Compartir la entrada "Gestión de pedidos, temporal o viento favorable"
¿Desbordado por la gestión de pedidos? ¿Atizado por las incidencias? ¿Asolado el departamento de Servicio al Cliente? Es verdad que hay momentos y épocas del año en los que la afluencia de pedidos, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes pueden asemejarse ciertamente a un temporal con olas gigantescas. Y no podemos ahogarnos, ni los responsables de Atención del Cliente ni los departamentos comerciales ni, lógicamente, la empresa.
Ya sabéis que nos gustan las infografías. En esta que os traemos hoy mostramos los resultados de un estudio que Esker ha realizado en colaboración con CXP Group. Consiste en una encuesta a 167 profesionales de Customer Service. Y revela, principalmente, que hay potencial aún poco aprovechado para mejorar la productividad y las relaciones con los clientes a través del Proceso de Pedidos y la Gestión de Incidencias.
Así, el 82% de los entrevistados estiman que el proceso de pedidos es estratégico, pero sólo el 48% prevé mejorarlo este año. El 93% de las empresas consultadas mantienen acuerdos de nivel de servicio (los famosos SLAs) con sus clientes, pero sólo el 10% se ve capaz de cumplirlos. Una de cada cuatro tiene problemas para absorber los picos estacionales de actividad –sí, los temporales-, teniendo en cuenta que dos de cada tres tardan más de un día en encontrar un pedido. Si además reconocen tener un 8% de incidencias y además frecuentes problemas para leer los pedidos que llegan por EDI, la cosa se complica más y el tiempo se pone realmente feo.
La conclusión del estudio, como refleja el documento, es que las empresas de hoy son conscientes del desafío y están dispuestas a mejorar su proceso de pedidos. Pero siguen confiando en gran medida en métodos obsoletos. Las modernas tecnologías de automatización, como propone Esker, son las que pueden ayudarles a mejorar drásticamente ese proceso: acelerando la atención de los pedidos, procesándolos independientemente del canal por el que lleguen, minimizando errores, ofreciendo visibilidad sobre el estado de todos los pedidos y detectando automáticamente cualquier incidencia.
En definitiva, permitiendo a la empresa cumplir con los clientes en cualquier momento, de manera que el temporal, bien gestionado, se transforme en un viento favorable para la empresa. Y que la que hoy nos ilustra, no sea más que una imagen refrescante.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.