Esker acaba de anunciar la incorporación de ChatGPT a sus soluciones B2B para mejorar la experiencia de cliente. La compañía lleva una década estudiando las posibilidades de la inteligencia artificial para la automatización de procesos. Con la integración de esta tecnología, avanza un paso más para dar respuesta a los desafíos de Servicio al Cliente. Como siempre, potenciando a las personas.

No parece descabellado aventurar que ChatGPT es un firme candidato a ser elegido personaje del año de este 2023. Imposible no encontrar a diario menciones, artículos y referencias de todo tipo a propósito de él. De lo científico a lo anecdótico, de lo práctico a lo fantástico, y claro, de lo catastrofista a lo simplemente realista. De fondo, el controvertido debate sobre la inteligencia artificial, sus posibilidades, sus hipotéticos riesgos y, fundamentalmente, cómo convivirá con la inteligencia humana.

En medio de este debate, tenemos estudios como el de Goldman Sachs, que estima que dos tercios de los trabajos actuales en Europa y Estados Unidos están expuestos a cierto grado de automatización por la Inteligencia Artificial. También apunta que la IA puede generar un crecimiento del PIB mundial del 7%, fundamentalmente por el aumento de la productividad.

Una década estudiando la inteligencia artificial

Esker lleva una década estudiando la inteligencia artificial, analizando su potencial, sus beneficios para las empresas e incorporándola allá donde puede contribuir a mejorar sus soluciones. Fundamentalmente, para dar respuesta a casos de uso concretos relativos a la automatización de procesos para la mejora del Servicio al Cliente.

ChatGPT es una herramienta de proceso de lenguaje natural, potenciada por IA, que ha desarrollado la empresa OpenAI. Está entrenado para seguir una instrucción específica sobre una consulta y provee una respuesta detallada, además de interactuar en modo conversacional. Está diseñado para facilitar las interacciones entre las personas y los ordenadores mediante lenguaje natural. La novedad es que ChatGPT se entrena a base de ingentes entradas de texto, utilizando algoritmos de Deep Learning. Esto le permite realizar tareas y funciones más sofisticadas, como, por ejemplo, responder preguntas contextualizadas o elaborar textos coherentemente hilvanados.

Al tiempo que es una herramienta útil para cualquiera que quiera mejorar su búsqueda de información, también puede ser aprovechado para agilizar ciertos procesos y ayudar a que las operaciones fluyan mejor en general.

Automatización de procesos ¿Solo o con ayuda?

Sí es cierto que, a día de hoy, no se recomienda ChatGPT por sí mismo como solución de atención al cliente. Carece de aptitudes para la personalización, sus funciones todavía están limitadas y es propenso a cometer errores y confundir. En otras palabras, no está todavía capacitado -y creemos que no lo estará nunca- para hacerse cargo del Servicio al Cliente de una empresa. Pero sí tiene características que pueden convertirlo en una ayuda inestimable para estos departamentos y sus profesionales. Es por esto por lo que lo hemos incorporarlo en nuestra tecnología Esker Synergy AI y, en concreto, en nuestra solución de Gestión de Consultas de Clientes.

Lo que básicamente nos ofrece ChatGPT es un recurso adicional para gestionar eficientemente las consultas de clientes sobre estados de pedidos, disponibilidad de productos, precios y otras informaciones que habitualmente necesitan. Muchas de estas preguntas y requerimientos suelen entrar en las bandejas de correo compartidas, donde los agentes de servicio al cliente pueden verlos y responderlos. Lo que hacen las tecnologías de IA es acelerar esos procesos y reducir el tiempo de gestión a apenas unos minutos, además de mejorar la eficiencia.

Servicio al cliente

ChatGPT entra, lee, contextualiza esas consultas y propone respuestas acordes que son revisadas, editadas y aprobadas por el agente, que es quien responde personalmente al cliente. Por lo tanto, los clientes siguen interactuando con personas. Lo que aporta la inteligencia artificial es la capacidad de entender y responder a preguntas en formato conversacional. Gracias a ello, la solución de Esker entiende los emails a través de acciones de clasificación en categorías, extracción de datos clave y análisis de emociones.

De alguna manera, ChatGPT actúa como un traductor en doble dirección entre el lenguaje humano natural y el de la máquina. Al liberar a los agentes de esa tarea de bucear en las bandejas, buscar al responsable de cada consulta y que éste deba elaborar cada respuesta, termina mejorando notoriamente los flujos de trabajo y la experiencia de cliente. De ahí que lo hayamos integrado a nuestra solución de gestión de consultas y pensemos hacerlo también en otras de nuestras plataformas Source-to-Pay y Order-to-Cash.

¿Impactar o reemplazar?

Y un apunte final: cuando se habla y se ofrecen datos sobre el efecto de la automatización en los trabajos, hay que matizar que no es lo mismo impactar, incidir o afectar que reemplazar. La IA de las soluciones de Esker impacta en los puestos de trabajo mejorándolos, haciendo las labores más productivas y liberando tiempo para dedicarlo a funciones de más valor o a la vida personal. En fin, deparando una mayor satisfacción laboral.

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