Compartir la entrada "Gestión de pedidos: objetivo, cliente feliz"
Seguimos muy atentos a las tendencias en relación a los servicios de atención al cliente en las empresas. Hoy traemos a escena un reciente estudio llevado a cabo por nuestros compañeros de Esker en Francia en colaboración con la firma CXP. Está basado en una encuesta en línea realizada en febrero de este año, dirigida a departamentos de Servicio al Cliente, Administración de Ventas, Informática y dirección financiera. Y viene a dibujar la situación de los procesos de gestión de los pedidos de clientes en las empresas, los retos a los que se enfrentan y los objetivos que se han fijado para mejorar la eficiencia en 2014.
Para las empresas consultadas, la gestión de los pedidos que reciben de sus clientes es un proceso clave. En general, es compleja e implica unos niveles de organización importantes. Así, el 70% los recibe por tres canales: e-mail, teléfono y fax; el 57% deben afrontar volúmenes de entrada muy fluctuantes; el 82% de los pedidos que se reciben han de ser tratados con prioridad; y el 83% de las empresas envían una confirmación de recepción del pedido.
Esta complejidad viene agravada por un proceso muy manual, que se traduce en falta de visibilidad y de control en tiempo real. Pocas empresas están equipadas para automatizar este proceso. De manera que:
- El 42% digitalizan los documentos recibidos en papel (fax y cartas postales).
- Sólo un 29% disponen de un workflow de validación del pedido.
- Sólo el 37% archivan electrónicamente los pedidos.
- El 59% de las empresas con más de 5.000 pedidos por mes con productos en catálogos tienen EDI, pero aún así, un 70% de ellas tienen que volver a tratar el pedido manualmente.
Dicha gestión manual provoca una falta de visibilidad y de control en tiempo real sobre el proceso:
- Sólo el 39% de los consultados conocen el volumen de pedidos pendientes de atender.
- El 50% conocen el volumen de pedidos que están demorados.
- El 32% son informados de aquellos pedidos que son urgentes de atender.
- Más del 33% de los consultados no disponen de ninguno de los siete indicadores de eficiencia clave listados en la encuesta, a saber: 1. Tiempo medio de captura; 2. Porcentaje de captura en este tiempo medio; 3. Productividad de los equipos de captura; 4. Porcentaje de errores; 5. Coste medio de la gestión manual de pedios; 6. Número de duplicados; y 7. Número de pedidos perdidos.
Dada esta situación, las empresas, y principalmente los responsables de atención al cliente, demandan soluciones para realizar eficientemente su trabajo, conscientes del papel cada vez más relevante que están cobrando dentro de las organizaciones. De ahí que para ellos sea un objetivo de inversión para este año. De hecho, el 30% de las empresas consultadas está valorando invertir en software, con tres objetivos:
- Adoptar una solución de automatización de pedidos (79%).
- Reducir o suprimir los flujos de papel (69%).
- Reducir los tiempos de captura de los pedidos (59%).
Y en definitiva, dinamizar y potenciar la relación con los clientes. Al final, el objetivo no es otro que conseguir un cliente feliz con nosotros. Porque así nosotros seremos también felices con él y con nuestro trabajo.
El estudio completo está disponible (en francés), y podéis solicitárnoslo dirigiéndoos a mktg@esker.es. Por lo demás, sabéis que Esker ha trabajado también en España en un estudio para detectar las inquietudes de los profesionales de Servicio al Cliente. Y también puedes solicitárnoslo aquí.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.