Inteligencia artificial, también en el back office

Un estudio de Gartner prevé que para 2025 la inteligencia artificial se convierta en una de las herramientas básicas para redefinir la experiencia del cliente. Además, la IA se adaptará a las necesidades de los trabajadores: 1 de cada 5 empleados que se dediquen a tareas no rutinarias dependerán de dicha tecnología. Por lo tanto, es un hecho que la IA ha venido para quedarse.

Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, señala que “una vertiente más realista de esta tecnología es el machine learning o aprendizaje automático en los procesos administrativos o en la gestión empresarial”.  De esta manera, se trata una tecnología que aprende las tareas para poder repetirlas de modo eficiente, reduciendo errores en las operaciones.

Así mismo, las dos principales aportaciones de la inteligencia artificial a las empresas, según Jesús, son principalmente la productividad y la calidad de trabajo. Con respecto a la productividad, se hace evidente desde el primer momento, dado que los procesos se realizan de manera mucho más rápida y con menos errores; y en cuanto a calidad, los agentes de Customer Service son capaces de gestionar los pedidos de cualquier dispositivo en tan solo unos momentos.

Por lo tanto, Jesús afirma que los profesionales de CS pueden “dedicar más tiempo a actividades de verdadero valor de cara a sus clientes y al negocio”. Además, de obtener datos que les permiten tomar mejores decisiones.

De acuerdo con la encuesta publicada por Deloitte, del que se extrae que las compañías vaticinan que el 20% de la capacidad de un empleado a jornada completa puede quedar liberado por el uso de sistemas RPA. Y en aquellas que ya han incorporación la automatización inteligente (Machine and Deep Learning) a sus procesos, el porcentaje de tiempo que queda liberado es de hasta el 52%.

Sin embargo, una pregunta que está siempre presente es: ¿Provoca el machine learning la pérdida de puestos de trabajo? La respuesta es que no, y menos en los procesos administrativos. Sustituyen trabajos, que, por su naturaleza, no deberían ser humanos y lo hacen mejor, más predecible y con más velocidad. Por lo tanto, es importante entender que no se trata de una sustitución sino más bien de una liberación.

La compañía Cap Gemini dio a conocer un informe en el que se establece que aquellas empresas que emplean la IA crean más puestos que los que destruyen. Y como señala Jesús “en Esker contamos con una propia experiencia en este ámbito”, por lo tanto, “cuando se trata de tareas administrativas la combinación de máquinas y personas ofrece mejores resultados que cualquiera de las dos por separado”.

En los últimos años, muchas empresas han pasado a probar el software robotizado en una o en dos áreas administrativas, obteniendo resultados excelentes como el de la compañía UiPath que aumentó en su número de clientes de 100 a 700 en poco tiempo.

Como hemos hablado en anteriores posts, nuestros clientes como Xylem Water Solutions han obtenido numerosos beneficios como ganancias significativas y un gran impacto en los resultados financieros.

A pesar de esto, todavía hay empresas que se resisten al cambio tecnológico, y no son conscientes de las oportunidades que están perdiendo. La inteligencia artificial, ya está aquí, y no es ciencia ficción. Tú decides si te subes al barco o te quedas esperando.

 

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