Estrategia Omnicanal: Mejorando la visibilidad en la gestión de clientes.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado. Es una manera de generar caminos que se interrelacionan para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes.

Un informe desarrollado por Forrester Research indica que el 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa establecen contacto por múltiples canales: Correo electrónico, sitio web institucional, teléfono móvil, redes sociales, entre otros.

Ante esta situación las empresas se encuentran ante nuevos desafíos:

• Integración de los canales de atención:Los nuevos canales que utilizan los consumidores deben coordinarse e incorporarse a una estrategia de canales integrados, en la que todos funcionen de manera complementaria y sinérgica.
• Disponibilidad 24h/día: Hoy los clientes –que se conectan desde sus smartphones o tablets- esperan respuesta durante las 24 horas, todos los días del año.
• Manejo de stocks: Un estudio de Research Now, empresa de muestreo y recolección de datos online,  indica que la falta de stock es responsable de que el 63% de las ventas no se efectúen.
• Análisis de la información: Las soluciones de inteligencia de negocios (BI), Social Listening y CRM Social hacen factible el análisis de los datos de los compradores de manera online.

La omnicanalidad no es una moda, es una realidad que cada vez más empresas ponen en marcha con el único motivo de generar nuevas oportunidades de crecimiento. Tal y como detalla el informe de DHL “Channel Logistics Trend Report”, la logística es la clave del éxito en una estrategia omnicanal.

 

Ventajas de la omnicanalidad:

1  Valor añadido para los clientes.

La atención al cliente se ve muy beneficiada integrando todos los soportes y facilitando el contacto. Ofrecer este servicio de forma fluida, sin esperas, con transparencia y con plataformas sencillas e intuitivas es la clave para el éxito de la omnicanalidad.

 2  Fidelización.

Si un cliente dispone de todas las facilidades en su relación con la compañía, unido a un trato de calidad y satisfactorio, se elevará el valor del producto y se sentirá más cómodo y confiado. Sabrá que si algo va mal, será rápidamente atendido para solucionar su problema.

3  Aumento de  ventas.

Los usuarios de todas las plataformas (redes sociales, web o aplicaciones móviles) pueden acceder a la compañía directamente, desde cualquier lugar y dispositivo conectado.

4  Información y transparencia.

Permite conocer mejor a los clientes, anticiparse a sus necesidades y llegar a ofrecerles más de lo que esperan. Una ayuda complementaria para el reto de la fidelización.

5  Calidad en los procesos.

Poner en marcha el proceso omnicanal obliga a digitalizar toda la compañía, desde la planificación a la distribución. Esto aporta más eficiencia y control sobre todas las fases del producto para dar una respuesta rápida y eficaz en todo momento. Es un beneficio añadido también para la gente que trabaja en la empresa.

 

En relación al último punto, es cierto que cuando se habla de estrategia omnicanal muchas veces, se focaliza el centro de atención en la Experiencia del Cliente.  Pero también los diferentes departamentos de una empresa se ven claramente beneficiados y todo ello redunda en el mantenimiento de una buena customer experience.

Por ejemplo, la omnicanalidad tiene un impacto fuerte en los departamentos administrativos que deben estar preparados para gestionar los distintos flujos entrantes y de salida de comunicación con el cliente:

“Sin una gestión eficiente de pedidos no hay buena experiencia del cliente.” (Jesús Midón Pablo, director general de Esker en España y Portugal)

Para solucionarlo, muchas empresas han adoptado soluciones EDI como base de su estrategia omnicanal. Esta tecnología de Intercambio Electrónico de Datos existe desde hace 30 años y supuso reducir costes de estructura, más precisión en los datos, mayor seguridad, aceleraba el ciclo económico y reforzaba las relaciones entre empresas. Pero hoy en día las empresas necesitan eficiencia, productividad y visibilidad en la totalidad de sus flujos y procesos documentales. De hecho, un 30% del flujo EDI es erróneo y debe ser corregido a mano.

Según Jesús Midón Pablo, director general de Esker: “EDI es solo uno de los transportes. No es garantía de automatización”

Las empresas necesitan dotar a sus equipos administrativos de un sistema que capture los pedidos desde cualquier formato, para que se integren de forma correcta en el sistema de gestión.

Un pedido manual cuesta entre 30 y 60 euros  mientras que un pedido digital cuesta entre 1 y 3 euros.

Esker propone una automatización inteligente que permite reducir el tiempo hasta un 85% y ayuda a los departamentos de Customer Service para que su trabajo sea más eficiente y con mayor visibilidad.

Esto permite que las empresas  puedan adaptarse a su demanda y conseguir un importante crecimiento. Con un retorno sobre la inversión de menos de 4 meses, a partir del cual podrán empezar a ganar dinero y por supuesto conseguir uno de los objetivos, aunque no el único, de la omnicanalidad: la satisfacción del cliente.