El trato con el cliente: una oportunidad de reinventarnos

Es sorprendente como puede cambiar todo en un año. Un año atípico, que bien podría ser el argumento de una nueva película. Esas películas apocalípticas de tarde de domingo, un poco cutres en efectos especiales, en las que un científico o un animalito adorable propaga un virus que borra del mundo a la mitad de la humanidad.

La crisis provocada por la COVID-19 dio lugar a nuevos escenarios, llenos de incertidumbre, de los que vamos sacando cabeza poco a poco. El trato con el cliente, ese que en Esker nos gusta tanto, se volvió de repente en una oportunidad de reinventarnos frente a la incertidumbre de las semanas que iban llegando, una oportunidad de llevar a cabo nuevos procedimientos, utilizar nuevos recursos, utilizar nuevas formas de comunicación que no nos desconectaran de las personas que confiáis en nuestro trabajo.

La adaptación del trato con el cliente

Si bien para nosotros es imprescindible la cercanía física en el trato con el cliente, la situación al principio nos llevó a improvisar para seguir dando lo mejor del servicio. Primero muy desordenadamente, y poco a poco creando protocolos que nos llevaran a esa nueva cercanía, esta vez virtual, que reconectara con cada uno de nuestros clientes. Más que nunca se hacía imprescindible acompañaros y escucharos.  Recursos que antes eran puntuales se convertían en nuestra mayor oportunidad para conectar con vosotros. Las llamadas se alargaban, primero para poder atender vuestras consultas lo mejor posible en la distancia, luego para hablar de cómo nos estaba afectando el encierro, y de los planes que teníamos pendientes cuando todo acabara. A todo ello añadimos que arrancaba un equipo de Customer Experience nuevo, con mucho aprendizaje por delante, que necesitaba conectar también internamente entre sí y dibujar el servicio de calidad que queremos ofrecer. Trabajo e ilusión por que todo saliera adelante desde la distancia.

En la parte negativa de este proceso ha estado siempre el no teneros delante. Incluso usando la cámara, es difícil saber cuándo estás llegando o no a la persona cuando os estamos explicando un seguimiento o cuando necesitamos reforzar más algo que estamos explicando. Eso, tan importante, no lo logra ninguna tecnología.

Lo aprendido…

Un año después, aquí estamos. Hemos aprovechado la oportunidad, hemos crecido y hemos aprendido. Hemos aumentado y mejorado nuestros protocolos, documentación, seguimientos e informes. Aún nos queda por crecer y aprender, siempre, pero una cosa está clara: sin vosotros no hubiera sido posible y las oportunidades de hacerlo van de vuestra mano.  Y pronto, cuando todo esto pase, estoy segura que retomaremos el contacto físico que tanto nos gusta.

Gracias por depositar vuestra confianza en nosotros. Cuidaros.

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