Vértigo 4.0: impacto de la robotización en la gestión empresarial. 

“¿Tienes miedo al cambio? Es normal, pero a lo mejor lo confundes con una sensación de Vértigo…”

Esta fue una de las premisas fundamentales en las que se centró el evento de Esker sobre el futuro profesional del Servicio al Cliente en un entorno cada vez más tecnológico, ayer el 25 de abril en Madrid.

Una conferencia y debate sobre el presente y futuro de la gestión empresarial, a partir de la incorporación de tecnologías que han venido sustituyendo el trabajo manual.

Se habló de big data, Internet de las Cosas, inteligencia artificial, machine learningdeep learning… todas ellas tecnologías emergentes de gran incidencia en los nuevos procesos empresariales y en el trabajo de las personas.

En el evento que contó con la participación de Silvia Leal, conferenciante de referencia en innovación y transformación digital, Lucio Martínez, de la firma de analistas Penteo, Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, así como de un panel de expertos formado por clientes de Esker (Skechers, Logísta Pharma, Xylem Water Solutions) que han pasado por el proceso de automatización de su servicio de Atención al Cliente o de Cuentas a Recibir. Durante las ponencias de Silvia Leal y de Jesús, se hizo referencia al estado y a los cambios en las empresas, en sus modelos de negocio y en los puestos de trabajo por la transformación digital con especial hincapié en los departamentos de servicio al cliente, una de las áreas más estrategias para las empresas y que según el informe de Penteo que expuso Lucio Martínez “Se empieza a valorar su labor pero aún hay mucho margen de mejora”

Las exposiciones giraron en torno a tres premisas fundamentales:

1- La tecnología existe para ayudarnos, pero usarla siempre para fines útiles, con conciencia y responsabilidad. “Sentimos respeto, incluso a veces vértigo ante la inteligencia artificial, y sin embargo la estamos utilizando unas 20 veces al día sin saberlo: cuando usamos las redes sociales, cuando viajamos en avión o en metro, o cuando nos valemos de cualquier aplicación que emplea algoritmos, ya sea para comprar, para viajar o cualquier otra actividad de nuestra vida diaria”, comentó Jesús Midón, director general de Esker Ibérica.

2- La gestión eficiente requiere tecnología. Según Jesús Midón “La tecnología ha pasado de un nivel básico de robotización a ser cada vez más sofisticada, y ahora es capaz de observar, aprender y sacar conclusiones a partir de volúmenes importantes de información. Siempre de la mano de la inteligencia humana, la artificial hace más fácil el trabajo de las personas y de más valor para la empresa”.

3- La automatización inteligente no consiste sólo en tener comunicaciones electrónicas: tener un sistema EDI no es suficiente para pretender tener un sistema de  gestión de comunicaciones cliente-proveedor automatizado. Hace falta equiparse con automatización inteligente, y con un equilibrio con inteligencia humana.  Las máquinas deberán encargarse de las tareas que se pueden automatizar, quedándose las personas con aquellas más estratégicas para la empresa.

Silvia Leal recordó que los puestos que pueden desaparecer son los que conllevan tareas repetitivas: se estima una destrucción global de 1,8 millones de puestos de trabajo. Sin embargo, destacó que la creación de nuevos puestos de trabajo superará la destrucción, con 2.3 millones creados, sobre todo de índole tecnológica y en el campo de las matemáticas. Además, según Jesús Midón, debemos tener en cuenta que los puestos de trabajo que permanezcan evolucionarán, asumiendo tareas más estratégicas y de más valor.

Esker, multinacional especializada en la automatización de flujos documentales entre clientes y proveedores, propone para una gestión empresarial 4.0 automatizada y eficiente, una doble inteligencia: la artificial, que realiza las tareas repetitivas con una baja necesidad de creatividad; y la humana, que aporta innovación, intuición, estrategia, inspiración y capacidad de desarrollar proyectos.

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