La Excelencia al cliente para una gestión de pedidos eficiente

La gestión de pedidos de clientes constituye la base de una relación sana con el cliente. Pero hay pedidos complejos y/o delicados que requieren de un especial cuidado por parte de la persona que lo gestiona, lo redirige, lo sigue. Situaciones complejas que nos gusta analizar en cada caso, con cada cliente. Porque la tecnología debe ayudar a simplificar un proceso complejo. Es su cometido. El nuestro es que tus equipos sigan trabajando como antes, pero mejor, con más ganas, con más ilusión y mejores resultados.

Si trabajas en el sector farmacéutico o de gran consumo, seguro que te resultan familiares conceptos como pedidos especiales, excepciones, hora de corte, incidencias, reclamaciones, facturas de cargos, entre otros inherentes a la gestión de la relación cliente-proveedor.

A partir de aquí podemos dividir a los lectores en dos grupos:

  • Aquellos que piensan que sus equipos de gestores de pedidos están totalmente equiparados “porque la mayoría provienen de EDI y, por tanto, la gestión de pedidos no da problemas”.
  • Aquellos para los que la gestión de pedidos es un quebradero de cabeza, incluso si entran por EDI. Entre estos se encuentran los agentes de Customer Service o los administrativos de venta. Los que lo sufren en primera línea.

Tanto si eres de un grupo como del otro, deberías seguir leyendo este post, puesto que estamos seguros de que lo que te vamos a contar puede ser de tu interés.

En general, las empresas que han adquirido un tamaño interesante suelen tener tendencia a diversificar su actividad, ya sea por la adquisición de otra empresa o por un partenariado para distribución de un producto diferente, pero complementario.

Por ejemplo, una empresa dedicada al sector de productos lácteos que se asocia a una de zumos para hacer otro producto complementario, gestionado en el mismo centro de atención al cliente. En éste suelen haber agentes que se dedican a tipología de cliente, tipo de producto o servicio. Por lo tanto, tiene que hacer frente a clientes y productos distintos, distribuidos en canales y formatos distintos.

De esta manera, está claro que la gestión de pedidos requiere diferentes formas de gestión y, muchas empresas, realizan clasificaciones atendiendo a la tipología y a la gestión de sus clientes, hasta aquí parece que no existen problemas.

El problema no viene de las empresas en sí, sino de los clientes que cada vez son más exigentes, y que, por tanto, tienen unas expectativas muy altas en cuanto a su satisfacción. Lejos de estar dispuestos a cambiar su forma de enviar pedidos, van a exigir que adaptes tus sistemas para que sean capaces de interpretar sus pedidos, vengan cómo y de dónde vengan.

Uno de los factores principales en la gestión de pedidos y que no se suele conocer, es el nivel de esfuerzo (tiempo) que la gestión de errores supone al gestor de pedidos.

Los clientes desean que su proveedor tenga la capacidad de gestionar sus pedidos a tiempo y en la forma que a ellos más les conviene, ya sea fax, email o EDI. En el caso de este último formato, no es raro encontrarse con equipos que imprimen los pedidos para poder tratarlos.

Si bien es cierto que EDI contribuye a que las comunicaciones entre cliente y proveedor sean eficientes, los pedidos que reciben las empresas contienen errores, lleguen por email, fax o EDI.

A esta complejidad, en el sector farmacéutico podemos sumarle los “pedidos especiales” que vienen juntos y revueltos con todos los demás, y que también deben ser separados y gestionados con cero tolerancias a error, tratándose de productos y tratamientos de salud.

Para ser lo más competente posible, la gestión del pedido debe ser acompañada con ayuda de tecnología inteligente*, de modo que el saber hacer del Agente de Customer Service esté respaldada con un sistema que le proporciona precisión, rapidez, visibilidad y transparencia.

Algunos de los beneficios de la gestión inteligente de los pedidos de clientes para el usuario son:

  • Ahorro de tiempo
  • Herramienta fácil de usar
  • Tecnología puntera en el que tendrás todos tus informes y métricas
  • Visibilidad sobre tu trabajo, tus tiempos, el trabajo pendiente.

Y para el manager:

  • Tu equipo estará más motivado y fidelizado
  • Visibilidad total de los pedidos que entran y que son gestionados por tu equipo
  • Acceso a un Expediente Único de transacciones, con todos los datos del pedido
  • Acceso desde cualquier lugar, a cualquier hora lo que facilita la conciliación laboral en tu equipo
  • Minimizas las dependencia de tus compañeros de IT

En definitiva, la tecnología puede ser tu gran aliada a la hora de mejorar la relación con tus clientes y de tener a tus equipos contentos porque están equipados con las herramientas adecuadas para ser eficientes.

Esker Ibérica

Esker Ibérica

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