El cliente y su customer experience, en el corazón de Esker

Experiencia de cliente, customer experience, CX… lo llamemos como lo llamemos, para Esker significa acompañar a nuestros clientes desde su primera interacción con nosotros.

Por ello, además del servicio técnico “clásico”, hemos creado un servicio de soporte funcional personalizado para cada cliente. Porque nuestra visión del customer experience es la de acompañar, generando valor para el departamento de cs de nuestras empresas clientes. Tenemos muy claro que nuestros clientes están en el centro de nuestra estrategia.

La cercanía de «Isabel (Isa)»

El servicio de soporte al usuario «Pregunta a Isabel» es para nuestros clientes, un apoyo inestimable en la gestión del cambio y una ayuda cercana y accesible con la que ganan en agilidad y confianza en el uso habitual de nuestra plataforma en la nube. Refleja lo que es nuestra concepción de nuestra experiencia al cliente.

«Pregunta a Isabel» no solo ayuda a capturar la información de los pedidos y facturas mediante el ajuste de plantillas, la consulta del estado de las plantillas y la detección de cambios en los pedidos y/o facturas de los clientes. Además del soporte en el manejo de la plataforma, ofrece mucho más: formación, acceso online a nuestra «Librería» con documentación y vídeos con demos, el Boletín de noticias para todos los clientes y el divertido Club de Usuarios de Esker, para compartir desayunos y participar en la fiesta anual para los clientes, y en eventos, reuniones o foros del sector.

Nos trasladamos a las oficinas de cada cliente para atender sus necesidades específicas de formación. Después, esta se prolonga vía conferencia web o según las necesidades del cliente. Esta formación se despliega en:

  • Una formación básica, con la que acompañamos a los nuevos usuarios en su primer contacto con la plataforma
  • Una formación exclusiva para managers, en la creación de KPIs relevantes según el sector y los resultados anuales del Benchmark Esker.
  • Una formación bajo petición, para resolver dudas, recordar conocimientos y formar en novedades a usuarios y supervisores: nuevos usos, gráficas, cuadros de mando, KPI’s, etc.

La fiesta anual para los clientes de Esker es ¡toda una experiencia!

Una parte importante del customer experience son los eventos y la fiesta anual que Esker organiza para sus clientes. Este año la fiesta se ha celebrado el 7 de junio en Madrid, en el «Only YOU Hotel Atocha» y en Barcelona elegimos el “Gran Hotel La Florida” el 14 de junio.

Los que hemos asistido a alguna, podemos decir que es ¡toda una experiencia! Una divertida cena tipo cóctel y photocall donde lucir los trajes y vestidos según el dresscode elegido en cada ocasión… ¡que sean cómodos para moverse en la pista de baile! y, en fin, la emoción de la entrega de premios a clientes de Esker y otros agradecimientos y sorpresas.

Los premios de 2018 cuentan con la nueva categoría PIONERO, que ofrece la “Camiseta cohete de Tintín” a los clientes galardonados por el uso de nuevas soluciones. Este año se otorga en Madrid a Germán de Xylem, por el uso de la app Esker Anywhere y en Barcelona a Irma de Coty, por el proyecto de cargos.

En la categoría SPEEDY GONZALEZ, se ofrece la “Camiseta Speedy” al usuario más rápido a la hora de procesar documentos, que este año recae en Inés de Logista, Silvia Noelia de Heineken y Alberto de Xylem, en Madrid. Y en Barcelona en Montse de Puig, Laura de Kern y Katherine de Aguas Danone.

Elena y Emilio de JANSSEN y Mª Carmen y Toñi de Accord son los que se ponen la “Camiseta innovador”, como galardonados en la categoría INNOVADORES.

El premio al equipo con el mejor tiempo medio de procesado, en la categoría MEJOR EQUIPO CS, se otorga a Heineken en Madrid y a Puig en Barcelona, que reciben un trofeo y una camiseta de “We are the Champion”.

Los premiados como AMIGOS DEL MARKETING, son los que más han colaborado en iniciativas de marketing de Esker durante el año: eventos, casos de éxito de clientes, vídeos, webinars… y se les entrega una chaqueta. En Madrid son: Germán y Sandra de Xylem, Luis de Heineken, Rosa de Skechers, Jacqueline de Nutricia e Irene de Logista. En Barcelona son: Mari Carmen y Susana de Accord, Sara de Frit Ravich, Yolanda de Puig, Anna y Felip de GB Foods y Ariadna de Lindt.

Además, este año se ha dado la bienvenida a los nuevos usuarios con una camiseta que les identificara como tal. Así se basaron en la canción de Bowie con el mismo título para crear el premio ABSOLUTE BEGINNER. Este premio recae en Madrid en Heineken, Nutricia y Skechers y en Barcelona en Puig, Coty y Lindt.

Se pensaron otras dos novedades para este año: el juego “Pasapalabra” y la proyección del vídeo «Vértigo – ¿Tienes miedo al cambio?», que preparó Esker para los eventos de Madrid y Barcelona «Vértigo 4.0».

¿Has asistido a alguna de las fiestas del Club de Usuarios de Esker? ¿Nos cuentas tu personal customer experience?

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