Gestión de incidencias: Una oportunidad para fidelizar al cliente

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La gestión de incidencias es una gran oportunidad para fidelizar al cliente.

En las empresas uno de los principales retos del Customer Service son las incidencias. Hemos pedido a varios profesionales del sector que nos cuenten cuáles son y cómo las resuelven en su día a día.

Puedes verlo en nuestro vídeo dedicado pinchando aquí, o leer algunas de las respuestas a continuación:

Francisco Górriz: Responsable de Customer Service en Calidad Pascual

  • “Incidencia, como la misma palabra indica, es algo que ha ocurrido fuera del proceso normal de suministro a un cliente. La incidencia puede ser muy variada, desde el pedido, desde la configuración de ese pedido, desde la creación del pedido, la configuración de la entrega, la facturación de la entrega… En la medida en que la negociación con el cliente sea muy abierta pues la tipología de la incidencia puede variar. Básicamente, en nuestro caso se deriva, en el tiempo, en la cantidad o en el precio, esas serían básicamente las tres incidencias más importantes que tenemos en calidad Pascual.”

David Saíz: Responsable de Customer Service en grupo Menarini España (ahora Export and Contract Manufacturing Director at Kern Pharma group)

  • “Hay tipos de incidencias que a veces requieren resolución de meses, porque podemos tener que hacer análisis de determinadas cosas. Nosotros lo que intentamos siempre es dar la cara, es decir, para nosotros el cliente tiene que tener una respuesta nuestra como máximo en 48h, una primera respuesta que en algunos momentos puede ser definitiva, en otra puede ser que en dos meses le llamaremos y siempre un seguimiento para que a los dos meses lo hagamos.”

Reyes Eguilior: EMEA Customer Service Manager en Alpargatas Europe

  • “Las ideas básicas son muy relativas al pedido en sí mismo, que hayan recibido referencias que no han comprado, esto puede ser porque haya habido un error de input en el pedido, porque se haya cogido el producto erróneo en el almacén o porque haya habido un problema al montar el pedido y hayan mezclado dos pedidos diferentes. Luego todos los problemas en la entrega: Me tenías que entregar a las diez de la mañana y has venido a las tres de la tarde y ya no te puedo aceptar el pedido’. Son básicamente eso, todo lo que toca el tema del flujo físico de la mercancía.”

 David Saíz: 

  • “Es muy variopinta el tipo de incidencia, puede haber incidencias que se resuelven directamente porque están tipificadas y en el mismo momento pueden estar resueltas con un envío de documentación, con una información determinada, como un error en una factura que rápidamente uno puede resolver, pero luego hay incidencias complejas que se tardan más en resolver, que requieren unos análisis, garantía de calidad tiene que tener sus procedimientos. Nosotros lo que hacemos siempre es que, bien sea un mes, sean dos, sean tres, es volver a contestar. “

Reyes Eguilior:

  • “Nos ocurre con bastante frecuencia, nosotros hacemos 18000 envíos al año y tenemos un índice bastante bajo de incidencias para lo que es el volumen que tenemos, eso por una parte, por otro lado todo el tema contable, que faltan descuentos en factura, los precios están mal, los “Terms” de la factura son incorrectos, tienes que hacerme un giro y has puesto “transfer” y todo este tipo de cosas que obligan de nuevo a la refacturación de productos. Son básicamente las que tenemos, las que gestionamos más a menudo. “

 

¿Es una oportunidad para fidelizar y convertir un problema en un momento de felicidad?

David Saíz: 

  • “Para mi es apasionante, es un mundo muy gratificante, es verdad que hay mucha tensión tanto interna como con el cliente externo , pero también es verdad que cuando uno resuelve una incidencia , cuando todo se le complica mucho, lo pasa muy mal pero llega el final y el cliente se lo agradece pues realmente yo creo que es una satisfacción muy grande.”

Reyes Eguilior:

  • “El Customer Service en general lo que tiene que hacer es manejar muchos momentos conflictivos, ¿Dar felicidad? Si lo conseguimos al final del día pues qué maravilla, qué bonito, no puedo pedir más. Pero sobre todo, cuando un cliente te llama porque está muy disgustado o muy enfadado porque no tiene lo que quiere o no le gusta el precio… que una persona se dirija a ti muy enfadado  y sea capaz de marcharse, quizás no con la respuesta que estaba esperando o con la solución (muchas veces no podemos dar la solución que nos piden porque es imposible) pero por lo menos con esa sensación de, bueno yo por lo menos quería hacer llegar este mensaje y no solo lo he transmitido sino que se ha entendido, me han dado las explicaciones pertinentes, ese es el valor añadido que estás dando; que no he conseguido lo que quiero pero me da igual porque yo estoy igual de contento que si lo hubiera conseguido.”

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