Contabilizar cargos de clientes: cómo superar 5 conflictos financieros y 5 desafíos internos

Contabilizar cargos de clientes en volúmenes elevados, es decir, descuadres contables entre lo facturado y lo cobrado, es una práctica habitual en las empresas fabricantes de gran consumo. Según la investigación de Esker entre casi un centenar de empresas españolas del sector, el impacto financiero de estos descuadres es, de media, el 16% de su facturación total.

En la gestión de dichos cargos, es imprescindible el trabajo de los responsables de Administración Comercial y Customer Service junto con sus equipos. Pero una gestión eficiente para resolver los conflictos generados por esos descuadres contables, depende de cómo se afronten algunos desafíos internos. Estos se suman a los retos que ya plantea la compleja situación del sector y la consecuente tensión en los márgenes. A este respecto, un estudio del IOFM (Institute of Finance & Management), basado en una encuesta a responsables de AR, indica que de un promedio del 10% de margen operativo neto, un proveedor exitoso del sector retail puede perder el 3,7% por cargos improcedentes o erróneos.

Sin duda, digitalizar y automatizar la gestión de cargos de clientes es un apoyo clave para lograr esa eficiencia y superar los desafíos que plantea dentro de la organización. De esto conversará el Director Comercial de Esker, Jorge Corona, con los Customer Service Managers de DAMM y DANONE en la mesa redonda “Los fallos en la digitalización de los procesos financieros y la resolución de los descuadres”, programada dentro del 9º Congreso AECOC de Administración Comercial del 16 de noviembre en Madrid. El 15 de noviembre termina el plazo para inscribirse en el evento.

Otro evento de gran interés es el webinar Cargos Fuera Factura: Ver, medir y resolver de Esker y Vistex del 24 de noviembre. Gracias a la alianza entre ambas compañías, ya es posible la gestión automatizada de principio a fin de reclamaciones y cargos. La solución combina la información que proporciona Vistex sobre el impacto de los cargos en los márgenes de beneficio con la capacidad de gestión integral de flujos documentales y los cuadros de mando de Esker.

Pero veamos cuáles son esos conflictos financieros y desafíos internos que plantea la gestión de cargos y por qué la automatización los resuelve eficientemente.

5 conflictos financieros que generan los descuadres contables por cargos de clientes

Si los cargos de clientes no se gestionan bien, generan 5 conflictos financieros:

  1. Devoran el margen cuando no se controlan. La experiencia recogida es que aún falta mucho camino por recorrer para lograr ese control. Aún el 40 % de las empresas encuestadas por Esker no saben qué volumen de cargos reciben y, de las que lo saben, el 31,3% no puede diferenciar los cargos por acuerdos comerciales de los imprevisibles. Por tanto, en muchos casos no se cuantifica el impacto de los cargos de clientes en los ingresos ni se gestionan de modo que se reduzcan solo a los procedentes.
  2. Provocan costes operativos adicionales, administrativos o logísticos, cuando no se resuelven de forma eficaz y ágil. Según las respuestas de la encuesta de Esker, el tiempo medio de resolución de los cargos de 30,32 días, aunque las empresas multinacionales tardan habitualmente 60 días para los cargos procedentes y 90 días para los improcedentes que se reclaman. Una dificultad añadida para agilizar la resolución, es la dilación en recibir un cargo tras la promoción en cuestión, lo que causa un descuadre contable si ya se emitió una nota de abono. O recibir reclamaciones de retailers de cargos por facturas de hasta 5 años de antigüedad o 3 años por cargos relativos a un acuerdo marco. También generan costes cuando no se emplea el mínimo posible de recursos para resolverlos. Por ejemplo, el personal administrativo dedica a ello, por término medio, un 38% de su tiempo. Asimismo, el 46% de las empresas encuestadas tienen reuniones de cargos una vez al mes y el 21%, varias veces al mes.
  3. Impiden el conocimiento preciso en tiempo real de la rentabilidad y riesgo de los clientes cuando tardan en resolverse. Si la aclaración del cargo no es inmediata, genera un exceso de apuntes contables en las cuentas de los clientes que penalizan una información verídica de su saldo, riesgo, deuda vencida, etc. El desconocimiento en tiempo real de las ventas netas y los defectos o faltas de provisión hacen que la información de las cuentas de pérdidas y ganancias sea inexacta y desfasada en el tiempo.
  4. Dañan la exigencia de transparencia y agilidad en la contabilidad pues se genera una maraña de apuntes a la hora de contabilizar los cargos de clientes durante el proceso de su gestión, sobre todo, si la resolución de los cargos se demora. Además, el fabricante tardará en recuperar el IVA soportado. Las empresas del sector de gran consumo españolas tienen autorización de la Agencia Tributaria para que los distribuidores registren en el libro de facturas recibidas del SII los cargos y abonos que emiten para la rectificación de las facturas de los proveedores. Asimismo, estos pueden emitir y registrar en el SII sus facturas rectificativas, asegurando así la trazabilidad económica del ajuste.
  5. Dificultan las previsiones de tesorería. Las previsiones del dinero disponible a final del ejercicio o periodo establecido no resultarán fiables si se apoyan en datos poco consistentes.

5 desafíos internos que plantea la gestión integral de los cargos 

Estos son los principales desafíos internos que provocan los cargos de clientes según la última edición del informe “Take Control of Customer Deductions” de la CRF (Credit Research Foundation):

  1. La cooperación interdepartamental es el mayor desafío para el 41% de las empresas encuestadas
  2. El acceso oportuno a la información es el mayor desafío para el 21% de las empresas encuestadas
  3. La falta de recursos, es el mayor desafío para otro 21% de las empresas encuestadas
  4. Tener procesos ineficientes es el mayor desafío para el 11 % de las empresas encuestadas
  5. El compromiso de la alta gerencia es el mayor desafío para el 3 % de las empresas encuestadas. Y para el restante 3 % de las empresas, otros motivos.

Por qué y cómo implementar un proyecto de automatización de cargos de clientes

Claramente, la digitalización y automatización para contabilizar los cargos de clientes es clave para una eficiente resolución que minimice su impacto financiero y logre superar los desafíos internos de su gestión integral.

Para prestar este apoyo clave, la solución de cargos de clientes de Esker ofrece un portal para su validación electrónica en un solo punto. En él se recopila toda la información actual e histórica y la documentación necesaria para los usuarios de diferentes departamentos implicados en su resolución. Por ello, la solución agiliza el proceso de gestión de cargos para una rápida contabilización y recuperación del IVA, y para que no se acumulen los cargos injustificados sin resolver ni reclamar. Además, permite realizar métricas e informes para optimizar la eficiencia del proceso.

Pero automatizar la gestión de cargos quitando tareas manuales no será eficaz si la empresa no invierte en recursos económicos y en una buena dirección del proyecto. Tampoco, si no se eliminan previamente procesos ineficientes en la forma de trabajar y de comunicarse dentro y fuera de la organización.

Si necesitas más información sobre cómo contabilizar cargos de clientes y conocer la experiencia de otras empresas del sector, no te pierdas el evento de AECOC y el webinar de Esker y Vistex citados.