Compartir la entrada "Customer Experience: haz música, no ruido"
¿Sabías que el 61% de los clientes de todo el mundo cambiaron de empresa en 2017 debido a una experiencia de cliente deficiente? (informe Accenture)
¿Y que el 70% de las decisiones de compra están relacionadas con el customer experience? (informe CISCO 2020)
La Experiencia del Cliente, o por sus siglas en inglés CX, es ese elemento diferencial que hace brillar a unas empresas o marcas sobre otras. El esfuerzo que cada negocio pone en mejorar continuamente dicho CX, está directamente relacionado con el éxito que obtendrá.
Las empresas que consiguen que sus clientes se sientan confiados con el servicio ofrecido no tienen que temer por el futuro.
6 PILARES PARA UNA GRAN EXPERIENCIA DE CLIENTE
Según el informe de KPMG, llevado a cabo a partir de 84.000 encuestas a consumidores, de 20 países distintos en 2020, existen 6 pilares importantes para alcanzar una buena experiencia de cliente:
- INTEGRIDAD
La integridad entendida como el resultado de un comportamiento honesto dentro de una organización hacia sus clientes, generando así lazos de confianza. En los momentos críticos, las acciones con el cliente deberán ser entendidas como la oportunidad para crear esa confianza del cliente con la empresa.
- RESOLUCIÓN
Convierte una mala experiencia en una genial. La resolución de un problema es una oportunidad de demostrar la importancia que ellos tienen para la empresa. Es el momento en el que todos los esfuerzos por enamorar a nuestros clientes se ponen a examen.
- EXPECTATIVAS
Los clientes tienen expectativas sobre cómo se satisfarán sus necesidades.
Conocer, manejar y superar las expectativas de un cliente, sigue siendo uno de esos pilares clave para la experiencia positiva del cliente.
- EMPATÍA
Se trata de esa capacidad que deben tener las empresas de ponerse en el lado del cliente, comprender sus circunstancias y, finalmente, crear una sintonía emocional entre ambas partes.
- PERSONALIZACIÓN
Demuestra que entiendes a cada cliente como único, y que te adaptarás a sus circunstancias cuando sea necesario. Utilizar una atención personalizada conduce a un vínculo emocional cliente-marca que establece la diferencia.
- TIEMPO Y ESFUERZO
Minimizando el esfuerzo del cliente y creando procesos sin fricciones. Los clientes tienen poco tiempo y buscan una gratificación instantánea. Aquí es necesario eliminar obstáculos innecesarios, impedimentos y burocracia.
El CX SINÓNIMO DE VALOR
Para Esker, la visión del customer experience es la de acompañar, generando valor para el departamento de CS (customer service) de las empresas clientes.
El cliente está en el centro de su estrategia.
Esker continúa su desarrollo y acelera su inversión para estructurar su servicio Customer Experience (CX) en todo el mundo. El objetivo es brindar a los clientes la mejor experiencia posible, mejorar su satisfacción y garantizar que obtengan un beneficio a largo plazo de sus soluciones en la nube.
«Omnipresente en el B2C, la experiencia del cliente es igualmente importante en el B2B, especialmente en las actividades basadas en la nube donde la relación con el cliente es de larga duración. En un mercado como es el de los editores de software, la calidad de la solución ya no es suficiente. Desde su creación Esker se preocupa por el soporte brindado a sus usuarios, les ofrecemos una experiencia de cliente de alta calidad utilizando para ello las mejores prácticas de B2C y aplicándolas a nuestras soluciones B2B en modo Cloud.” Eric Valion, Customer Experience Manager en Esker.
UN ENFOQUE INNOVADOR DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Los diversos servicios de Esker tienen en cuenta los comentarios expresados por los usuarios finales. No solo se refieren a la solución de Esker en sí, sino también a todo lo que existe a su alrededor, como capacitación, documentación o soporte técnico. Esto es su verdadero valor añadido. El servicio de Esker Customer Experience responde a varios propósitos:
- Mide y mejora la satisfacción del usuario en cada etapa clave a través de indicadores como el “score” de satisfacción del cliente (CSAT), la recomendación de clientes (NPS) o la tasa de abandono (tasas de pérdida del cliente).
- Acompaña a los clientes a través de enfoques personalizados (High Touch) y colectivos (Low Touch): auditoría de las prácticas y propuestas de los usuarios finales para mejorar el uso de las soluciones, capacitaciones y establecer comunidades de usuarios para compartir las mejores prácticas a través de seminarios web, documentos técnicos…
- Ofrece “feedback” a los diversos departamentos involucrados. Estos comentarios son muy importantes para avanzar en la oferta de soluciones y servicios basadas en la experiencia y los hechos.
La filial española de Esker, consciente de la importancia que tiene el customer experience, ha sido pionera en la implantación de este servicio a través de la creación en 2014, del departamento «Pregunta a Isabel».
Para los clientes de Esker Ibérica, se ha convertido en un apoyo inestimable en la gestión del cambio y una ayuda cercana y accesible con la que ganan en agilidad y confianza en el uso habitual de su solución en la nube.
