Ferrero le regala su momento dorado a la gestión de pedidos

En 2018, Ferrero Ibérica decidió emprender un proceso de transformación digital de la gestión de pedidos analizando todos los procesos de la compañía para detectar áreas de mejora.

Nacido a partir de un negocio familiar en Piamonte (Italia) en la década de los años 40, Grupo Ferrero está hoy presente en 55 países, comercializa sus productos (Nutella, Ferrero Rocher, Tic Ta, familia Kinder…) en más de 170 países y dispone de 23 plantas de producción. En 1988 desembarcó en España abriendo su primera filial en Barcelona, conformando a día de hoy Ferrero Ibérica junto al mercado portugués.

Tal y como relata Teresa Catena, responsable de TI de Ferrero Ibérica, “no se trataba de digitalizar por digitalizar, sino de revisar cada punto de manualidad analizando la relación coste-beneficio de abordar la automatización”. El objetivo era aprovechar la automatización para liberar a la plantilla de tareas rutinarias, necesarias pero que no aportan un especial valor añadido.

Durante esta prospección de la operativa interna, una de las áreas en las que se puso el foco fue Customer Service, donde se detectó que “uno de los puntos críticos era la entrada de pedidos, que entonces se realiza de manera manual”, indica Catena.

Con una media de 16.000 pedidos al año, la introducción manual de la información de pedidos en el ERP SAP de la compañía absorbía una gran cantidad de tiempo al departamento de Customer Service. Buena parte de los clientes de Ferrero no utilizan sistemas EDI y enviaban sus pedidos por vía telefónica o a través del correo electrónico, adjuntando la información en múltiples formatos.

“Se empleaba mucho tiempo en una tarea que no era de valor añadido como es la entrada manual de pedidos y ahí es donde entró Esker como un proveedor de software para gestión de pedidos de referencia”, afirma la responsable de TI. La meta estaba clara: automatizar ese proceso para que Customer Service pudiera gestionar al cliente desde un punto de vista global.

Integración de la gestión de pedidos con el ERP

Una de las máximas que se marcó el departamento TI era encontrar una solución sencilla pero, al mismo tiempo, efectiva y que no generara problemas de integración con su ERP SAP. Según indica Catena, SAP cuenta ya con todos los controles sobre la entrada de un pedido (el pedido de valor mínimo, la cantidad máxima…) y entre sus requisitos se encontraba que así se mantuviera, de manera que si en el futuro hubiera que introducir un nuevo control, bastara con hacerlo en SAP sin necesidad de replicarlo en otras aplicaciones satélites.

En colaboración con el equipo técnico de Esker, Ferrero encontró la solución conectando ambos sistemas vía EDI. De esta manera, “Esker para SAP es como si fuera un cliente EDI”, explica la responsable, con la ventaja de que todos los pedidos que entran en el ERP están ya automatizados. “No sólo hemos simplificado desde un punto de vista funcional, sino que desde el punto de vista tecnológico también hemos encontrado una manera de mantener un único punto de control y descargar de controles a las demás aplicaciones que se leen con SAP”, aclara Catena.

30 segundos por pedido

Desde el punto de vista operativo, Fabio Crescente, responsable de Servicio al Cliente de Ferrero Ibérica, no puede ocultar su satisfacción al describir las mejoras. Si antes el procesamiento en la gestión de pedidos requería de dos minutos y medio por pedido, ahora se realiza en tan sólo 30 segundos, habiendo eliminado la entrada de pedidos por teléfono o fax. Los pedidos únicamente llegan ya por correo electrónico, gestionados directamente por Esker, lo que ha redundado en una mejor calidad del servicio prestado al cliente.

Esta mejora llega por dos vías, por un lado, por la eliminación de errores humanos al introducir manualmente los pedidos en SAP: “el porcentaje de errores en SAP ahora es del 0%”, asegura Crescente. Por otro, el hecho de ahorrar 50 horas al departamento de Customer Service –especialmente en campañas como la navideña- hace que su plantilla haya mejorado significativa la comunicación con el cliente.

Vistos los buenos resultados de gestión, a los que hay que sumar los de sostenibilidad derivados de la eliminación del papel, “vimos otras potencialidades y quisimos ir más allá”, puntualiza Crescente, “¿por qué no digitalizar todos aquellos pedidos que llegan diariamente de nuestra red de ventas?”

Los pedidos de la red de ventas

La red de ventas, concretamente el Canal Impulso y Vending, registra una media de 10.000 pedidos al año. Si bien es cierto que al tratarse en muchos casos de pequeños negocios que utilizaba mucho el teléfono o que incluso entregaban sus pedidos en hojas manuscritas, la resistencia al cambio fue más compleja de gestionar. Sin embargo, con ayuda del servicio de CX de Esker, estos obstáculos se fueron salvando. “Ha sido fundamental para el éxito del proyecto”, afirma, “porque te guía en momentos complicados, te ayuda a resolver las incidencias de un modo rápido y eficiente”.

Crescente explica cómo para este proyecto se recurrió a una plantilla estándar en la que aparece el número de cada cliente, el número de pedido, cuándo se realiza y cuándo se quiere recibir. A continuación aparecen todos los productos con sus referencias y unidades por caja y el cliente tan sólo ha de marcar el número de cajas y la fecha de recepción, pudiendo indicar una fecha distinta para cada referencia.

Los pedidos llegan directamente a la solución de Esker que los gestiona hacia SAP. Los beneficios no han tardado en dejarse ver, pues además del valor añadido al eliminar la manualidad de la gestión de pedidos, se han eliminado errores e ineficiencias, pues gracias a las plantillas es posible ver en tiempo real la fecha de disponibilidad de cada producto y no se piden referencias no activas.

Además, el proyecto arrancó en septiembre de 2020, cuando el personal de Ferrero aún teletrabajaba debido a la pandemia. “Disponer en aquel momento de la solución de Esker totalmente integrada con SAP nos salvó la vida”, concluye Catena.

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