados por la avalancha de trabajo y, según lamentaban, la incapacidad de poder prestar un servicio realmente de calidad a los clientes. Ciertamente, el clima que se respiraba en el departamento no era de lo más motivante, pese a la ilusión con la que Marcos había comenzado esta andadura laboral en el área de Logística.

No tardó el joven en comenzar a experimentar en carnes propias la frustración que había detectado entre sus colegas nada más llegar:

– Buenos días, ¿en qué le puedo ayudar? –preguntó amablemente al descolgar el teléfono.

– Mire, es la tercera persona que con la que hablo –se escuchó al otro lado-, a ver si de una vez por todas usted me puede ayudar.

– Claro, cuénteme, por favor –respondió Marcos tratando de calmar la evidente irritación del cliente.

– Le llamo de los Hoteles Las Vegas porque hace una semana que realizamos un pedido de refrescos y de los cuatro hoteles que tenemos solo nos ha llegado a uno y estamos al límite de existencias.

– Entiendo, déjeme que vea. ¿Tiene usted a mano la referencia del pedido?

– Por tercer vez, claro, yo se la doy, pero ya está bien… ¿es que no tienen ustedes ahí el maldito dato que se lo tengo que repetir todo el tiempo?

La crispación del cliente fue en aumento a medida que Marcos le fue solicitando información para tratar de averiguar qué había sucedido, saltando de una hoja de cálculo a otra en busca del momento en el que se había producido el error. Este enojo aún se recrudeció más, hasta el punto de colgar dejándole con la palabra en la boca, cuando Marcos quiso volver a transferir la llamada al detectar que en realidad el pedido sólo contemplaba refrescos para uno de los cuatro hoteles; no era pues, un problema de Logística, sino de Pedidos, que no había recogido la solicitud correctamente.

La necesidad de la gestión y seguimiento de los clientes

Alertado por el modo en que el cliente había colgado, Marcos se dirigió a Juan, el jefe de departamento, y expuso lo sucedido. Apenas había terminado de contarle, Juan se encaminó escaleras arriba, hacia la Dirección General, con el objetivo de hablar con el CEO de la compañía. Por fortuna, aquella mañana el directivo no tenía agendadas reuniones y pudo atenderle con prontitud:

– No podemos seguir así, Tomás –advirtió Juan al CEO-. En los últimos meses ya no es sólo que nuestro NPS (Net Promoter Score) se haya desplomado, sino que se nos ha ido media docena de agentes. ¿Sabes la cantidad de dinero y tiempo que perdemos en formación?

– ¿Pero qué pasa? ¿Por qué tenemos esta rotación tan alta? –se interesó el directivo.

– Pues por desmotivación y no les culpo. Cada vez que atienden una consulta de un cliente tienen que bucear en no sé cuántas hojas de cálculo y pasar de una aplicación a otra, el cliente se enfada, y muchas veces, ni siquiera pueden ayudarles ellos, teniendo que rebotar al cliente a otra área.

– ¿Qué propones? – cortó el CEO.

– Pues llevo tiempo hablándolo con el informático, que podríamos implantar una solución que nos ayude con la gestión y el seguimiento de los clientes. Ha hecho un sondeo de mercado y me habla muy bien de Esker. Mira, ¿me permites? – se aproximó al teclado de Tomás, introdujo una dirección y añadió-, aquí puedes descargar el ebook que estuve leyendo yo en el que lo explican todo.

– Vale, vale, yo me lo descargo y le echo un ojo, pero tú envíame el informe de evaluación del último semestre y el presupuesto para esa solución, y ya vemos si tiramos para adelante.

Bienvenida al programa de gestión de clientes

El CEO dio su bendición al proyecto y antes de que Marcos se sumara a la lista de dimisiones o de que algún cliente se fugara a la competencia, la plataforma Esker estaba instalada y funcionando a pleno rendimiento. En contra de lo esperado por Juan, la adopción de la solución resultó mucho más sencilla; la clave fueron los tiempos tan rápidos en los que comenzaron a percibirse los primeros beneficios.

Si antes la bandeja compartida de correo electrónico –que seguía siendo el punto de mayor entrada de incidencias y consultas de clientes- era un caos y terminaban por extraviarse algunos mensajes y otros a reenviarse a departamentos equivocados, ahora la plataforma era capaz de clasificarlos por áreas y niveles de urgencia y remitirlos automáticamente a las personas competentes.

Aquello marcó un antes y después en el día a día de Marcos y sus compañeros, a los que no sólo llegaban ya incidencias pertinentes sino que a la hora de abordarlas disponían de cuanta información precisaban a golpe de clic. Aquellos temores, incluso de despidos, que habían cundido en la empresa cuando se oyó hablar de Inteligencia Artificial y automatismos, se habían disipado por completo. En el caso concreto de Marcos, éste podía ver ahora de manera rápida e intuitiva los lotes de pedidos que estaban por salir o que ya se encontraban en ruta, todo ello en tiempo real.

Asimismo, gracias al ahorro de tiempo experimentado, Marcos podía dedicar más tiempo a la planificación de los futuros repartos, eliminando las ineficiencias que se daban antaño. La satisfacción de los clientes no tardó en incrementarse, al igual que entre los empleados, que cuando ponían en común sus experiencias en sus respectivas áreas (pedidos, facturación, etc.) dibujan un panorama radicalmente opuesto a lo vivido anteriormente. La compañía mejoró notablemente la tasa de retención de talento, lo que todavía contribuyó más al fortalecimiento de la relación con los clientes de la casa.