La app de pedidos que salva clientes

Vicente llevaba 25 años regentando y haciendo pedidos para su pequeño bar ubicado en el barrio humilde en el que se había criado. Ya no se acordaba ni del número de crisis que había capeado, siempre  bien arropado por la vecindad, por sus parroquianos y por los otros pequeños negocios que sobrevivían a las grandes franquicias. Todos los días acudían un buen número de habituales a tomarse sus cañas.

El bar no era gran cosa, pero como decía él, grano a granito se hace granero y entre los otros tres bares de la misma manzana generaban un buen negocio a la cervecera que les suministraba los barriles y botellas. Sin embargo, un buen día la cosa se torció. La crisis estaba haciendo mella en la economía y las grandes compañías no habían dudado en meter el bisturí, reduciendo sus plantillas.

Para Vicente y sus colegas de los otros pequeños bares, aquellos despidos también tuvieron consecuencias. Una buena mañana, cruzó la puerta un joven inusualmente elegante para la edad que aparentaba y el barrio en el que se encontraba:

– Buenos días, ¿don Vicente?

– Sí, soy yo. ¿Qué se le ofrece? –contestó desde el otro lado de la barra.

– Me llamo Pablo Calderón, de Cervezas Santa Teresa.

– ¿Y José María? –preguntó Vicente por el comercial de toda la vida.

– Se ha marchado de la empresa… ya sabe, los recortes.

Dos malas noticias en una misma mañana. Ya no es sólo que al comercial con quien había fraguado una relación durante años lo hubieran puesto de patitas en la calle; es que el tal Pablo Calderón le comunicó que la cervecera dejaba de enviar comerciales hasta allí para tomar nota de los pedidos. Tampoco le llamarían por teléfono ni nada parecido: “es hora de entrar en el siglo XXI”, le dijo el comercial, y ahí comenzó una pequeña pesadilla para Vicente.

El salto al Portal de Clientes

La entrada en la modernidad venía en forma de ordenador portátil y un portal de autoservicio. El problema era que Vicente tenía 64 años, ni siquiera tenía ordenador y la informática para él se había quedado anclada poco más que la caja registradora y el manejo del teléfono móvil que su nieto le había enseñado.

Vicente no era una excepción, el resto de los bares de la manzana, de los de toda la vida, tenía propietarios en situaciones similares. Tuvieron que comprarse ordenadores portátiles y, pese a que ponían todo su empeño, no conseguían hacerse con el manejo del portal de autoservicio.

Autogestión, acceso a las facturas en tiempo real, información de promociones, envío de incidencias…. Todo sonaba muy bonito cuando lo narraba Pablo Calderón, pero cuando Vicente se tenía que enfrentar a la cruda realidad, olvidaba el usuario y contraseña, descuidaba marcar todas las casillas que debía o, en alguna ocasión, marcaba dos veces el mismo pedido, con el consiguiente roto en su contabilidad mensual –y la falta de espacio en el diminuto almacén-.

Su salto al siglo XXI, como el del resto de sus colegas, estaba convirtiéndose en un auténtico quebradero de cabeza, pese a que durante un tiempo su nieto estuvo al quite, enseñándole y realizando los pedidos juntos.

El riesgo de fuga de clientes

Cristóbal comenzaba a estar desesperado, hasta el punto de plantearse cambiar de proveedor. La situación era insostenible, porque aunque trataba de aguantar al cierre del negocio para realizar los pedidos con su nieto, no siempre era posible y los pedidos o se acumulaban o se realizaban con errores.

Un día se reunieron todos los dueños de los bares y decidieron hacer fuerza. Llevaban siendo clientes de Cervezas Santa Teresa desde hacía muchos años y si acudían juntos al proveedor quizás tendrían más posibilidades de recuperar a su comercial, fuera o no José María, y realizar los pedidos como toda la vida.

Contactaron con el departamento de Atención al Cliente y al otro lado del teléfono descolgó Mariano, que por aquellos días andaba de muy buen humor, pues el proceso de transformación digital que estaba llevando la compañía estaba facilitando extraordinariamente su día a día en la gestión de pedidos.

Tras escuchar las demandas de los propietarios de los bares, Mariano dio con la solución. Entendía que aquellos clientes no quisieran oír hablar de EDI o del portal, algo que en los clientes medianos y grandes estaba funcionando de maravilla, así que les propuso otra alternativa, comprometiéndose a contársela en persona.

Los pedidos desde el móvil

Acudió una tarde Mariano y con todos alrededor de una mesa les dio el empujón definitivo que necesitaban a esa modernización tecnológica, pero de un modo más personalizado y adaptado a sus necesidades. Tras comunicarles que, lamentablemente, la compañía no contemplaba volver a incluir sus bares en las rondas de los comerciales, les presentó una app:

– ¿Qué tal se manejan ustedes con el móvil? –rompió el hielo.

– Pues ahí vamos, nos defendemos para las cuatro cosicas que hacemos –contestó Matías.

– Yo me hincho de enviar audios al nieto –añadió Vicente, para el que resultaba más sencillo hablar que escribir mensajes interminables.

Con esa buena disposición y aunque hubo alguna pequeña reticencia inicial por creer que se toparían con la misma dificultad que con el ordenador, Mariano les mostró el funcionamiento de la app de pedidos. De un modo muy sencillo, con una interfaz muy intuitiva y de manera muy ágil, los dueños podían realizar todos sus pedidos. Completar un pedido apenas les llevaba unos minutos y podían hacerlo desde cualquier lugar, a cualquier hora y, prácticamente, con la facilidad de la aplicación con la que consultaban el número de la lotería.

Mariano no sólo consiguió hacer la vida más sencilla a estos clientes, sino que mejoró su satisfacción, recuperando la fidelidad que durante unas semanas se había visto tambaleada. Regresaba a la oficina y no pudo evitar dibujar una sonrisa en su cara: además de no haber perdido clientes, su día a día también se veía mejorando, reduciendo las incidencias por errores en los pedidos y minimizando la carga administrativa pues, como sucedía con los otros clientes que sí utilizaban el nuevo portal, le aliviaban su carga de trabajo para, entre otras tareas, poder apagar fuegos como este.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.