Compartir la entrada "La automatización: el eslabón débil del ciclo Order to Cash"
El ciclo Order to Cash abarca los procesos de gestión de pedidos, reclamaciones, cobros y recaudación.
El informe de Penteo «Customer Service: situación de la transformación digital en España», presentado en el evento Vértigo 4.0 de Esker Ibérica y que puedes consultar aquí, concluye que estos procesos son estratégicos para la mayoría de las 100 empresas encuestadas para realizar el estudio, desde pymes hasta grandes compañías de los sectores Retail, Alimentación y Bebidas, Salud, Servicios, Distribución, Industria y Construcción.
Este valor estratégico, otorgado por las empresas al ciclo Order-to-Cash, se debe a que es el nexo de unión del cliente con la cadena de valor de la compañía. En efecto, la cadena de valor es el análisis de las actividades de la empresa desde un punto de vista estratégico, pues se sustenta en la idea de crear valor en los productos/servicios ofrecidos a sus clientes y tiene como objetivo identificar las fuentes de su ventaja competitiva.
Las empresas participantes en el estudio entienden que la buena relación con el cliente pasa por un back-office eficiente. El 80% de ellas dice que es el eslabón principal para la actividad comercial y la relación con el cliente.
Sin embargo, los resultados descubren que el deseo de las empresas de tener optimizados los principales procesos que sustentan el ciclo Order-to-Cash, desde el pedido al cobro, dista bastante de la realidad actual de la digitalización de esos procesos.
Las empresas responden que la falta de visibilidad y de automatización se traduce en errores que absorben la atención de los equipos administrativos. En general, la visibilidad sobre la actividad es reducida:
- 1 de 3 empresas desconoce el volumen de pedidos pendientes de tramitación,
- 1 de cada 4 empresas estima el volumen pendiente en base a su experiencia,
- El 29% de las empresas solo dispone de 1 o 2 indicadores sobre los 6 propuestos: nº de clientes que exceden el crédito concedido, % de pedidos procesados a tiempo, nº de reclamaciones recibidas, % de errores por captura de datos, nº de operaciones de gestión de cobro en curso y tiempo medio de resolución de reclamaciones.
Es llamativo que, si bien para el 75% de dichas empresas la gestión de pedidos continúa siendo el proceso clave, ya que sin pedido no hay cliente, solo el 9% de ellas tienen el proceso totalmente automatizado. Aún hay un 21% de empresas que no conocen una herramienta que les pueda ayudar y un 23% no se cuestiona mejorar la eficiencia de sus procesos.
En la gestión de incidencias y facturas, la falta de herramientas de automatización y el desconocimiento de su existencia es la principal causa de ineficiencia. El 61% de las empresas no tienen este proceso automatizado y el 84% de ellas gestionan sus reclamaciones sin un software especializado.
La gestión de facturas de cargos de clientes es cronófaga. El 8% de éstas son las llamadas “fuera factura”. Son imprevistas y no corresponden a acuerdos comerciales, por lo que resultan más difíciles de localizar y/o conciliar. Consumen el 20% del tiempo del equipo de Servicio al Cliente para su resolución, así como de otras áreas como Finanzas o Ventas. Más de la mitad de estas facturas (el 54%) se gestionan aún de forma manual, lo que hace que el proceso no sea rentable.
Respecto a la gestión de cobros y reclamaciones, está sin automatizar en el 50% de las empresas y el 92% de ellas gestionan los cobros sin un software especializado.
Sabiendo que la digitalización ha venido para quedarse, llama la atención que un 60% de las empresas no tenga previsto ninguna inversión para digitalizar a corto plazo la gestión de pedidos, el proceso clave del ciclo de ventas. Las previsiones de automatizar a corto plazo los otros procesos del ciclo Order-to-Cash, no considerados tan estratégicos como la gestión de pedidos, son aún más bajos: el 20%, la automatización de procesos documentales y el 17%, implantar herramientas para la monitorización en tiempo real o la recuperación de la deuda.
Un 57% de las empresas tienen entre sus objetivos del año, optimizar la gestión de pedidos y su proceso de reclamaciones. ¿Por qué no se plantean automatizar como un elemento imprescindible para esa optimización? Quizás por desconocimiento de las ventajas que puede proporcionar a la empresa, por cierto miedo al cambio o por estar focalizados en la gestión operativa y plantearse incrementar otro tipo de recursos.
El camino para automatizar el proceso de venta no tiene por qué que ser difícil ni largo. Las soluciones de Esker se han implementado en un breve plazo de tiempo, con plena satisfacción de las empresas, que han experimentado numerosos beneficios: visibilidad total, ahorro en tiempo y costes, eliminación de errores, aumento de productividad de los equipos administrativos, mejora de la satisfacción y de la fidelización del cliente. Tantas ventajas no pueden dejarse a un lado.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.