Compartir la entrada "Era Marketing… ahora es Servicio al Cliente"
El cliente siempre ha sido el objeto de deseo de cualquier negocio. A lo largo de los tiempos hemos dicho aquello de que “el cliente siempre tiene razón” o hemos asistido a estrategias empresariales que proclamaban “poner al cliente en el centro”. No dejan de ser vigentes hoy, pero el salto de calidad viene cuando las empresas empiezan a darse cuenta de que el elemento clave y sustancial es una buena atención al cliente. Es decir, no se trata sólo de darle la razón o de hacer todo lo posible por gustarle y que nos compre. Además hay que procurar su satisfacción, o más aún, procurarle Felicidad en su relación con nosotros.
Coincide este giro con el cambio que se está produciendo en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Venimos de un modelo en el que se le transmitían los mensajes de forma unidireccional, y la respuesta que obteníamos era fundamentalmente indirecta. Si una campaña de publicidad se reflejaba en un incremento puntual de las ventas, sus creadores se ponían la medalla, porque se suponía que el público había entendido y aceptado el mensaje, y por eso había comprado. No había constatación fehaciente de que otros factores pudieran haber influido. Eventualmente se realizaban encuestas, en diferentes modalidades, buscando una respuesta más directa, pero aún así, no podía evitarse una mayor o menor mediatización de los resultados.
Ahora, gracias a Internet y todo el universo de canales sociales, las marcas pueden hablar directamente con sus clientes, y éstos dirigirse a esas marcas, preguntar, pedir, sugerir, reclamar, censurar… Este artículo de la publicación Puro Marketing nos muestra cómo, mientras la publicidad tradicional apenas creció en 2013 –se entiende en España-, la inversión en medios sociales creció un 35% y la publicidad móvil un 80%.
Pero donde más se está reflejando este cambio es en los Servicios de Atención al Cliente de las empresas. Su papel se está transformando radicalmente. De mero órgano receptor y administrativo, está pasando a desarrollar funciones clave que inciden directamente en el negocio. El estudio que hemos realizado con Godoy & Asociados –sí, estos son los primeros datos que adelantamos- nos muestra nítidamente este cambio de rol. Y estas son las inquietudes que los profesionales de Atención al Cliente nos han manifestado:
- Propugnan una relación con el cliente más integral, abarcando todas las relaciones de la empresa con él.
- Reclaman asumir más funciones en la relación con los clientes.
- Necesitan un mayor control de la información sobre la relación del conjunto de la empresa con el cliente, y por lo tanto mejores medios tecnológicos.
En definitiva, lo que se deduce de estas inquietudes es que, si tradicionalmente ha sido el Marketing el que ha llevado el protagonismo en la comunicación con el cliente, ahora también son los departamentos de Atención al Cliente los que tienen mucho que decir, y así lo reclaman.
En Esker estamos muy pendientes de este cambio. Sabemos que la función de los departamentos de Atención al Cliente es cada vez más estratégica, y que su labor no ha sido reconocida hasta ahora como merece. Por eso, en los últimos meses hemos decidido profundizar en nuestra relación con ellos, y estamos aprendiendo cosas muy interesantes. Que os contaremos.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.