Compartir la entrada "Gestión de incidencias, una oportunidad para fidelizar"
Nuestra nueva web Customer Service, que recordaréis que emprendió el vuelo el pasado mes de mayo, sigue ganando altura. Y ya tenemos en el aire nuestro segundo video temático, Gestión de Incidencias: una oportunidad para fidelizar al cliente.
“Un mundo estresante pero apasionante y muy gratificante”, asegura David Saiz, responsable de Customer Service en Grupo Menarini. Y es que la Gestión de Incidencias puede ser un factor determinante en la relación con el cliente. Por muy bien que tengamos ensamblado el ciclo de venta, siempre puede ocurrir una anomalía, un problema, un error humano. Como señala Francisco Górriz, responsable de Customer Service en Calidad Pascual, «una incidencia es algo que sucede fuera del proceso normal de suministro al cliente». Y básicamente se manifiesta en tres variables: tiempo, cantidad y precio. Puede ser sencilla, estar tipificada, no requerir mucho tiempo para resolverla; o puede ser compleja, que requiera más tiempo y haga necesario un análisis posterior.
En cualquier caso, una deficiente gestión de esa incidencia, con procedimientos complicados que la hagan lenta o poco convincente, puede derivar en insatisfacción, daño a la reputación de la empresa. Y en última instancia, perder no sólo a ese cliente, sino de otros potenciales con los que éste se relacione. Por el contrario, el problema puede derivar en oportunidad si la empresa es capaz de llevar a cabo una gestión eficiente del problema. Todos pueden entender que ocurra un error, pero si el cliente ve que se le resuelve con rapidez, con eficacia y además ofreciendo un valor a cambio –como un descuento o una llamada de seguimiento, preocupándose por él-, posiblemente mejorará su opinión sobre la empresa que le proveyó el producto o servicio.
Por lo tanto, una buena gestión de incidencias puede servir para fidelizar a los clientes. Esa buena práctica pasa en primer lugar por la agilidad, por “dar la cara” en el menor tiempo posible. Pero también es recomendable medir la efectividad de las respuestas, la capacidad de solución que se viene demostrando. Segmentar asimismo las incidencias, mediante criterios de segmentación homogéneos, a fin de detectar dónde anidan los problemas. Se trata de alcanzar la trazabilidad, de saber por dónde entró la llamada, quién la atendió, la resolvió o la canalizó. Y en definitiva, llegar a saber cuál ha sido el grado de satisfacción del cliente con la solución.
Al final, como apunta Reyes Eguilior, EMEA Customer Service Manager en Alpargatas Europe, gestionar incidencias supone “manejar muchos momentos conflictivos y, al final, generar felicidad”.
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