Compartir la entrada "Construyendo experiencia de cliente: Skechers Iberia"
Rosa Allegue es la directora financiera de Skechers USA Iberia, compañía que trabaja con Esker desde septiembre del 2017, y que automatizó sus facturas de clientes con la solución de Esker.
Hemos recogido su opinión sobre su experiencia de cliente durante y tras el proceso de adopción de la automatización de Skechers y que resumimos a continuación.
“La tecnología que hemos implantado en Skechers ha sido una plataforma de facturación digital para los clientes. Ellos pueden descargarse sus facturas online cuando quieran en el momento que lo deseen y además pueden ver si la factura está pagada o no, pueden hacer lo que llamamos disputas, reclamar si tienen alguna problemática con el suministro.”
Como destaca Rosa Allegue entre las ventajas de la solución, el portal de Esker de auto-servicio lleva la relación cliente-proveedor a otro nivel. Los clientes tienen total visibilidad sobre el estado de gestión de sus facturas (en discusión, pagada parcialmente, etc.), las fechas previstas de pago, y las respuestas que han recibido de su proveedor gracias a un espacio colaborativo de conversación que proporciona la interfaz de Esker, lo que evita muchos dolores de cabeza.
“La verdad es que es una comunicación muy rápida para el cliente y también para nosotros nos da trazabilidad de todas nuestras operaciones.”
Con un sistema disponible 24/7, el cliente puede seguir el estado en tiempo real de cada documento gracias a un código de barras que acompaña cada factura en papel, y a un aviso de lectura para las facturas digitales. Todo queda registrado y archivado de forma ordenada y disponible online.
“El implementar una tecnología como la de Esker, nos ha supuesto cambios relevantes: primero en procesos, ha sido mucho más ágil, hemos destinado recursos que antes teníamos dedicados básicamente a imprimir facturas en papel a ensobrarlas y a enviárselas a los clientes, y ahora todo es digital.”
Cuanto más tiempo se pasa en manipular facturas manualmente, menos le queda al equipo contable para concentrarse en la gestión, por ejemplo del cobro. Con Esker, las empresas no sólo eliminan toda acción manual, sino que añaden eficiencia al proceso con una trazabilidad, un acceso rápido, una capacidad de generación de informes, todo reunido en un mismo portal fácil de usar.
“No hemos tenido cambios en personas, al final lo que hemos hecho es aprovechar los recursos que tenemos y dirigirlos a tareas mucho más cualificadas y que dan mayor valor a los clientes.”
En Skechers tienen claro que automatización no significa destrucción de empleo:
“Todos lo vimos como una oportunidad, estábamos esperándolo. Siempre tienes alguna duda, no tanto de pérdida de puesto de trabajo pero sí sobre cómo van a variar tus funciones tú relación con el cliente, y hemos visto que ha habido una aceptación enorme del cliente.”
Un estudio realizado por economistas de la consultora Deloitte desvela que las nuevas tecnologías han modificado la estructura del empleo y han generado más puestos de trabajo en términos netos en los últimos 144 años.
Completan el trabajo de las personas, consiguiendo sinergias y con ello, mejores resultados en los procesos productivos. Los hacen más ágiles y eficientes e incluso permiten la innovación en productos y servicios. En opinión de Rosa Allegue:
“No lo vimos en ningún momento como una amenaza, sino como un aliado y estamos deseando avanzar más porque todavía yo creo que nos queda, hemos empezado con las facturas de clientes y seguramente podamos continuar en todo el proceso de automatización y digitalización de muchísimos más procesos.”
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Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.