El Customer Service en el centro…

¿Qué valoran los distribuidores de sus proveedores, o los fabricantes de sus clientes? Resolución de errores, confrontación de facturas y pedidos, sí. Pero también, y cada vez más, interlocuciones eficientes y rápidas, propuestas de soluciones… en definitiva, Comunicación a todos los niveles. El Customer Service dejó hace tiempo de ser una serie de personas que descolgaban el teléfono. Ahora es un área estratégica que está en el centro de la empresa. Y cuya función es transversal a los demás departamentos: comercial, administrativo, financiero…

Esta semana lo hemos podido constatar en el Congreso AECOC de Administración Comercial, en el que Esker ha patrocinado la mesa redonda Alcanzar el éxito desde la coordinación entre departamentos. Contamos con la participación de cuatro empresas muy implicadas en la modernización de su a atención al cliente: Gallina Blanca (GBfoods), Aguas Font Vella y Lanjarón (Danone), Grupo Menarini España y Kern Pharma (Indukern). De dos sectores, Alimentario y Farmacéutico, que como señala Ana Gil, de Kern Pharma, “han tenido que reinventarse para atender a los clientes”.

Los cuatro participantes han recalcado el nuevo rol del Customer Service en sus empresas. En muchos casos ya reporta a la alta dirección, en otros ya viven muy cerca, pero todos coinciden en que su función pasa por la “colaboración y coordinación, tanto interna como externa”, según Anna Costa, de Gallina Blanca.  Para David Saiz, de Menarini, “el Customer Service por sí solo no sirve para nada, pero arropado por todos los departamentos es fundamental”. Por eso ahora están en medio del organigrama, conectados con toda la empresa, lo que hace años era impensable. “No sólo tenemos la información de los procesos, sino que participamos en los procesos, somos como el hilo de cobre que lo une todo y lo comunica”, subraya Ana Gil.

Este nuevo papel del Customer Service, que tiene que ver con el mayor foco que las empresas ponen en sus clientes, se ha visto potenciado por la tecnología, y en especial por la automatización de los procesos y flujos documentales en todo el ciclo de venta y la cadena de suministro. “Es cuestión de tiempos y rigor administrativo”, señala Victor Giné, de AFyL, y añade que “antes no podíamos gestionar el servicio al cliente con miles y miles de pedidos recibidos, y ahora que sí podemos, somos capaces de ver y medir otras variables”. Para Anna Costa, la automatización supone “tiempo, valor y visibilidad, poder adelantarte a las necesidades”. Y las empresas van siendo conscientes de su repercusión en el negocio. “Nunca he visto un comité de dirección donde se apruebe algo tan rápido”, concluye David Saiz.

En definitiva, todas las opiniones y todos los caminos nos llevan en una misma dirección. Las empresas piensan más en sus clientes y, en consecuencia, el Customer Service está cada vez más en el centro…

Aquí puedes ver los mejores momentos del debate.

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