El customer service: Ventajas de la automatización según Luis Calabuig.

Luis calabuig fue responsable del Customer Service en Sanofi, compañía que trabaja con Esker desde septiembre del 2011, y que automatizó la toma de pedidos, principalmente del canal hospitalario y la gestión de las incidencias con las soluciones de Esker.

En la actualidad Luis ocupa el puesto de Sales Order Automation and Business Trade Integration Stream Leader en Sanofi, empresa líder de la industria farmacéutica en Europa.

El Club especializado de “Customer Service” de Esker tuvo la oportunidad de entrevistarlo y compartir sus experiencias durante y tras el proceso de adopción de la automatización de Sanofi y que resumimos a continuación.

Esker: ¿Qué supuso en su día la adopción de la automatización?

Luis Calabuig: Resistencia. Como toda persona cuando viene un cambio y la sacas de su área de confort, supone resistencia.

 

Esker: ¿Mejoró una herramienta como Esker la calidad de trabajo de los empleados?

Luis Calabuig: Sin duda, de hecho, muy pocos o ninguno volverían a la forma antigua de trabajar. ¿En qué mejoró? Principalmente en que gracias al mundo multimedia en el que estamos, poder trabajar en la nube, poder trabajar desde casa  conciliando la vida personal y profesional. Ya no tienes que estar esperando en la compañía a que te llegue el papel, sino que desde cualquier parte y en cualquier dispositivo puedes ser capaz de gestionar pedidos. La principal característica por la que están contentos los agentes del customer service es la autonomía y la conciliación profesional y personal.

 

Esker: ¿Qué resultados clave se obtuvieron tras la automatización?

Luis Calabuig: Eficiencia y eficacia. La eficacia en cuanto a que simplificamos todos los procesos que teníamos en uno y eficiencia en que somos capaces de tener una visión 360 de todos los pedidos, capacidad de distribuir la información entre todos los interlocutores, todos podemos ver lo que está ocurriendo en ese momento y tener la capacidad de que  las personas que interactúan con nosotros y tengamos que demostrar la carga de trabajo que tenemos, poseer una herramienta sólida en la que puedan ver lo que está ocurriendo a través de la herramienta, en Sanofi.

 

Esker: ¿Algún resultado medible?

Luis Calabuig: Sí, hemos medido y somos capaces de gestionar los pedidos un 40% más rápido de lo que lo hacíamos anteriormente porque somos capaces de saber cuándo el cliente envía el pedido por fax y entra en nuestra herramienta que ahora es instantáneo, cuándo el pedido empieza a gestionarse, cuándo el pedido se envía a nuestro RP y cuándo el pedido sale del mismo. Antes la primera parte era opaca para nosotros, ahora podemos identificar cada una de las partes, medirla y mejorarla.

 

Esker: ¿Esker te ayuda a eliminar errores?

Luis Calabuig: Yo diría más, corregir ineficiencias. En aquellos sitios en los que somos lentos podemos mejorar. Y esto solo lo hemos conseguido con la implementación de la herramienta que nos permite tener una visibilidad del tiempo que estamos tardando en cada una de las fases.

Sin medir no puedes mejorar, la herramienta nos permite medir y por tanto podemos mejorar.

 

Esker: ¿Gestionáis con Esker la distribución del trabajo?

Luis Calabuig: Por supuesto,  la herramienta te permite saber qué agente está cargado en ese momento o qué clientes tiene asignado y por lo tanto en función de la carga de la gente podemos redireccionar y enviar los pedidos a aquellos con menos carga laboral.

 

Esker: ¿Cómo ha sido el proceso de adopción de la solución?

Luis Calabuig: La implementación de la herramienta ha sido, desde nuestro punto de vista y para sorpresa nuestra, muy corta. Sí que es verdad que estuvimos dos o tres meses pensando y desarrollando las partes preliminares del proyecto, pero luego una vez que teníamos el “go” la implementación, en tres meses estábamos empezando a funcionar ya con la herramienta.

 

Esker: ¿Qué es lo que más te gusta de la herramienta de Esker?

Luis Calabuig: Una interfaz intuitiva, sencilla, fácil de usar y la obtención de indicadores que puedes obtener, fáciles, sencillos, visualmente atractivos y que te permiten exponer y explicar al resto de los agentes de la cadena la situación del Customer Service.

 

Esker: ¿Cómo influye Esker en la forma de trabajar?

Luis Calabuig: La herramienta nos ha ayudado mucho a cambiar la forma de trabajar. Ahora cuando llegas tienes tu puzle de trabajo listo para empezar. Pero también estamos hablando de una herramienta con un look and feel muy dinámico, cómodo, por lo tanto cuando trabajas con una herramienta de estas características te sientes mucho más tranquilo. Además, es una plataforma multimedia, en la nube, por lo tanto la persona que la gestiona se siente cómoda porque la herramienta que tiene detrás es profesional y le permite mejorar.

 

Luis Calabuig destaca la cercanía de Esker, valorando no solo la eficacia y eficiencia de la solución, sino también al equipo que hay detrás, “No es una comunicación de compañía a compañía… es un amigo que está detrás ayudándote y asesorándote  en  todas las novedades, las mejoras de la herramienta. Te solicitan ayuda para mejorar su herramienta en beneficio tuyo. Esto en una de las características más importantes que tiene Esker para mí”.