¿Está el Servicio al Cliente al día con la tecnología?

«Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todos los negocios». Si eres directivo o el responsable del Servicio al Cliente de tu empresa, estarás de acuerdo con Michael LeBoeuf y por supuesto intrigado en saber cómo conseguirlo a partir de la selección acertada de tecnologías que sustentan el Departamento del Servicio al Cliente. Porque sin tecnología, no hay cliente satisfecho ni desarrollo sostenible de la empresa.

Digitalización eficiente de la gestión de pedidos, eslabón para el éxito del Servicio al Cliente

El informe de Penteo «Customer Service: situación de la transformación digital en España», presentado recientemente en el evento de Esker «Vertigo 4.0”, revela que las empresas van dando al departamento de Servicio al Cliente la importancia que merece y consideran que su éxito está unido a la eficiencia del ciclo de gestión de pedidos y la cadena de suministro.

Para el 75% de las 100 empresas tomadas como muestra, la gestión de pedidos es un proceso estratégico y su reto es digitalizar ese proceso, eslabón principal para la actividad comercial y la relación con el cliente. Pero aún queda mucho por hacer, ya que 2 de cada 3 empresas se encuentran en un estado de digitalización inicial. En concreto, en el 69% de ellas, el grado de automatización inteligente de la gestión de pedidos es parcial, en el 22% está sin automatizar y solo en el 9% el proceso está totalmente automatizado.

Según el informe, el 40% de las empresas encuestadas tienen previsto digitalizar todo o una parte del proceso a corto plazo, impulsadas por los beneficios que perciben, que son principalmente: reducir errores (84%), mejorar la productividad (72%) y mejorar el servicio al cliente (62%).

Si un cliente satisfecho es la mejor estrategia y «una compañía digital es mil veces más eficiente que una compañía tradicional», según un estudio reciente de la consultora Paradigma, ¿qué más necesitan las iniciativas de transformación digital del Servicio al Cliente para que esta sea un área estratégica?

La transformación digital de la empresa, más allá de la tecnología

La transformación digital de los departamentos o áreas de una empresa no se limita a implementar la tecnología y facilitar con ella determinados sistemas o procesos como por ejemplo la facturación u otros relacionados con  del área de Servicio al Cliente, como la gestión de pedidos e incidencias o la creación de un portal de clientes.

La transformación digital se debe reconocer como un elemento estratégico y responder a un cambio en la cultura digital de las personas, comenzando por los directivos. Muchas empresas acometen iniciativas transformadoras pero son poco efectivas, ya que se enfocan solo como renovación tecnológica y de forma aislada en cada departamento, en vez de plantearse desde unos objetivos globales, desgranados en tácticas concretas, que se sustentan en la tecnología.

Así considerada, la transformación digital es un elemento competitivo, que permite a la empresa diferenciarse, ganar cuota de mercado y aportar valor en su entorno.

¿Está el Servicio al Cliente al día con la tecnología?

La transformación digital del Servicio al Cliente se debe abordar, entonces, desde ese punto de vista estratégico. Su objetivo será facilitar que el negocio y la propia organización de la empresa se adapten al cliente, con una visión “customer centric efectiva, e introducir innovación en la forma de relacionarse con ellos; hoy es posible tomar decisiones inteligentes basadas en el conocimiento que aportan los datos de los clientes (Data Intelligence).

Cerramos el post con algunos datos del estudio de Penteo, que sirven de checklist para ilustrar el recorrido que aún falta para dar al Servicio al Cliente la importancia estratégica y los recursos tecnológicos y humanos que necesita:

  • El 38% de las empresas consideran que la labor del Customer Service se valora en gran medida, el 20% que se valora pero no se retribuye convenientemente, el 32% que no se valora adecuadamente y el 9% que no se hace en absoluto.
  • El 90% de las empresas contactan con sus clientes por errores de los pedidos.
  • El 80% de las empresas incumplen los compromisos del servicio a clientes por los plazos. Las principales razones son la roturas de stock (57%) y problemas de transporte (20%) y solo para el 5% es por mala coordinación entre el Servicio al Cliente y la cadena de suministro. En el 7% de las empresas, las causas son la falta de visibilidad de los pedidos y el tiempo de procesamiento.
  • El 84% de las empresas gestionan las reclamaciones sin un software especializado y las principales causas de estas son: retrasos en la entrega (57%), errores en la preparación del pedido (51%) y entrega de productos defectuosos (49%).
  • El 92% de las empresas gestionan sus cobros sin un software especializado, el 50% no tienen una gestión automatizada y en el 35% solo está parcialmente automatizada.
  • Faltan herramientas de gestión y monitorización. El 16% tienen como objetivo en 2018-2019, implementar herramientas de monitorización o para recuperación de deuda.

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