Customer service: De la gestión del pedido al cobro.

En el exclusivo club de Esker para profesionales del Customer Service y Administración de Ventas, seguimos en nuestro afán por poner en valor la labor y posición de todos los profesionales dedicados a este sector. Por este motivo, y dado que hoy en día el dilema radica en buscar el equilibrio entre el mundo real y el mundo digital, desde el mes de noviembre organizamos una serie de encuentros informales con los profesionales del Servicio al cliente en el que, en un marco distendido, intercambiamos opiniones y experiencias.

Tras el éxito de los dos primeros encuentros en Madrid y Barcelona, queremos compartir con vosotros las principales conclusiones y aspectos que en ellos surgieron.

La idea principal que destacó del intercambio de opiniones y experiencias, es que el Customer Service suele cubrir la gestión del pedido hasta el cobro, siendo un soporte imprescindible para las Ventas, y un vector de comunicación tanto para la empresa como para los clientes.

A pesar de que el customer service es una de las áreas más importantes de las empresas, no se le suele dar la importancia que merece. Su poder, sin embargo, no siempre es valorado, por la preponderancia de otros departamentos clave: Ventas, Finanzas o Marketing, según el sector y/o propiedad de la empresa.

Renée, profesional del sector industrial de aeronáutica considera que es importante “medir pequeñas zonas de ineficiencia, con el objetivo de mejorarlas e ir creciendo, hasta poder tener una imagen de centro de valor para toda la empresa”.

El servicio al cliente es clave para la rentabilidad de las empresas, y por ello, resulta fundamental realizar mediciones mediante KPIs sobre resultados tanto cualitativos (satisfacción de clientes) como cuantitativos (ventas cruzadas, recuperación de clientes, etc.) de forma que la función de Customer Service pase de ser percibida como un centro de coste, a un centro rentable e imprescindible.

Otro punto interesante que surge en los debates de profesionales del servicio al cliente, son algunos de los retos a los que se enfrentan todos ellos, entre otros: 

. Restricciones legislativas (Ley SOX) centrado en el control interno de la empresa en la que se establece que la persona que introduce los pedidos no debe ser la misma que los cobra.

. La externalización, que tiene como consecuencia el empeoramiento en la calidad del servicio. Elena, profesional de Medical Service comenta que “el hecho de externalizar el CS tiene un impacto negativo en el nivel de servicio dado al cliente. La consecuencia, es una baja fidelización del cliente, hasta su pérdida”.

. Dificultad para encontrar una formación de Servicio al Cliente. Esto puede afectar a la empresa, dado que es importante que los empleados conozcan bien los procesos y dispongan de habilidades sociales que les permitan ofrecer un mejor servicio.

A todo esto hay añadir la cantidad de tareas que realizan diariamente: meter pedidos, solucionar llamadas de clientes, gestionar administración de ventas y devoluciones…Todo gestionado desde la exigencia de sus clientes. Sin olvidarnos de la gestión manual de los pedidos entrantes, fax y las excepciones EDI.

Las empresas deben reconocer la necesidad de incrementar la eficiencia y dedicar tiempo a mejorar de manera proactiva el Customer Service, dado que de esto depende la fidelidad de los clientes, que exigen cada vez más y que desean tener buenas experiencias.

Otros aspectos recurrentes en nuestros debates con profesionales del customer service son los siguientes puntos:

1. Visibilidad

En las empresas los pedidos de los clientes pueden llegar mal, y esto lo saben los Agentes de Servicio al Cliente que son los que lo sufren.

Tener una visión conjunta, clara y precisa con todos los informes sobre la actividad permite identificar problemas durante el proceso. Por ejemplo: evolución del negocio, trayectoria de ventas y gastos, etc.

Además, poder rastrear los documentos en tiempo real y localizarlos rápidamente permiten que el Agente de Customer Service tenga control en todo momento sobre las operaciones que necesite.

2. Necesidad de colaboración

La colaboración facilita la resolución de problemas cuando aparecen casos como diferencias de precio (promociones, descuadres…) o de previsión y visibilidad sobre las ventas reales como es el caso de las Facturas de Cargos.

3. Omnicanalidad

Cuando el administrativo tiene que recibir los diferentes pedidos desde diferentes canales puede resultar una tarea bastante complicada dado que se tiene que asegurar de que todo se procesa correctamente hasta el cobro del mismo. Por ello, la empresa debe saber organizarse de manera adecuada a nivel interno.

Roberto, profesional dedicado al sector del Medical Device considera que: “Tenemos que ser capaces de gestionar tanto los pedidos como las incidencias desde cualquier canal y formato de entrada. Esto tiene que ser, además, en doble sentido: si es por un portal, la conversación es por el portal. Si es por email, todo será por email”.  

4. Gestión de incidencias

La gestión de incidencias supone uno de los retos principales del Agente de Customer Service. Ésta puede ser muy variada desde un pedido hasta la configuración de la entrega. Existen incidencias que pueden resolverse en meses y siempre se debe dar la cara frente a esto. Resolverlas puede hacer que el cliente se encuentra verdaderamente agradecido y decida no abandonar.

¿Cómo puede conseguir esto nuestra empresa?

Para poder hacer frente a estos puntos la solución pasa por la automatización de los procesos que restan trabajo al profesional del CS, les permite ser más eficientes, dado que los pedidos se procesan más rápido y pueden manejar grandes volúmenes con la ayuda de un sistema que auto-aprende de manera inteligente.

Queda claro, por unanimidad, que cuando la calidad del trabajo de una compañía se manifiesta en clientes bien atendidos, los beneficios son casi inmediatos.